Peraturan Menteri Nomor 34 Tahun 2014 tentang STANDAR KUALITAS PELAYANAN BAGI PENYELENGGARA JARINGAN BERGERAK SATELIT DAN PENYELENGGARA JASA TELEPONI DASAR MELALUI SATELIT

Dalam Peraturan Menteri ini yang dimaksud dengan:

1. Kinerja Tagihan dan/atau Charging adalah integritas dan keandalan sistem tagihan berupa akurasi tagihan dan/atau charging, serta ketepatan waktu dalam menyelesaikan keluhan terkait tagihan dan/atau charging yang dicerminkan dalam jumlah keluhan atas

tagihan dan jumlah keluhan tagihan dan/atau charging yang diselesaikan. 2. Pemenuhan Permohonan Aktivasi Pelanggan adalah waktu yang dibutuhkan penyelenggara mulai dari persetujuan aktivasi pelanggan hingga layanan tersedia setelah seluruh persyaratan dipenuhi. 3. Keluhan Umum Pelanggan adalah jumlah keluhan yang diterima terkait masalah pelayanan termasuk tidak adanya aktivasi layanan atau aktivasi layanan yang terlambat, tidak adanya aktivasi atau aktivasi yang terlambat setelah penyampaian keluhan, gangguan kualitas sambungan, pelayanan yang tidak profesional dan keluhan- keluhan lain yang terkait layanan terhadap pelanggan selain keluhan atas tagihan. 4. Kecepatan Jawab Petugas Pusat Layanan Pengguna (Customer Service) adalah kecepatan Petugas Pusat Layanan Pengguna dalam menjawab panggilan telepon Pengguna layanan yang meminta layanan sejak Pengguna memilih menu berbicara dengan petugas (operator) dan kecepatan Petugas Pusat Layanan Pengguna dalam menjawab surat elektronik Pengguna sejak dikirim oleh Pengguna. 5. Endpoint Service Availability Performance adalah ketersediaan dari panggilan-panggilan efektif yang dapat terjadi dan dipertahankan antara dua perangkat akses satelit atau terminal pelanggan baik untuk sambungan panggilan dalam jaringan penyelenggara sendiri (on-net) maupun sambungan panggilan antar penyelenggara yang berbeda (off-net). 6. Tingkat Pelaporan Gangguan Layanan adalah besarnya jumlah laporan gangguan layanan yang disampaikan Pelanggan. 7. Dropped Call adalah panggilan yang berhasil dilakukan namun tiba- tiba terputus. 8. Blocked Call adalah panggilan yang tidak dapat tersambung yang diakibatkan adanya gangguan pada jaringan satelit bergerak. 9. Call Setup Time adalah interval waktu antara saat pelanggan menyelesaikan pemanggilan nomor dalam jaringan penyelenggara sendiri (on-net) sampai dengan saat dia menerima nada panggil (ringing tone). 10. Call Release Delay adalah interval waktu antara saat Pelanggan melakukan pemutusan hubungan sampai terminal siap untuk melakukan panggilan kembali. 11. Voice Delay adalah waktu yang diperlukan untuk membawa sinyal voice dari suatu stasiun pengirim ke suatu stasiun penerima. 12. Kinerja Layanan Pesan Singkat adalah persentase jumlah pesan

singkat yang terkirim dengan interval waktu tertentu antara pesan dikirim dan pesan diterima. 13. Force Majeure adalah peristiwa yang dapat terjadi sewaktu-waktu, tidak dapat diduga dan berada diluar kemampuan manusia dengan segala daya serta upaya untuk mengatasinya seperti bencana alam, fiber cut, wabah penyakit, pemberontakan, huru-hara, perang, kebakaran, sabotase, dan pemogokan umum. 14. Line of Sight yang selanjutnya disingkat LOS adalah suatu kondisi dimana antara perangkat akses satelit dengan satelitnya berada dalam suatu garis lurus imajiner tanpa penghalang (obstacle) yang berada di permukaan bumi. 15. Hari Kerja adalah hari Senin sampai dengan Jumat, kecuali hari libur umum / nasional. 16. Satu Tahun Buku adalah periode selama 12 (dua belas) bulan terhitung mulai 1 Januari hingga 31 Desember. 17. Jam Sibuk adalah setiap jam dalam suatu periode sibuk dengan pola trafik masing-masing Penyelenggara sesuai waktu setempat pada hari kerja. 18. Pengguna adalah perseorangan, badan hukum, instansi pemerintah yang menggunakan jasa pada Jaringan bergerak satelit dan Jasa Teleponi Dasar melalui Satelit baik secara berlangganan ataupun tidak berlangganan. 19. Pelanggan adalah perseorangan, badan hukum, instansi pemerintah yang menggunakan jasa pada Jaringan bergerak satelit dan Jasa Teleponi Dasar melalui Satelit berdasarkan kontrak. 20. Penyelenggara adalah penyelanggara jaringan satelit bergerak dan penyelenggara jasa teleponi dasar melalui satelit. 21. Penyelenggara Jaringan Satelit Bergerak adalah penyelenggara jaringan telekomunikasi yang memiliki izin penyelenggaraan jaringan satelit bergerak 22. Penyelenggara Jasa Teleponi Dasar Melalui Satelit adalah penyelenggara jasa telekomunikasi yang memiliki izin penyelenggaraan jasa teleponi dasar melalui satelit. 23. Pihak Ketiga adalah selain Penyelenggara dan Pelanggan. 24. Direktur Jenderal adalah Direktur Jenderal yang ruang lingkup tugas dan fungsinya di bidang Penyelenggaraan Telekomunikasi. 25. Direktorat Jenderal adalah Direktorat yang ruang lingkup tugas dan fungsinya di bidang Penyelenggaraan Telekomunikasi.

(1) Penyelenggara wajib memenuhi standar kualitas pelayanan dalam Peraturan Menteri ini. (2) Penyelenggara wajib membuat perjanjian kerja sama (Service Level Agreement) dengan penyelenggara telekomunikasi lain yang terhubung untuk menjamin pemenuhan standar kualitas pelayanan.

(1) Penyelenggara harus menyediakan pusat layanan Pengguna yang dapat dihubungi setiap saat selama 24 (dua puluh empat) jam setiap hari. (2) Pusat layanan Pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus menyediakan fasilitas dukungan layanan (first line support) yang berfungsi untuk menangani pertanyaan, keluhan, dan permintaan Pengguna, sekurang-kurangnya melalui telepon dan surat elektronik. (3) Penyelenggara harus menyimpan seluruh rekaman keluhan Pengguna ke pusat layanan Pengguna paling singkat selama 1 (satu) tahun.

(1) Penyelenggara harus menyediakan laman (website) yang dapat diakses setiap saat selama 24 (dua puluh empat) jam setiap hari. (2) Laman (website) sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus memuat informasi yang jelas dan benar paling sedikit: a. jenis layanan yang ditawarkan; b. prosedur berlangganan; c. prosedur berhenti berlangganan; d. tarif layanan; e. wilayah/jangkauan layanan; f. nomor telepon pusat layanan Pengguna; g. alamat surat elektronik pusat layanan Pengguna; h. alamat pusat layanan Pengguna; dan i. laporan hasil pencapaian standar kualitas pelayanan.

(1) Standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2

ayat (1) untuk Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit meliputi: a. standar Pemenuhan Permohonan Aktivasi; b. standar Kinerja Tagihan dan Charging; c. standar Tingkat Laporan Gangguan Layanan; d. standar penyelesaian Keluhan Umum Pelanggan; e. standar Kecepatan Jawab Petugas Pusat Layanan Pengguna; f. standar Endpoint Service Availability; g. standar Call Setup Time; h. standar Call Release Delay; i. standar Voice Delay; dan j. standar Kinerja Layanan Pesan Singkat. (2) Standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (1) untuk Penyelenggara Jasa Teleponi Dasar melalui Satelit, meliputi: a. standar Pemenuhan Permohonan Aktivasi; b. standar Kinerja Tagihan dan Charging; c. standar Tingkat Laporan Gangguan Layanan; d. standar penyelesaian Keluhan Umum Pelanggan; dan e. standar Kecepatan Jawab Petugas Pusat Layanan Pengguna.

Standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf a sampai dengan huruf j, dan Pasal 5 ayat (2) huruf a sampai dengan huruf d, dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan Penyelenggara yang diberikan kepada pelanggan: a. pascabayar; atau b. prabayar.

Standar pemenuhan permohonan aktivasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf a dan ayat (2) huruf a mencakup parameter: a. persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan pascabayar dalam waktu ≤24 (kurang atau sama dengan dua puluh empat) jam terhitung sejak disetujuinya permintaan aktivasi; dan

b. persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan prabayar dalam waktu ≤24 (kurang atau sama dengan dua puluh empat) jam terhitung sejak diselesaikannya proses registrasi calon pelanggan prabayar secara lengkap, sesuai dengan prosedur yang berlaku pada setiap Penyelenggara.

(1) Persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan pascabayar oleh Penyelenggara dalam waktu ≤24 (kurang atau sama dengan dua puluh empat) jam sebagaimana dimaksud dalam Pasal 7 huruf a harus ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total permintaan aktivasi calon Pelanggan pascabayar. (2) Persyaratan permohonan aktivasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mencakup verifikasi alamat dan kelengkapan dokumen sesuai dengan prosedur yang berlaku pada setiap Penyelenggara. (3) Pengukuran persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan pascabayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah permohonan aktivasi calon Pelanggan pascabayar terpenuhi ≤24 jam x100% Jumlah seluruh permohonan aktivasi calon Pelanggan pascabayar

(1) Persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon pelanggan prabayar oleh Penyelenggara dalam waktu ≤24 (kurang atau sama dengan dua puluh empat) jam sebagaimana dimaksud dalam Pasal 7 huruf b, harus ≥98% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh delapan persen) dari total permohonan aktivasi. (2) Pengukuran persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon pelanggan prabayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah permohonan aktivasi calon pelanggan prabayar terpenuhi ≤ 24 jam x100% Jumlah seluruh permohonan aktivasi calon pelanggan prabayar

Permohonan aktivasi tidak dimasukkan dalam perhitungan pengukuran sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 dan Pasal 9 dalam hal terjadi: a. kesalahan pemberian alamat oleh calon Pelanggan; b. kerusakan pada fasilitas akibat force majeure; c. calon Pelanggan membatalkan atau menunda permohonan; d. cakupan layanan Penyelenggara belum tersedia; e. kerusakan pada terminal calon Pelanggan; f. tidak memenuhi persyaratan yang ditetapkan Penyelenggara; atau g. kerusakan pada fasilitas layanan Penyelenggara akibat pihak ketiga.

Metode perhitungan Pemenuhan Permohonan Aktivasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 dan Pasal 9 sebagai berikut: a. mencatat jumlah pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan tiap bulan; b. mencatat jumlah pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan yang dipenuhi dalam waktu ≤24 (kurang atau sama dengan dua puluh empat) jam; c. menghitung persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan pascabayar dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (3) untuk setiap bulan; d. menghitung persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan pascabayar untuk setiap tahun dengan cara mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per tahun sesuai dengan rumus agregasi sebagaimana dimaksud dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini; e. menghitung persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan prabayar dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (2) untuk setiap bulan; dan f. menghitung persentase pemenuhan permohonan aktivasi calon Pelanggan prabayar untuk setiap tahun dengan cara mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per tahun sesuai dengan rumus agregasi sebagaimana dimaksud dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini.

Standar Kinerja Tagihan dan Charging sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf b dan ayat (2) huruf b mencakup parameter: a. persentase keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar; b. persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar yang dilaksanakan dalam waktu ≤15 (kurang atau sama dengan lima belas) hari kerja; dan c. persentase penyelesaian keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar yang dilaksanakan dalam waktu ≤15 (kurang atau sama dengan lima belas) hari kerja.

(1) Persentase keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 huruf a dalam 1 (satu) tahun buku harus ≤5 % (kurang atau sama dengan lima persen) dari jumlah seluruh tagihan pascabayar. (2) Pengukuran persentase keluhan atas akurasi tagihan pascabayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah keluhan atas akurasi tagihan pascabayar x100% Jumlah seluruh tagihan pascabayar

Keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar tidak dimasukkan dalam perhitungan pengukuran sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 dalam hal terjadi: a. kesalahan pemberian alamat oleh pelanggan pascabayar atau perpindahan alamat tidak diberitahukan kepada Penyelenggara; b. ketidakpahaman dan atau salah pengertian dalam membaca tagihan; c. pembayaran dilakukan setelah batas waktu yang ditentukan Penyelenggara; d. metode pembayaran yang dilakukan tidak memperhitungkan proses kliring antar bank; atau e. kesalahan yang dilakukan oleh pihak ketiga.

(1) Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar yang dilaksanakan dalam waktu ≤15 (kurang atau sama dengan lima belas) hari kerja sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 huruf b wajib ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total keluhan akurasi tagihan Pelanggan pascabayar. (2) Penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar dalam waktu ≤15 (kurang atau sama dengan lima belas) hari kerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terhitung sejak keluhan diterima dan semua data administratif yang diperlukan oleh Penyelenggara sehubungan dengan keluhan tagihan telah dipenuhi oleh Pelanggan pascabayar. (3) Pengukuran persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar yang diselesaikan dalam 15 hari kerja x 100% Jumlah keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar yang diterima

(1) Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar yang dilaksanakan dalam waktu ≤15 (kurang atau sama dengan lima belas) hari kerja sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 huruf c wajib ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar. (2) Penyelesaian keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar yang dilaksanakan dalam waktu ≤15 (kurang atau sama dengan lima belas) hari kerja senagaimana dimaksud pada ayat (1) terhitung sejak keluhan diterima dan semua data administratif yang diperlukan oleh Penyelenggara sehubungan dengan keluhan charging telah dipenuhi oleh Pelanggan prabayar. (3) Pengukuran persentase penyelesaian keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut:

Jumlah keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar yang diselesaikan dalam 15 hari kerja x100% Jumlah keluhan charging Pelanggan prabayar yang diterima

Penyelenggara wajib memelihara rekaman data persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar dan charging Pelanggan prabayar paling singkat selama 1 (satu) tahun.

Metode perhitungan standar Kinerja Tagihan dan Charging adalah sebagai berikut: a. mencatat jumlah tagihan Pelanggan pascabayar tiap bulan; b. mencatat jumlah keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar yang diterima secara tertulis dan/atau secara lisan (melalui telepon) tiap bulan; c. mencatat jumlah keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar yang diterima secara tertulis dan/atau secara lisan (melalui telepon) tiap bulan; d. mencatat jumlah keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar yang diselesaikan dalam waktu ≤15 (kurang atau sama dengan lima belas) hari kerja; e. mencatat jumlah keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar yang diselesaikan dalam waktu ≤15 (kurang atau sama dengan lima belas) hari kerja untuk setiap periode charging; f. menghitung persentase keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 ayat (2) untuk setiap bulan; g. menghitung persentase keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar untuk setiap tahun dengan cara mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per tahun sesuai dengan rumus agregasi sebagaimana dimaksud dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkankan dari Peraturan Menteri ini; h. menghitung persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 ayat (3) untuk setiap bulan;

i. menghitung persentase keluhan atas akurasi tagihan Pelanggan pascabayar untuk setiap tahun dengan cara mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per tahun sesuai dengan rumus agregasi sebagaimana dimaksud dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini. j. menghitung persentase keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 16 ayat (3) untuk setiap bulan; dan k. menghitung persentase keluhan atas akurasi charging Pelanggan prabayar untuk setiap tahun dengan cara mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per tahun sesuai dengan rumus agregasi sebagaimana dimaksud dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini.

Standar tingkat laporan gangguan layanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf c dan Pasal 5 ayat (2) huruf c mencakup parameter persentase jumlah laporan gangguan layanan.

(1) Persentase jumlah laporan gangguan layanan wajib ≤5% (kurang atau sama dengan lima persen) dari seluruh Pelanggan. (2) Perhitungan persentase jumlah laporan gangguan layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah laporan gangguan x 100% Jumlah Pelanggan

Laporan gangguan layanan tidak dimasukkan dalam penghitungan tingkat laporan gangguan layanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 20 dalam hal terjadi: a. force majeure; b. Pelanggan tidak berada pada cakupan wilayah layanan sesuai Izin Penyelenggaraan dan/atau yang dijanjikan kepada Pelanggan; c. Pelanggan tidak berada pada LOS;

d. gangguan pada satelit yang disebabkan fenomena alam yang berulang berupa sun outage; e. kesalahan atau kerusakan pada perangkat Pelanggan; dan/atau f. kerusakan pada fasilitas layanan Penyelenggara akibat pihak ketiga.

Metode perhitungan persentase jumlah laporan gangguan layanan adalah sebagai berikut: a. mencatat jumlah pelanggan tiap bulan; b. mencatat jumlah laporan gangguan layanan tiap bulan; c. menghitung persentase jumlah laporan gangguan layanan dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 20 ayat (2) untuk setiap bulan; dan d. menghitung persentase jumlah laporan gangguan layanan untuk setiap tahun dengan cara mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per tahun sesuai dengan rumus agregasi sebagaimana dimaksud dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini.

Standar penyelesaian Keluhan Umum Pelanggan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf d dan ayat (2) huruf d mencakup parameter persentase Keluhan Umum Pelanggan yang diselesaikan.

(1) Persentase Keluhan Umum Pelanggan yang diselesaikan wajib ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen) dari seluruh Keluhan Umum Pelanggan yang diterima. (2) Pengukuran persentase penyelesaian Keluhan Umum Pelanggan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah Keluhan Umum Pelanggan yang diselesaikan x100% Jumlah Keluhan Umum Pelanggan yang diterima

Keluhan Umum Pelanggan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 24 tidak

dimasukkan dalam perhitungan penyelesaian keluhan umum pelanggan dalam hal terjadi: a. force majeure; b. Pelanggan tidak berada pada cakupan wilayah layanan sesuai Izin Penyelenggaraan dan/atau yang dijanjikan kepada Pelanggan; c. Pelanggan tidak berada pada LOS; d. gangguan pada satelit yang disebabkan fenomena alam yang berulang berupa sun outage; e. kesalahan atau kerusakan pada perangkat Pelanggan; dan/atau f. kerusakan pada fasilitas layanan Penyelenggara akibat pihak ketiga.

Metode perhitungan Standar Penyelesaian Keluhan Umum Pelanggan adalah sebagai berikut: a. mencatat jumlah Keluhan Umum Pelanggan yang diterima tiap bulan; b. mencatat jumlah Keluhan Umum Pelanggan yang diselesaikan tiap bulan; c. menghitung persentase Keluhan Umum Pelanggan yang diselesaikan dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 24 ayat (2) untuk setiap bulan; d. menghitung persentase Keluhan Umum Pelanggan yang diselesaikan untuk setiap tahun dengan cara mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per tahun sesuai dengan rumus agregasi sebagaimana dimaksud dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkankan dari Peraturan Menteri ini.

Standar Kecepatan Jawab Petugas Pusat Layanan Pengguna sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf e dan Pasal 5 ayat (2) huruf e mencakup parameter: a. persentase jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap panggilan Pengguna dalam waktu ≤ 30 (kurang atau sama dengan tiga puluh) detik; dan b. persentase jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap surat elektronik Pengguna dalam waktu ≤ 24 (kurang atau sama dengan dua puluh empat) jam.

(1) Persentase jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap panggilan Pengguna dalam waktu ≤ 30 (kurang atau sama dengan tiga puluh) detik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 huruf a wajib ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen) dari panggilan yang diterima. (2) Jawaban petugas layanan Pengguna terhadap panggilan Pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitung sejak Pengguna menekan menu berbicara dengan petugas pusat layanan Pengguna (3) Pengukuran persentase jawaban petugas pusat Layanan Pengguna terhadap panggilan Pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah panggilan yang dijawab oleh petugas ≤ 30 detik x100% Jumlah panggilan yang masuk ke pusat layanan pengguna

Panggilan ke Pusat Layanan Pengguna tidak dimasukkan ke dalam pengukuran jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap panggilan Pengguna sebagaimana dimaksud dalam Pasal 28 dalam hal terjadi: a. kerusakan pada pusat layanan Pengguna karena force majeure; b. kerusakan pada pusat layanan Pengguna akibat pihak ketiga; atau c. berkurangnya kapasitas pusat layanan Pengguna karena petugas (operator) tidak dapat bekerja sebagaimana mestinya akibat force majeure.

Penyelenggara wajib memelihara rekaman data bulanan dalam waktu paling singkat 1 (satu) tahun meliputi: a. jumlah panggilan yang dijawab oleh petugas dalam waktu ≤ 30 (kurang atau sama dengan tiga puluh) detik; dan b. jumlah panggilan yang masuk ke pusat layanan Pengguna.

(1) Persentase jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap surat elektronik Pengguna dalam waktu ≤24 (kurang lebih atau sama dengan dua puluh empat) jam sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27

huruf b wajib ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen) dari surat elektronik yang diterima. (2) Pengukuran waktu jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap surat elektronik Pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitung sejak Pengguna mengirim surat elektroniknya. (3) Pengukuran persentase kecepatan jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap surat elektronik Pengguna dalam waktu ≤24 (kurang atau sama dengan dua puluh empat) jam sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah surat elektronik yang dijawab oleh petugas ≤ 24 jam x100% Jumlah surat elektronik yang masuk ke pusat layanan pengguna

Surat elektronik yang masuk ke pusat layanan Pengguna tidak dimasukkan kedalam pengukuran jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap surat elektronik Pengguna sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 ayat (1) dalam hal terjadi: a. kerusakan pada jaringan dan/atau server karena force majeure dan/atau akibat pihak ketiga; b. berkurangnya kapasitas pusat layanan Pengguna karena petugas (operator) tidak dapat bekerja sebagaimana mestinya akibat force majeure; atau c. surat elektronik yang tidak terkait dengan layanan Penyelenggara dan/atau spam.

Penyelenggara wajib memelihara rekaman data bulanan dalam waktu paling singkat 1 (satu) tahun meliputi: a. jumlah surat elektronik yang dijawab oleh petugas dalam waktu ≤ 24 (kurang atau sama dengan dua puluh empat) jam; dan b. jumlah surat elektronik yang masuk ke pusat layanan Pengguna.

Metode perhitungan kecepatan jawab petugas pusat ayanan Pengguna adalah sebagai berikut:

a. mencatat jumlah panggilan telepon yang diterima tiap bulan; b. mencatat jumlah panggilan telepon yang dijawab dalam 30 (tiga puluh) detik tiap bulan; c. mencatat jumlah surat elektronik yang diterima tiap bulan; d. mencatat jumlah surat elektronik yang ditanggapi dalam 24 (dua puluh empat) jam tiap bulan; e. menghitung persentase jawaban petugas layanan Pengguna terhadap panggilan telepon Pengguna dalam waktu ≤30 (kurang atau sama dengan tiga puluh) detik dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud pada Pasal 28 ayat (3) untuk setiap bulan; f. menghitung persentase jawaban petugas layanan Pengguna terhadap panggilan telepon Pengguna dalam waktu ≤30 (kurang atau sama dengan tiga puluh) detik untuk setiap tahun dengan cara mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per tahun sesuai dengan rumus agregasi sebagaimana dimaksud dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini; g. menghitung persentase jawaban petugas layanan Pengguna terhadap surat elektronik Pengguna dalam waktu ≤24 (kurang lebih atau sama dengan dua puluh empat) jam dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 ayat (3) untuk setiap bulan; h. menghitung persentase jawaban petugas layanan Pengguna terhadap surat elektronik Pengguna ≤24 (kurang lebih atau sama dengan dua puluh empat) jam untuk setiap tahun dengan cara mengagregasikan statistik per bulan menjadi statistik per tahun sesuai dengan rumus agregasi sebagaimana dimaksud dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini.

Standar Endpoint Service Availability sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf f mencakup parameter: a. persentase Dropped Call; dan b. persentase Blocked Call.

(1) Persentase Dropped Call sebagaimana dimaksud dalam Pasal 35 huruf a untuk panggilan dalam jaringan milik Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit wajib ≤5% (kurang atau sama dengan lima persen).

(2) Perhitungan persentase Dropped Call untuk panggilan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rumus sebagai berikut: Jumlah Dropped Call x 100% Jumlah panggilan yang dicoba

(1) Persentase Blocked Call sebagaimana dimaksud dalam Pasal 35 huruf b untuk panggilan dalam jaringan milik Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit wajib ≤10% (kurang atau sama dengan sepuluh persen). (2) Perhitungan persentase Blocked Call untuk panggilan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rumus sebagai berikut: Jumlah blocked call x 100% Jumlah panggilan yang dicoba

Perhitungan Endpoint Service Availability sebagaimana dimaksud dalam Pasal 35 dilakukan dalam jaringan milik Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit sendiri (on-net) dengan pengujian statis.

Pengujian statis sebagaimana dimaksud dalam Pasal 38 dilakukan sebagai berikut: a. uji panggilan (test call) dilakukan dalam wilayah yang dapat diakses publik yang berada dalam wilayah cakupan penyelenggara; b. uji panggilan (test call) dilakukan di luar ruangan / LOS; c. uji panggilan (test call) secara sampel pada hari kerja; d. durasi rangkaian pengujian untuk uji panggilan (test call) dilakukan selama 60 (enam puluh) detik dengan jangka waktu antar panggilan tidak boleh lebih dari 10 (sepuluh) detik; e. ukuran sampel paling sedikit 385 (tiga ratus delapan puluh lima) uji panggilan (test call) dalam 1 (satu) tahun.

Metode perhitungan Standar Endpoint Service Availability adalah sebagai berikut: a. melakukan uji panggilan (test call); b. mencatat jumlah panggilan yang dicoba selama pengujian; c. mencatat jumlah panggilan yang mengalami dropped Call; d. mencatat jumlah panggilan yang mengalami Blocked Call; e. menghitung persentase Dropped Call dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 36 ayat (2); f. menghitung persentase Blocked Call dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 37 ayat (2).

Standar Call Setup Time sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf g mencakup parameter persentase Call Setup Time ≤30 (kurang atau sama dengan tiga puluh) detik.

(1) Persentase Call Setup Time ≤30 (kurang atau sama dengan tiga puluh) detik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 41 wajib ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen) dari jumlah panggilan yang dicoba. (2) Perhitungan persentase Call Setup Time sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah Call Setup Time ≤ 30 detik x100% Jumlah panggilan yang dicoba

Perhitungan persentase Call Setup Time didasarkan pada pengujian panggilan secara sampel atau pengamatan layanan (log) yang dilakukan pada Jam Sibuk.

(1) Pengujian panggilan (test call) secara sampel sebagaimana dimaksud dalam Pasal 43 paling sedikit sebanyak 385 (tiga ratus delapan puluh

lima) panggilan dalam 1 (satu) tahun. (2) Jangka waktu antara 2 (dua) panggilan dalam pengujian panggilan (test call) secara sampel sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling singkat 2 (dua) menit.

Metode perhitungan persentase Call Setup Time dengan pengujian penggilan secara sampel yang dilakukan oleh Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit adalah sebagai berikut: a. melakukan uji panggilan (test call) terhadap sampel; b. mencatat jumlah panggilan yang dicoba selama pengujian; c. mencatat jumlah panggilan yang dicoba selama pengujian yang Call Setup Time-nya ≤30 (kurang atau sama dengan tiga puluh) detik; d. menghitung persentase Call Setup Time yang ≤30 (kurang atau sama dengan tiga puluh) detik dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 42 ayat (2).

Standar Call Release Delay sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 huruf h mencakup parameter persentase call release delay ≤20 (kurang atau sama dengan dua puluh) detik.

(1) Persentase Call Release Delay yang ≤20 (kurang atau sama dengan dua puluh) detik wajib ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen) dari jumlah panggilan yang dicoba. (2) Perhitungan persentase Call Release Delay sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah Call Release Delay ≤ 20 detik x100% Jumlah panggilan yang dicoba

Perhitungan Call Release Delay didasarkan pada pengujian panggilan (test call) secara sampel atau pengamatan layanan (log) yang dilakukan pada Jam Sibuk.

(1) Pengujian panggilan (test call) secara sampel sebagaimana dimaksud dalam Pasal 48 paling sedikit sebanyak 385 (tiga ratus delapan puluh lima) panggilan dalam 1 (satu) tahun. (2) Jangka waktu antara 2 (dua) panggilan dalam pengujian panggilan (test call) secara sampel sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit 2 (dua) menit.

Metode perhitungan persentase Call Release Delay dengan pengujian panggilan (test call) secara sampel yang dilakukan oleh Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit adalah sebagai berikut: a. melakukan uji panggilan (test call) terhadap sampel; b. mencatat jumlah panggilan yang dicoba selama pengujian; b. mencatat jumlah panggilan yang dicoba yang Call Release Delay-nya ≤20 (kurang atau sama dengan dua puluh) detik; c. menghitung persentase Call Release Delay yang ≤20 (kurang atau sama dengan dua puluh) detik dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud pada Pasal 47 ayat (2).

Standar Voice Delay sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf i mencakup parameter persentase Voice Delay ≤800 (kurang atau sama dengan delapan ratus) milidetik.

(1) Persentase Voice Delay ≤800 (kurang dari atau sama dengan delapan ratus) milidetik wajib ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen) dari jumlah panggilan yang dicoba. (2) Perhitungan persentase Voice Delay sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rumus sebagai berikut: Jumlah Voice Delay ≤800 milidetik x 100% Jumlah panggilan yang dicoba

Perhitungan Voice Delay didasarkan pada pengujian panggilan (test call) secara sampel atau pengamatan layanan (log) yang dilakukan pada Jam Sibuk.

(1) Pengujian panggilan (test call) secara sampel sebagaimana dimaksud dalam Pasal 53 paling sedikit sebanyak 385 (tiga ratus delapan puluh lima) panggilan dalam 1 (satu) tahun. (2) Jangka waktu antara 2 (dua) panggilan dalam pengujian panggilan (test call) secara sampel sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling singkat 2 (dua) menit.

Metode perhitungan persentase Voice Delay dengan pengujian panggilan secara sampel yang dilakukan oleh Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit adalah sebagai berikut: a. melakukan uji panggilan (test call) terhadap sampel; b. mencatat jumlah panggilan yang dicoba selama pengujian; c. mencatat jumlah panggilan yang dicoba yang Voice Delay-nya ≤800 (kurang dari atau sama dengan delapan ratus) milidetik; d. menghitung persentase Voice Delay yang ≤800 (kurang dari atau sama dengan delapan ratus) milidetik dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud pada Pasal 52 ayat (2).

Standar Kinerja Layanan Pesan Singkat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) huruf j mencakup parameter persentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya ≤15 (kurang dari atau sama dengan lima belas) menit.

(1) Dalam hal Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit menyelenggarakan layanan pesan singkat maka persentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya ≤15 (kurang dari atau sama dengan lima belas) menit wajib ≥90% (lebih besar dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari pesan singkat yang terkirim. (2) Pengukuran persentase dimaksud pada ayat (1) dirumuskan sebagai berikut:

Jumlah pesan singkat yang terkirim dalam 15 menit x100% Jumlah pesan singkat yang terkirim

Pengukuran persentase jumlah pesan singkat yang terkirim dalam waktu ≤15 (kurang dari atau sama dengan lima belas) menit dilakukan dalam jaringan Penyelenggara Jaringan Bergerak Satelit sendiri (on-net) menggunakan pengujian secara sampel.

Pengukuran persentase jumlah pesan singkat dilakukan dengan 2 (dua) handset yang memiliki spesifikasi teknis yang sama dengan penempatan handset di lokasi statis dan kekuatan sinyal yang penuh dengan ketentuan 1 (satu) handset digunakan untuk mengirim pesan singkat dan 1 (satu) handset lainnya digunakan untuk menerima pesan singkat.

Metode penghitungan persentase jumlah pesan singkat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 57 sebagai berikut: a. jumlah sampel pesan yang dikirim dalam pengujian sebanyak 20 (dua puluh) pesan singkat; b. jumlah karakter paling banyak dalam tiap pengiriman pesan singkat adalah 160 (seratus enam puluh) karakter; c. pengiriman pesan singkat berikutnya dilakukan setelah pesan pertama diterima atau setelah 15 (lima belas) menit; d. mencatat jumlah pesan singkat yang terkirim; e. mencatat jumlah pesan singkat yang terkirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya ≤15 (kurang dari atau sama dengan lima belas) menit; f. menghitung persentase pesan singkat yang terkirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya ≤15 (kurang dari atau sama dengan lima belas) menit dengan didasarkan pada rumus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 57 ayat (2).

Wilayah pengukuran kinerja jaringan dalam 1 (satu) tahun dilakukan di

wilayah yang mewakili Sumatera, Jawa, Kalimantan, Sulawesi, dan Papua.

(1) Penyelenggara wajib menyimpan seluruh rekaman data perhitungan parameter standar kualitas pelayanan dan wajib melaporkan pencapaian standar kualitas pelayanan kepada Direktur Jenderal. (2) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diserahkan kepada Direktur Jenderal paling lambat pada tanggal 30 (tiga puluh) bulan April tahun berikutnya.

(1) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 62 harus sesuai dengan format sebagaimana tercantum dalam Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini. (2) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib disertai: a. data dukung dalam bentuk soft copy dan hard copy; dan b. pernyataan bahwa laporan dibuat dengan benar dan akurat serta ditandatangani oleh direksi di atas meterai cukup.

Penyelenggara wajib mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan dalam laman (website) resmi masing-masing dan diperbarui setiap 3 (tiga) bulan.

(1) Untuk menilai pencapaian standar kualitas pelayanan Penyelenggara dan kesesuaian terhadap Peraturan Menteri ini, Direktur Jenderal dapat melakukan: a. audit laporan pencapaian standar kualitas pelayanan Penyelenggara; b. pengukuran sendiri dan/atau menggunakan Jasa Konsultan.

(2) Direktorat Jenderal mempublikasikan hasil penilaian pencapaian standar kualitas pelayanan Penyelenggara sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

Setiap Penyelenggara yang tidak memenuhi ketentuan standar kualitas pelayanan yang ditetapkan dalam Peraturan Menteri ini dikenakan sanksi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Sanksi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 66 tidak menghilangkan kewajiban Penyelenggara untuk memberikan kompensasi terhadap kerugian yang dialami oleh Pelanggan akibat kelalaian Penyelenggara dalam memenuhi standar kualitas pelayanan.

(1) Direktorat Jenderal dapat memberikan penghargaan kepada Penyelenggara yang memenuhi standar kualitas pelayanan. (2) Penghargaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berupa pengumuman pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara dan pemberian sertifikat penghargaan.

Peraturan Menteri ini mulai berlaku pada tanggal 1 Januari 2015.

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Menteri ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik INDONESIA. Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 22 September 2014 MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA REPUBLIK INDONESIA, TIFATUL SEMBIRING Diundangkan di Jakarta pada tanggal 24 September 2014 MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA, AMIR SYAMSUDIN