Pasal 31

(1) Persentase jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap surat elektronik Pengguna dalam waktu ≤24 (kurang lebih atau sama dengan dua puluh empat) jam sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27

huruf b wajib ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen) dari surat elektronik yang diterima. (2) Pengukuran waktu jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap surat elektronik Pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitung sejak Pengguna mengirim surat elektroniknya. (3) Pengukuran persentase kecepatan jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap surat elektronik Pengguna dalam waktu ≤24 (kurang atau sama dengan dua puluh empat) jam sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah surat elektronik yang dijawab oleh petugas ≤ 24 jam x100% Jumlah surat elektronik yang masuk ke pusat layanan pengguna