Pasal 28
BAB 9 — STANDAR KECEPATAN JAWAB PETUGAS PUSAT LAYANAN PENGGUNA
(1) Persentase jawaban petugas pusat layanan Pengguna terhadap panggilan Pengguna dalam waktu ≤ 30 (kurang atau sama dengan tiga puluh) detik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 huruf a wajib ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen) dari panggilan yang diterima. (2) Jawaban petugas layanan Pengguna terhadap panggilan Pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitung sejak Pengguna menekan menu berbicara dengan petugas pusat layanan Pengguna (3) Pengukuran persentase jawaban petugas pusat Layanan Pengguna terhadap panggilan Pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dirumuskan sebagai berikut: Jumlah panggilan yang dijawab oleh petugas ≤ 30 detik x100% Jumlah panggilan yang masuk ke pusat layanan pengguna