PELAKSANAAN UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009

Dalam Peraturan Pemerintah ini yang dimaksud dengan:

1. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
3. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
4. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
5. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan publik dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

www.djpp.depkumham.go.id

3 2012, No.215

1. Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar pelayanan.
2. Misi Negara adalah kebijakan untuk mengatasi permasalahan tertentu, kegiatan tertentu, atau mencapai tujuan tertentu yang berkenaan dengan kepentingan dan manfaat orang banyak.
3. Pihak Terkait adalah pihak yang dianggap kompeten dalam memberikan masukan terhadap penyusunan standar pelayanan.
4. Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan pengelolaan dalam pemberian pelayanan yang dilaksanakan dalam satu tempat dan dikontrol oleh sistem pengendalian manajemen guna mempermudah, mempercepat, dan mengurangi biaya.
5. Pelayanan Berjenjang adalah penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan secara bertingkat dengan menyediakan kelas-kelas pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat untuk memberikan pilihan kepada masyarakat pengguna pelayanan dengan tetap memperhatikan prinsip keadilan dan proporsionalitas.
6. Satuan Kerja Penyelenggara adalah unit kerja yang bertugas menyelenggarakan pelayanan publik yang berhubungan langsung dengan pengguna layanan.
7. Menteri adalah menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan dibidang pendayagunaan aparatur negara.

Materi yang diatur dalam Peraturan Pemerintah ini meliputi:

• ruang lingkup Pelayanan Publik;
• sistem pelayanan terpadu;
• pedoman penyusunan Standar Pelayanan;
• proporsi akses dan kategori kelompok Masyarakat dalam Pelayanan Berjenjang; dan
• pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Ruang lingkup Pelayanan Publik meliputi:

• pelayanan barang publik;
• pelayanan jasa publik; dan
• pelayanan administratif.

www.djpp.depkumham.go.id

2012, No.215 4

Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf a meliputi:

• pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
• pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
• pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi Misi Negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

Pelayanan jasa publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf b meliputi:

• penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah;
• penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan
• penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi Misi Negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

(1) Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf c

merupakan pelayanan oleh Penyelenggara yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh Masyarakat.

(2) Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

meliputi:

www.djpp.depkumham.go.id

5 2012, No.215

• tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi dan/atau keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara;

• tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang- undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.

(1) Tindakan administratif oleh instansi pemerintah sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 6 ayat (2) huruf a diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen berupa perizinan dan nonperizinan.

(2) Dokumen berupa perizinan dan nonperizinan sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) merupakan keputusan administrasi pemerintahan.

(3) Keputusan administrasi pemerintahan sebagaimana dimaksud pada

ayat (2) merupakan keputusan Penyelenggara yang bersifat penetapan.

(4) Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dapat

mendelegasikan wewenang atau melimpahkan wewenang kepada pihak lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 ayat (2) huruf b diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen nonperizinan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Penyelenggara meliputi:

• institusi penyelenggara negara yang terdiri dari lembaga negara dan/atau lembaga pemerintahan dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara di lingkungannya;

• korporasi berupa Badan Usaha Milik Negara dan/atau Badan Usaha Milik Daerah dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara di lingkungannya;

• lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang dan/atau Satuan Kerja Penyelenggara di lingkungannya; atau

• badan hukum lain yang menyelenggarakan Pelayanan Publik dalam rangka pelaksanaan Misi Negara.

www.djpp.depkumham.go.id

2012, No.215 6

(1) Badan hukum lain sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 huruf d

meliputi:

• badan hukum yang menyelenggarakan Pelayanan Publik berdasarkan subsidi dan/atau bantuan sejenisnya sebagaimana ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan; atau
• badan hukum yang menyelenggarakan Pelayanan Publik berdasarkan norma, standar, prosedur, dan kriteria atau berdasarkan izin sesuai bidang pelayanan bersangkutan sebagaimana ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.

(2) Badan hukum sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b dapat

dikategorikan sebagai Penyelenggara apabila memiliki:

• besaran nilai aktiva paling sedikit 50 (lima puluh) kali besaran pendapatan per kapita per tahun di wilayah administrasi pemerintahan Penyelenggara pada tahun berjalan; dan
• jaringan pelayanan yang pengguna pelayanannya tidak dibatasi oleh wilayah administrasi pemerintahan.

(1) Penyelenggara dapat menyelenggarakan sistem pelayanan terpadu.

(2) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud

pada ayat (1) dilaksanakan di lingkungan kementerian/lembaga, pemerintah provinsi, pemerintah kabupaten/kota, dan/atau kecamatan.

Sistem pelayanan terpadu diselenggarakan dengan tujuan:

• memberikan perlindungan dan kepastian hukum kepada Masyarakat;
• mendekatkan pelayanan kepada Masyarakat;
• memperpendek proses pelayanan;
• mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau; dan
• memberikan akses yang lebih luas kepada Masyarakat untuk memperoleh pelayanan.

Sistem pelayanan terpadu dilaksanakan dengan prinsip:

• keterpaduan;

www.djpp.depkumham.go.id

7 2012, No.215

• ekonomis;
• koordinasi;
• pendelegasian atau pelimpahan wewenang;
• akuntabilitas; dan
• aksesibilitas.

(1) Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan proses

pengelolaan pelayanan terhadap beberapa jenis pelayanan yang dilakukan secara terintegrasi dalam satu tempat baik secara fisik maupun virtual sesuai dengan Standar Pelayanan.

(2) Sistem pelayanan terpadu secara fisik sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) dapat dilaksanakan melalui:

• sistem pelayanan terpadu satu pintu; dan/atau
• sistem pelayanan terpadu satu atap.

(3) Sistem pelayanan terpadu secara virtual sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) merupakan sistem pelayanan yang dilakukan dengan memadukan pelayanan secara elektronik.

(1) Sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana dimaksud dalam

Pasal 14 ayat (2) huruf a dilakukan dengan cara memadukan

beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu pintu.

(2) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu wajib

dilaksanakan untuk jenis pelayanan perizinan dan nonperizinan bidang penanaman modal.

(1) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 14 ayat (2) huruf a dilaksanakan berdasarkan pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang dari:

• pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem pelayanan terpadu;
• gubernur kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem pelayanan terpadu;

www.djpp.depkumham.go.id

2012, No.215 8

• bupati/walikota kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem pelayanan terpadu; atau

• pimpinan korporasi kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem pelayanan terpadu.

(2) Pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dengan keputusan pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya, gubernur, bupati/walikota, pimpinan korporasi sesuai dengan kewenangannya berdasarkan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(3) Pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang sebagaimana

dimaksud pada ayat (1), meliputi:

• penerimaan dan pemrosesan permohonan pelayanan yang diajukan sesuai dengan Standar Pelayanan dan menerbitkan produk pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

• penolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi persyaratan Standar Pelayanan;

• pemberian persetujuan dan/atau penandatanganan dokumen perizinan dan/atau nonperizinan atas nama pemberi delegasi wewenang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan;

• pemberian persetujuan dan/atau penandatanganan dokumen perizinan dan nonperizinan oleh penerima wewenang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

• penerimaan dan pengadministrasian biaya jasa pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; dan

• penetapan Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan.

(4) Pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah

nonkementerian, gubernur, bupati dan walikota mendelegasikan seluruh kewenangan pemberian persetujuan dan penandatanganan dokumen perizinan dan/atau nonperizinan bidang penanaman modal sebagaimana dimaksud pada ayat (3) huruf c.

Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 ayat (2) huruf b dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanan dan/atau beberapa organisasi Penyelenggara untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama pada

www.djpp.depkumham.go.id

9 2012, No.215

satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu atap.

Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 ayat (2) huruf b dilaksanakan berdasarkan penugasan dari pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara pelayanan kepada Pelaksana di lingkungannya untuk menyelenggarakan pelayanan pada lokasi penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu sesuai dengan penugasan dimaksud.

Pelaksana yang mendapat penugasan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 18, mempunyai kewenangan:

• penerimaan dan pemrosesan pelayanan yang diajukan sesuai dengan Standar Pelayanan;
• penolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi Standar Pelayanan;
• persetujuan permohonan pelayanan yang telah memenuhi Standar Pelayanan;
• pengajuan penandatanganan dokumen perizinan dan nonperizinan kepada pimpinan instansi pemberi penugasan sesuai Standar Pelayanan;
• penyampaian produk pelayanan berupa perizinan dan/atau nonperizinan kepada pemohon; dan
• penerimaan dan pengadministrasian biaya jasa pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(1) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud

dalam Pasal 15 wajib melakukan koordinasi dan konsultasi dengan instansi/satuan kerja yang mendelegasikan wewenang atau yang melimpahkan wewenang, terutama menyangkut aspek teknis dalam penyelenggaraan pelayanan.

(2) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) wajib melaporkan perkembangan penyelenggaraan pelayanan kepada instansi/satuan kerja yang mendelegasikan wewenang atau yang melimpahkan wewenang dimaksud, secara berkala atau sewaktu-waktu jika diperlukan.

Kelembagaan sistem pelayanan terpadu dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

www.djpp.depkumham.go.id

2012, No.215 10

(1) Setiap Penyelenggara wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan

Standar Pelayanan.

(2) Penyelenggara dalam menyusun Standar Pelayanan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) wajib mengikutsertakan Masyarakat dan Pihak Terkait serta mengacu pada ketentuan teknis yang telah ditetapkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(3) Petunjuk teknis penyusunan, penetapan, dan penerapan Standar

Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dengan Peraturan Menteri.

(1) Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22

ayat (2), terdiri dari wakil:

• semua pihak yang berkedudukan sebagai penerima manfaat Pelayanan Publik baik secara langsung maupun tidak langsung; dan/atau
• tokoh Masyarakat, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi, dan/atau lembaga swadaya Masyarakat.

(2) Penetapan wakil Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) beserta jumlahnya, ditentukan oleh Penyelenggara dengan memperhatikan integritas, kompetensi, dan kepedulian di bidang pelayanan yang bersangkutan.

(1) Penyusunan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal

22 didahului dengan penyiapan rancangan Standar Pelayanan oleh Penyelenggara.

(2) Penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) harus berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan dengan tidak memberatkan Penyelenggara.

(3) Dalam penyiapan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1), Penyelenggara dapat melibatkan Masyarakat dan/atau Pihak Terkait.

Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23 paling sedikit memuat komponen:

• dasar hukum;

www.djpp.depkumham.go.id

11 2012, No.215

• persyaratan;

• sistem, mekanisme, dan prosedur;

• jangka waktu penyelesaian;

• biaya/tarif;

• produk pelayanan;

• sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;

• kompetensi Pelaksana;

• pengawasan internal;

• penanganan pengaduan, saran, dan masukan;

• jumlah Pelaksana;

• jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan;

• jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan

• evaluasi kinerja Pelaksana.

(1) Rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 24

wajib dibahas oleh Penyelenggara dengan mengikutsertakan Masyarakat dan Pihak Terkait untuk menyelaraskan kemampuan Penyelenggara dengan kebutuhan Masyarakat dan kondisi lingkungan.

(2) Kemampuan Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

terutama menyangkut kemampuan sumber daya yang dimiliki, meliputi:

• dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk penyelenggaraan pelayanan;

• Pelaksana yang bertugas menyelenggarakan pelayanan dari segi kualitas maupun kuantitas; dan

• sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan.

(3) Hasil pembahasan rancangan Standar Pelayanan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) harus dituangkan dalam berita acara penyusunan Standar Pelayanan dengan dilampiri daftar hadir peserta rapat.

www.djpp.depkumham.go.id

2012, No.215 12

(1) Rancangan Standar Pelayanan yang telah dibahas sebagaimana

dimaksud dalam Pasal 26 wajib dipublikasikan oleh Penyelenggara kepada Masyarakat paling lama 5 (lima) hari kerja sejak ditandatangani berita acara penyusunan Standar Pelayanan untuk mendapatkan tanggapan atau masukan.

(2) Masyarakat atau Pihak Terkait dapat mengajukan tanggapan atau

masukan terhadap rancangan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak dipublikasikan.

(3) Penyelenggara wajib memperbaiki rancangan Standar Pelayanan

berdasarkan tanggapan atau masukan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) paling lama 14 (empat belas) hari sejak batas akhir pengajuan tanggapan atau masukan dari Masyarakat atau Pihak Terkait.

(4) Rancangan Standar Pelayanan yang telah diperbaiki sebagaimana

dimaksud pada ayat (3) selanjutnya ditetapkan oleh Penyelenggara menjadi Standar Pelayanan.

(1) Dalam hal Masyarakat atau Pihak Terkait yang mengajukan

tanggapan atau masukan tidak puas terhadap perbaikan yang telah dilakukan oleh Penyelenggara sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 ayat (4), dapat melaporkan kepada Ombudsman.

(2) Ombudsman menyelesaikan pengaduan keberatan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(1) Penentuan biaya/tarif yang dituangkan dalam Standar Pelayanan

ditetapkan setelah mendapatkan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, atau Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dan berdasarkan peraturan perundang-undangan.

(2) Biaya/tarif pelayanan yang penetapannya berpedoman pada

peraturan perundang-undangan tersendiri dan biaya/tarif pelayanan oleh badan usaha swasta sebagai Penyelenggara Pelayanan Publik dikecualikan dari ketentuan ayat (1).

(3) Dalam hal pemberlakuan biaya/tarif pelayanan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) belum mendapatkan persetujuan Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, atau Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota, dapat menggunakan biaya/tarif pelayanan yang masih berlaku.

www.djpp.depkumham.go.id

13 2012, No.215

(1) Untuk menerapkan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 ayat (4), Penyelenggara wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan.

(2) Maklumat Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban Penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan yang telah ditetapkan.

(3) Maklumat Pelayanan wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.

(4) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

dipublikasikan paling lama 7 (tujuh) hari kerja sejak Standar Pelayanan ditetapkan.

Penyelenggara dan Masyarakat wajib menggunakan Standar Pelayanan sebagai tolok ukur dan acuan penilaian kualitas penyelenggaraan pelayanan.

(1) Dalam rangka optimalisasi pelayanan, Penyelenggara wajib

melakukan evaluasi penerapan Standar Pelayanan secara berkala setiap 1 (satu) tahun.

(2) Hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dijadikan

dasar oleh Penyelenggara untuk meninjau dan menyempurnakan Standar Pelayanan.

(1) Standar Pelayanan yang telah dilaksanakan wajib dilakukan

peninjauan ulang setiap 3 (tiga) tahun.

(2) Hasil peninjauan ulang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat

dijadikan dasar oleh Penyelenggara untuk melakukan perubahan Standar Pelayanan.

(3) Perubahan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2)

dilakukan dengan mengikuti mekanisme sebagaimana dimaksud dalam Pasal 26 dan Pasal 27.

Penyelenggara dapat menyediakan Pelayanan Berjenjang atau pelayanan secara bertingkat untuk jenis pelayanan jasa publik berdasarkan kelas pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

www.djpp.depkumham.go.id

2012, No.215 14

(1) Pelayanan Berjenjang sebagaimana dimaksud dalam Pasal 34

diwujudkan dalam bentuk penyediaan kelas pelayanan secara bertingkat untuk memberikan pilihan kepada Masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(2) Pelaksanaan Pelayanan Berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) wajib memperhatikan prinsip keadilan, proporsionalitas, dan tidak

diskriminatif.

(1) Penyelenggara yang akan menerapkan Pelayanan Berjenjang

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 34 wajib melakukan kajian secara seksama untuk mengetahui proporsi akses dan kategori kelompok Masyarakat yang akan menggunakan Pelayanan Berjenjang.

(2) Selain kajian untuk mengetahui proporsi akses dan kategori kelompok

Masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Penyelenggara wajib mempertimbangkan:

• kemampuan sumber daya manusia yang dimiliki, baik dari segi jumlah maupun kualitas atau kompetensi;

• ketersediaan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas penunjang;

• kesiapan biaya atau anggaran pendukung; dan

• kemampuan menata dan mengelola untuk mengamankan prinsip keadilan, proporsionalitas, dan tidak diskriminatif.

(1) Proporsi akses dalam penyediaan kelas Pelayanan Berjenjang

sebagaimana dimaksud Pasal 34 ayat (1) ditetapkan berdasarkan persentase.

(2) Persentase penyediaan kelas Pelayanan Berjenjang sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) ditetapkan paling banyak 25% (dua puluh lima persen) dari seluruh kapasitas pelayanan yang tersedia.

(3) Persentase sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tidak mengurangi

kapasitas yang seharusnya disediakan untuk masyarakat umum.

(4) Penetapan persentase sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan

berdasarkan:

• hasil kajian; dan

• kesepakatan dengan Masyarakat pada saat pembahasan Standar Pelayanan.

www.djpp.depkumham.go.id

15 2012, No.215

Dalam menetapkan besaran persentase sebagaimana dimaksud dalam

Pasal 37 wajib memperhatikan asas keadilan dalam penyediaan kelas

pelayanan untuk menjamin penyediaan kelas pelayanan tetap proporsional.

Kategori kelompok masyarakat yang menggunakan Pelayanan Berjenjang didasarkan pada:

• tingkat kemampuan ekonomi;
• kebutuhan; dan
• keanggotaan dalam suatu komunitas.

Penyelenggara wajib mengikutsertakan Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel.

Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 40 mencakup keseluruhan proses penyelenggaraan Pelayanan Publik yang meliputi:

• penyusunan kebijakan Pelayanan Publik;
• penyusunan Standar Pelayanan;
• pengawasan dan evaluasi penyelenggaraan Pelayanan Publik; dan
• pemberian penghargaan.

(1) Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 41 disampaikan dalam bentuk masukan, tanggapan, laporan, dan/atau pengaduan kepada Penyelenggara dan atasan langsung Penyelenggara serta Pihak Terkait sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan atau melalui media massa.

(2) Penyelenggara wajib memberikan informasi kepada Masyarakat

mengenai tindak lanjut penyelesaian masukan, tanggapan, laporan, dan/atau pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1).

www.djpp.depkumham.go.id

2012, No.215 16

Pengikutsertaan Masyarakat dalam pengawasan dan evaluasi penyelenggaraan Pelayanan Publik, sebagaimana dimaksud dalam Pasal 41 huruf c diwujudkan dalam bentuk:

• pengawasan dan evaluasi terhadap pelaksanaan Standar Pelayanan;
• pengawasan terhadap penerapan kebijakan; dan
• pengawasan terhadap pengenaan sanksi.

Pengikutsertaan Masyarakat dalam pemberian penghargaan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 41 huruf d diwujudkan dalam bentuk pemantauan, evaluasi, dan penilaian kinerja Penyelenggara.

Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 41 mengacu pada prinsip sebagai berikut:

• terkait langsung dengan Masyarakat pengguna pelayanan;
• memiliki kompetensi sesuai dengan jenis pelayanan yang bersangkutan; dan
• mengedepankan musyawarah, mufakat, dan keberagaman Masyarakat.

Pengikutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 41 dapat dilakukan secara perorangan, perwakilan kelompok pengguna pelayanan, perwakilan kelompok pemerhati maupun perwakilan badan hukum yang mempunyai kepedulian terhadap Pelayanan Publik.

Masyarakat dapat secara swadaya memberikan penghargaan kepada Penyelenggara atau Pelaksana yang memiliki kinerja pelayanan yang baik sesuai kemampuan atau kompetensinya.

(1) Pembinaan dan pengawasan Pelayanan Publik dilakukan sesuai

dengan peraturan perundang-undangan

(2) Pembinaan dan pengawasan Pelayanan Publik di kementerian dan

lembaga dilakukan oleh pimpinan lembaga negara, pimpinan

www.djpp.depkumham.go.id

17 2012, No.215

kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya.

(3) Pembinaan dan pengawasan umum Pelayanan Publik di daerah

dilakukan oleh menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang dalam negeri.

(4) Pembinaan dan pengawasan teknis Pelayanan Publik di daerah

dilakukan oleh masing-masing kementerian dan lembaga pemerintah nonkementerian.

SANKSI

(1) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 20 ayat (1), Pasal 26 ayat (1),

Pasal 27 ayat (1), Pasal 27 ayat (3), Pasal 30 ayat (3), Pasal 32 ayat (1),

Pasal 36 ayat (2), dan Pasal 42 ayat (2) dikenai sanksi teguran tertulis.

(2) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 20 ayat (2) dikenai sanksi penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala untuk paling lama 1 (satu) tahun.

(3) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22 ayat (2), Pasal 30 ayat (1),

Pasal 33 ayat (1), dan Pasal 38, dikenai sanksi pembebasan dari

jabatan.

(4) Penyelenggara atau Pelaksana yang melanggar ketentuan

sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22 ayat (1) dikenai sanksi pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri.

(5) Pembina yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam

Pasal 15 ayat (2) dikenai sanksi teguran peringatan dan dilakukan

pembinaan secara khusus terhadap Pembina.

(6) Penyelenggara sebagaimana dimaksud Pasal 4 huruf c dan Pasal 5

huruf c, yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam

Pasal 22 ayat (2) dan Pasal 38 dikenai sanksi pembekuan misi

dan/atau izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.

(7) Penyelenggara yang dikenai sanksi sebagaimana pada ayat (6) apabila

dalam jangka waktu paling lama 6 (enam) bulan tidak melakukan perbaikan kinerja dikenai sanksi pencabutan izin yang diterbitkan oleh instansi pemerintah.

www.djpp.depkumham.go.id

2012, No.215 18

(1) Pada saat Peraturan Pemerintah ini mulai berlaku, semua

Penyelenggara yang:

• belum memiliki Standar Pelayanan, wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan paling lama 6 (enam) bulan sejak berlakunya Peraturan Pemerintah ini; dan
• telah memiliki Standar Pelayanan, wajib menyesuaikan dengan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Peraturan Pemerintah ini dan memberlakukan paling lama 6 (enam) bulan sejak berlakunya Peraturan Pemerintah ini.

(2) Penyelenggara yang dibentuk setelah berlakunya Peraturan

Pemerintah ini wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan paling lama 6 (enam) bulan sejak terbentuknya Satuan Kerja Penyelenggara.

Peraturan Pemerintah ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Pemerintah ini dengan penempatannya dalam Lembaran Negara Republik Indonesia.

Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 29 Oktober 2012

INDONESIA,

Diundangkan di Jakarta pada tanggal 30 Oktober 2012

,

www.djpp.depkumham.go.id