Peraturan Menteri Nomor pm-49 Tahun 2012 tentang STANDAR PELAYANAN PENUMPANG KELAS EKONOMI ANGKUTAN UDARA NIAGA BERJADWAL DALAM NEGERI

Dalam Peraturan Menteri ini yang dimaksud dengan :

1. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan angkutan udara niaga berjadwal dalam negeri dan acuan penilaian kualitas pelayanan yang merupakan kewajiban badan usaha angkutan udara niaga berjadwal kepada calon penumpang dan penumpang kelas ekonomi dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat dan mudah.

2. Angkutan Udara adalah setiap kegiatan dengan menggunakan pesawat udara untuk mengangkut penumpang kargo dan/atau pos untuk satu perjalanan atau lebih dari satu bandar udara ke bandar udara yang lain atau beberapa Bandar udara.

3. Angkutan Udara Niaga Berjadwal adalah angkutan udara niaga dalam rute penerbangan yang dilakukan secara tetap dan teratur.

4. Badan Usaha Angkutan Udara adalah badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, atau badan hukum INDONESIA berbentuk perseroan terbatas atau koperasi, yang kegiatan utamanya mengoperasikan pesawat udara untuk digunakan mengangkut penumpang, kargo, dan/atau pos dengan memungut pembayaran.

5. Penumpang adalah orang yang namanya tercantum dalam tiket yang dibuktikan dengan dokumen identitas diri yang sah dan memiliki pas masuk pesawat (boarding pass).

6. Penumpang dengan kebutuhan khusus adalah penumpang karena kondisi fisiknya dan/atau permintaan khusus penumpang yang memerlukan fasilitas dan perlakuan khusus, seperti penyandang disabilitas, lanjut usia, anak-anak, wanita hamil, dan orang sakit.

7. Penyandang disabilitas adalah penumpang yang memiliki keterbatasan fisik, mental, intelektual, atau sensorik dalam jangka waktu lama yang dalam berinteraksi dengan lingkungan dan sikap masyarakatnya dapat menemui hambatan yang menyulitkan untuk berpartisipasi penuh dan efektif berdasarkan kesamaan hak.

8. Lanjut usia adalah penumpang dengan usia di atas 60 (enam puluh) tahun.

9. Orang sakit adalah penumpang yang karena kondisi kesehatannya membutuhkan fasilitas tambahan antara lain oxygen mask, kursi roda dan/atau stretcher, yang dalam hal ini dibatasi tidak berlaku untuk penumpang dengan penyakit menular sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

10. Reservasi adalah proses pemesanan tiket yang dilakukan calon penumpang untuk melakukan penerbangan.

11. Tiket adalah dokumen berbentuk cetak, melalui proses elektronik, atau bentuk lainnya, yang merupakan salah satu alat bukti adanya perjanjian angkutan udara antara penumpang dan pengangkut, dan hak penumpang untuk menggunakan pesawat udara atau diangkut dengan pesawat udara.

12. Ticketing adalah proses mulai dari pembayaran tiket sampai dengan diterbitkannya (issued) tiket.

13. Check-In adalah proses pelaporan calon penumpang kepada badan usaha angkutan udara untuk melakukan penerbangan.

14. Boarding adalah proses pelayanan penumpang dari ruang tunggu sampai dengan naik pesawat udara.

15. Denied Boarding Passenger adalah kondisi penumpang dalam status terangkut (confirm) tetapi tidak dapat diangkut karena alasan kapasitas pesawat udara tidak mencukupi.

16. Transit adalah proses singgahnya penumpang di suatu bandar udara dalam jangka waktu tertentu untuk melanjutkan penerbangan ke bandar udara tujuan dengan pesawat udara yang sama.

17. Transfer adalah proses singgahnya penumpang di suatu bandar udara dalam jangka waktu tertentu untuk melanjutkan penerbangan ke bandar udara tujuan dengan pesawat udara yang berbeda.

18. Bagasi Tercatat adalah barang penumpang yang diserahkan oleh penumpang kepada pengangkut untuk diangkut dengan pesawat udara yang sama.

19. Bagasi Kabin adalah barang yang dibawa oleh penumpang dan berada dalam pengawasan penumpang sendiri.

20. Kelas ekonomi adalah kelas layanan pada kelompok pelayanan full services, medium services, dan no frills, dengan tarif batas atas ditetapkan oleh pemerintah.

21. Kelas ekonomi tertentu adalah kelas ekonomi pada kelompok pelayanan medium service yang mendapatkan layanan tambahan.

22. Media Publikasi adalah sarana penyampaian informasi yang disediakan oleh badan usaha angkutan udara dalam bentuk antara lain alamat situs (website), call centre, media massa, maupun media lainnya.

23. Bandar Udara adalah kawasan di daratan dan/atau perairan dengan batas – batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas, naik turun penumpang, bongkar muat barang, dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya.

24. Menteri adalah Menteri yang membidangi urusan penerbangan.

25. Direktur Jenderal adalah Direktur Jenderal Perhubungan Udara.

(1) Badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan pelayanan kepada penumpang dalam negeri yang memenuhi standar pelayanan. (2) Standar pelayanan penumpang angkutan udara niaga berjadwal dalam negeri selain kelas ekonomi ditetapkan oleh masing-masing badan usaha angkutan udara niaga berjadwal. (3) Standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi : a. standar pelayanan sebelum penerbangan (pre-flight); b. standar pelayanan selama penerbangan (in-flight); dan c. standar pelayanan setelah penerbangan (post-flight).

(1) Standar pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (3) memperhatikan kelompok pelayanan yang diterapkan oleh masing- masing badan usaha angkutan udara niaga berjadwal. (2) Kelompok pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi : a. pelayanan dengan standar maksimum (full services); b. pelayanan dengan standar menengah (medium services); dan c. pelayanan dengan standar minimum (no frills). (3) Kelompok pelayanan wajib disampaikan kepada publik secara jelas, benar dan mudah di akses melalui media publikasi.

Standar pelayanan sebelum penerbangan (pre-flight) terdiri dari : a. informasi penerbangan; b. reservasi tiket; c. ticketing; d. check-in; e. proses menuju ke ruang tunggu; f. boarding; dan g. penanganan keterlambatan penerbangan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger.

Informasi penerbangan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf a, disediakan melalui media publikasi yang meliputi informasi mengenai : a. kelompok pelayanan yang diterapkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang bersangkutan; b. rute dan jadwal penerbangan; c. tarif yang berlaku pada masing-masing rute; d. cara reservasi tiket; e. cara pembayaran tiket; f. cara penerbitan tiket; dan g. syarat dan ketentuan yang diberlakukan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.

Standar pelayanan reservasi tiket sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf b, antara lain : a. media reservasi; b. prosedur perubahan tiket; c. prosedur pembatalan tiket dan jangka waktu pengembalian uang tiket (refund); d. masa berlaku tiket; dan e. batas waktu pembayaran tiket (time limit).

Media reservasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 huruf a dapat dilakukan melalui internet, telepon, kantor pusat badan usaha angkutan udara niaga berjadwal bersangkutan, kantor perwakilan di bandar udara, kantor perwakilan atau agen penjualan tiket di luar bandar udara.

Prosedur perubahan tiket sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 huruf b, meliputi : a. perubahan jadwal penerbangan; b. koreksi nama; c. perubahan rute; dan d. perubahan kelas penerbangan (upgrading).

Prosedur pembatalan tiket dan jangka waktu pengembalian uang tiket (refund) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 huruf c, yaitu : a. pengembalian uang tiket kepada penumpang dari pembelian tiket secara tunai wajib dilakukan selambat-lambatnya 15 (lima belas) hari sejak pengajuan; dan b. pengembalian uang tiket kepada penumpang dari pembelian tiket dengan kartu kredit atau debet wajib dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari sejak pengajuan.

Standar pelayanan ticketing sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf c sekurang-kurangnya meliputi : a. pembayaran tiket; dan b. penerbitan tiket.

Pembayaran tiket sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10 huruf a dapat dilakukan antara lain melalui ATM, kartu kredit via web, cash atau debit card di kantor pusat badan usaha angkutan udara niaga berjadwal bersangkutan, kantor perwakilan atau agen penjualan tiket, beserta syarat dan ketentuan yang mengikutinya.

(1) Penerbitan tiket sebagaimana dimaksud pada dalam Pasal 10 huruf b, meliputi : a. cara penerbitan tiket; dan b. kejelasan informasi tiket. (2) Cara penerbitan tiket sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a dapat dilakukan secara langsung atau melalui internet, di kantor pusat badan usaha angkutan udara niaga berjadwal bersangkutan, kantor perwakilan atau agen penjualan tiket. (3) Kejelasan informasi tiket sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b merupakan informasi tertulis di dalam tiket penumpang (berlaku bagi tiket konvensional maupun elektronik tiket) yang paling sedikit memuat : a. nomor, tempat dan tanggal penerbitan; b. nama pengangkut;

c. nama penumpang; d. tempat, tanggal, dan waktu pemberangkatan di bandar udara asal; e. tempat, tanggal, dan waktu kedatangan di bandar udara tujuan; f. nomor penerbangan; g. tempat pendaratan yang direncanakan antara tempat pemberangkatan dan tempat tujuan, apabila ada; h. harga tiket yang dibayarkan; i. kelompok pelayanan yang diterapkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang bersangkutan; j. alamat layanan pengaduan pelanggan (telepon, email, website,dll); k. pernyataan bahwa pengangkut tunduk pada ketentuan dalam UNDANG-UNDANG Nomor 1 Tahun 2009 tentang Penerbangan dan Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 77 Tahun 2011 tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara juncto PM Nomor 92 Tahun 2011 tentang Perubahan atas PM 77 Tahun 2011 tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara ; dan l. syarat dan ketentuan umum perjanjian pengangkutan paling sedikit terdiri dari:

1. ketentuan batas waktu check-in;
2. ketentuan bagasi kabin dan tercatat;
3. ketentuan bahwa tiket penumpang hanya dapat digunakan oleh orang yang namanya tertera pada tiket dan tidak dapat dipergunakan oleh orang lain. Pengangkut wajib menolak pengangkutan penumpang apabila nama penumpang yang tertera pada tiket tidak sesuai dengan kartu identitas; dan 4) ketentuan-ketentuan lain yang diberlakukan dalam perjanjian pengangkutan tersedia di website (dengan menyebutkan alamat lengkap website badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang bersangkutan).
4. Penumpang wajib melaporkan barang berharga atau yang dianggap berharga yang dimuat dalam bagasi tercatat, kepada petugas check-in.

Standar pelayanan check-in sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf d meliputi :

a. petugas check-in; b. ketersediaan pelayanan check-in; c. batas waktu buka check-in counter; d. batas waktu tutup check-in counter; e. kesesuaian tanda pengenal; f. pas masuk pesawat (boarding pass); g. ketentuan bagasi tercatat; h. ketentuan bagasi kabin; i. batas waktu lamanya antrian check-in; dan j. batas waktu lamanya proses pelayanan check-in.

Sikap petugas check-in sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf a, diantaranya : a. ramah dan cepat tanggap (responsif); dan b. memberikan prioritas check-in terlebih dahulu kepada penumpang yang telah berada dalam antrian check-in, dan dengan kondisi 15 (lima belas) menit sebelum waktu tutup check-in counter

Ketersediaan pelayanan check-in sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf b disediakan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal dan penumpang tidak dapat dikenakan biaya atas jasa pelayanan check-in counter.

Untuk kelancaran proses check in, batas waktu buka check-in counter sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf c selambat-lambatnya 2 (dua) jam sebelum jadwal keberangkatan.

Batas waktu tutup check-in counter sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf d yaitu 30 (tiga puluh) menit sebelum jadwal keberangkatan.

Kesesuaian tanda pengenal sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf e yaitu adanya pemeriksaan kesesuaian antara tanda identitas penumpang (KTP, SIM, Paspor, atau identitas diri yang sah yang masih berlaku) dengan keterangan yang tercantum di dalam tiket.

Pas masuk pesawat udara (boarding pass) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf f diberikan oleh petugas yang telah ditunjuk oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal kepada penumpang, yang di dalamnya terdapat kejelasan informasi paling sedikit memuat tentang : a. nama penumpang; b. nama pengangkut; c. rute penerbangan; d. nomor penerbangan; e. tanggal dan jam keberangkatan; f. nomor tempat duduk; g. pintu masuk ke ruang tunggu menuju pesawat udara (boarding gate); dan h. waktu masuk pesawat udara (boarding time).

(1) Ketentuan bagasi tercatat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf g meliputi : a. informasi berat, biaya tambahan untuk kelebihan berat bagasi tercatat, dan jenis barang yang dapat diangkut; b. dilakukannya olah informasi keamanan (security question) dan penimbangan terhadap bagasi tercatat; c. penyerahan dan penempatan tanda pengenal bagasi tercatat; dan d. informasi tanda pengenal bagasi tercatat. (2) Informasi berat dan biaya tambahan untuk kelebihan berat bagasi tercatat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a meliputi : a. informasi berat maksimal bagasi tercatat yang tidak dikenakan biaya sesuai dengan kelompok pelayanan, disampaikan melalui pengumuman resmi secara tertulis dapat diletakkan di check-in counter, Flight Information Display System (FIDS), atau banner; dan b. informasi biaya tambahan apabila melebihi berat maksimal bagasi tercatat yang telah ditetapkan dapat diletakkan di chek-in counter, Flight Information Display System (FIDS), atau banner. c. informasi bahwa badan usaha angkutan udara niaga berjadwal tidak bertanggung jawab terhadap barang berharga yang disimpan di dalam bagasi tercatat, kecuali terdapat perjanjian persetujuan pengangkutan secara tertulis dari pihak badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang bersangkutan. Dalam hal ini badan usaha angkutan udara niaga berjadwal dapat meminta kepada penumpang untuk mengasuransikan barang tersebut.

(3) Dilakukannya olah informasi keamanan (security question) dan penimbangan terhadap bagasi tercatat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b bahwa sebelum dilakukan penimbangan, petugas check in wajib mengajukan pertanyaan kepada penumpang tentang keamanan bagasi tercatat (security questions / baggage profiling), berkaitan dengan barang berharga atau yang dianggap berharga yang ditempatkan di bagasi tercatat. Apabila penumpang menyatakan bahwa tidak terdapat barang berharga atau yang dianggap berharga pada bagasi tercatat, maka petugas check in wajib menempelkan label bertanda "non valuable thing inside" pada bagasi tercatat tersebut dan pada tanda pengenal bagasi (claim tag); (4) Tanda pengenal bagasi tercatat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c wajib dibuat secara jelas, mudah dibaca, tidak mudah sobek dan lepas, dan memiliki barcode; (5) Penyerahan dan penempatan tanda pengenal bagasi tercatat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c dilakukan oleh petugas - check-in; (6) Informasi tanda pengenal bagasi tercatat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf d paling sedikit memuat : a. nomor tanda pengenal bagasi; b. nama atau logo pengangkut; c. tanggal penerbangan; d. nomor penerbangan; e. kode tempat keberangkatan dan tempat tujuan; dan f. berat bagasi.

(1) Ketentuan bagasi kabin sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf h, berupa 1 (satu) koli dengan berat 7 (tujuh) kg, dimensi paling besar 58x46x23 cm yang disesuaikan dengan headrack dan satu tas barang pribadi untuk keperluan selama perjalanan (personal item) yang telah ditetapkan badan usaha angkutan udara niaga berjadwal. (2) Informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) disampaikan melalui pengumuman resmi secara tertulis yang diletakkan di check in counter, Flight Information Display System (FIDS) atau banner.

Batas waktu lamanya antrian check-in sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf i paling lama 20 (dua puluh) menit per penumpang.

Batas waktu lamanya proses pelayanan check-in sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 huruf j paling lama 2 (dua) menit 30 (tiga puluh) detik per penumpang.

Proses menuju ruang tunggu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf e meliputi : a. ketersediaan informasi menuju ke ruang tunggu; b. Ketersediaan fasilitas ruang tunggu eksekutif sesuai dengan kelompok pelayanan.

Ketersediaan informasi menuju ke ruang tunggu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 24 huruf a, badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib menyediakan informasi posisi ruang tunggu melalui Flight Information Display System (FIDS) atau papan petunjuk yang diatur oleh penyelenggara bandar udara dan tersedianya petugas yang membantu mengarahkan penumpang.

(1) Ketersediaan fasilitas ruang tunggu eksekutif sesuai dengan kelompok pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23 huruf b, badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang menerapkan kelompok pelayanan medium service menyediakan fasilitas ruang tunggu eksekutif (executive lounge) untuk penumpang kelas ekonomi tertentu, dengan fasilitas pendingin ruangan, terminal listrik, makanan dan minuman ringan, serta public address system. (2) Ketersediaan ruang tunggu eksekutif (executive lounge) sebagaimana dimaksud pada ayat (1) disesuaikan dengan kondisi dan fasilitas yang ada pada masing-masing bandar udara dan satu tempat ruang tunggu eksekutif dapat digunakan secara bersama-sama oleh lebih dari satu badan usaha angkutan udara niaga berjadwal. (3) Bagi badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang menerapkan kelompok pelayanan full service dan no frills, ketersediaan fasilitas ruang tunggu eksekutif diserahkan kepada masing-masing badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.

Standar pelayanan boarding sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf f meliputi : a. pelayanan petugas boarding; b. penutupan batas waktu naik pesawat udara (boarding) c. proses menuju ke pesawat;

Pelayanan petugas boarding sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 huruf a meliputi penyampaian informasi dan ketersediaan petugas, diantaranya : a. tersedianya petugas yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang menyampaikan informasi kepada penumpang pada saat boarding dan melakukan pemeriksaan pas masuk pesawat (boarding pass) serta kesesuaian tanda pengenal penumpang. b. Pemeriksaan kesesuaian tanda pengenal pada saat boarding sebagaimana dimaksud pada huruf a dilakukan apabila pada saat proses check in belum dilakukan pemeriksaan. c. tersedianya petugas yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang mengarahkan penumpang dari ruang tunggu sampai dengan naik ke pesawat.

Penutupan batas waktu naik pesawat udara (boarding) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 huruf b dilakukan 10 menit sebelum jadwal keberangkatan.

Pada saat proses menuju ke pesawat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 huruf c, badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib menyediakan fasilitas antara lain : a. tersedianya kendaraan bermotor roda empat atau lebih apabila parking pesawat berada di remote parking area dan/atau jarak antara terminal keberangkatan dan parking pesawat lebih dari 200 (dua ratus) meter dengan kondisi tempat atau ruang terbuka dan tidak tersedia akses pejalan kaki; atau b. penggunaan garbarata apabila tersedia slot untuk menggunakan garbarata sesuai tipe pesawat yang digunakan.

Standar pelayanan penanganan keterlambatan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf g meliputi : a. informasi kepada penumpang apabila terjadi keterlambatan, pembatalan penerbangan; b. pelayanan petugas pada saat terjadinya keterlambatan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger; c. mekanisme pemberian kompensasi; d. mekanisme pemberian ganti kerugian.

Informasi kepada penumpang apabila terjadi keterlambatan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 huruf a yaitu penyampaian informasi yang benar dan jelas, antara lain : a. alasan keterlambatan penerbangan yang disampaikan kepada penumpang secara langsung melalui telepon atau pesan layanan singkat, atau melalui media pengumuman, selambat-lambatnya 45 (empat puluh lima) menit sebelum jadwal keberangkatan atau sejak pertama kali diketahui adanya keterlambatan; b. pembatalan penerbangan yang disampaikan kepada penumpang secara langsung melalui telepon atau pesan layanan singkat, atau melalui media pengumuman, paling lambat 7 (tujuh) hari kalender sebelum pelaksanaan penerbangan; c. dalam hal keterlambatan atau pembatalan penerbangan yang disebabkan oleh factor cuaca, informasi dapat disampaikan kepada penumpang sejak diketahui adanya gangguan cuaca; dan d. perubahan jadwal penerbangan (reschedule) yang disampaikan kepada penumpang secara langsung melalui telepon atau pesan layanan singkat, atau melalui media pengumuman, paling lambat 24 (dua puluh empat) jam sebelum pelaksanaan penerbangan.

Pelayanan petugas pada saat terjadinya keterlambatan, pembatalan penerbangan dan denied boarding passenger sebagaimana dimaksud dalam pasal 31 huruf b berupa tersedianya petugas berupa staf badan usaha angkutan udara niaga berjadwal setingkat Station Manager atau staf

lainnya yang ditunjuk dan diberikan kewenangan dalam menangani penumpang yang jadwal penerbangannya mengalami keterlambatan, pembatalan penerbangan, dan denied boarding passenger.

Mekanisme pemberian kompensasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 huruf c merupakan pemberian kompensasi kepada penumpang sesuai peraturan perundangan yang berlaku pada saat terjadi keterlambatan sampai dengan 4 (empat) jam, dengan ketentuan sebagai berikut : a. keterlambatan lebih dari 60 (enam puluh) menit sampai dengan 120 (seratus dua puluh) menit, badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman dan makanan ringan (snack box); b. keterlambatan lebih dari 120 (seratus dua puluh) menit sampai dengan 180 (seratus delapan puluh) menit, badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman, makanan ringan (snack box), makanan berat (heavy meal) dan memindahkan penumpang ke penerbangan berikutnya, atau ke badan usaha angkutan udara lainnya, apabila diminta oleh penumpang; dan c. keterlambatan lebih dari 180 (seratus delapan puluh) menit sampai dengan 240 (dua ratus empat puluh) menit, badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan minuman, makanan ringan (snack box), makanan berat (heavy meal) dan apabila penumpang tersebut tidak dapat dipindahkan ke penerbangan berikutnya atau ke badan usaha angkutan udara niaga berjadwal lainnya, maka kepada penumpang tersebut wajib diberikan fasilitas akomodasi untuk dapat diangkut pada penerbangan hari berikutnya.

Mekanisme pemberian ganti kerugian sebagaimana dimaksud dalam Pasal 31 huruf d merupakan pemberian ganti kerugian kepada penumpang mengacu Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 77 Tahun 2011 tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara juncto PM Nomor 92 Tahun 2011 tentang Perubahan atas PM 77 Tahun 2011 tentang Tanggung Jawab Pengangkut Angkutan Udara, dengan ketentuan sebagai berikut : a. Pemberian ganti rugi sebesar Rp. 300.000,00 dalam hal terjadi keterlambatan lebih dari 4 (empat) jam dapat berupa uang tunai, voucher yang dapat diuangkan, atau melalui transfer rekening, selambat-lambatnya 3 x 24 jam; b. Apabila terjadi pembatalan penerbangan, badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib mengembalikan seluruh biaya tiket kepada penumpang secara tunai atau melalui transfer ke rekening kartu kredit

apabila tiket dibeli melalui transaksi non tunai. Untuk tunai dibayarkan pada saat terjadinya pembatalan, sedangkan untuk transaksi non tunai selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender. c. Apabila terjadi perubahan jadwal penerbangan (retiming atau rescheduling) dan penumpang tidak dapat dipindahkan ke penerbangan berikutnya atau ke penerbangan badan usaha angkutan udara niaga berjadwal lainnya, maka badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib memberikan fasilitas akomodasi untuk dapat diangkut pada penerbangan hari berikutnya. d. Apabila sejak diketahui adanya keterlambatan penerbangan atau perubahan jadwal penerbangan, penumpang menolak untuk diterbangkan dan menolak segala bentuk kompensasi dan ganti kerugian, maka badan usaha angkutan udara niaga berjadwal wajib mengembalikan seluruh biaya tiket kepada penumpang secara tunai atau melalui transfer ke rekening kartu kredit apabila tiket dibeli melalui transaksi non tunai. Untuk tunai dibayarkan pada saat terjadinya pembatalan, sedangkan untuk transaksi non tunai selambat- lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender.

Standar pelayanan selama penerbangan (in-flight), meliputi : a. fasilitas dalam pesawat; dan b. awak kabin.

Fasilitas dalam pesawat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 36 huruf a, meliputi : a. bagasi tercatat; b. lavatory (toilet); c. interior dan fasilitas; d. media hiburan, majalah atau surat kabar; e. makanan dan minuman; dan f. informasi petunjuk keselamatan dan keamanan penerbangan.

Bagasi tercatat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 37 huruf a, merupakan ketersediaan bagasi tercatat bagi seluruh kelompok pelayanan dengan ketentuan sebagai berikut : a. kelompok full service : paling banyak 20 kg tanpa dikenakan biaya; b. kelompok medium service : paling banyak 15 kg tanpa dikenakan biaya; dan c. no frills : dikenakan biaya.

Lavatory (toilet) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 37 huruf b, meliputi : a. kondisi toilet yang bersih dan berfungsi dengan baik; dan b. tersedianya perlengkapan toilet (air,tissue,sabun cair).

Interior dan fasilitas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 37 huruf c, meliputi ketersediaan : a. lampu baca, bel pramugari, ventilasi AC; b. first aid kits dan oxygen mask; dan c. buku doa.

Media hiburan dan majalah atau surat kabar sebagaimana dimaksud dalam Pasal 37 huruf d merupakan ketersediaan dan berfungsinya media hiburan dan majalah atau surat kabar sesuai dengan kelompok pelayanannya sebagai berikut : a. kelompok full service : tersedia fasilitas media hiburan, majalah, atau surat kabar yang disesuaikan dengan fasilitas yang tersedia di pesawat; b. kelompok medium service : tersedia fasilitas majalah atau surat kabar; dan c. no frills : tidak wajib disediakan fasilitas media hiburan, majalah atau surat kabar.

Standar makanan dan minuman sebagaimana dimaksud dalam Pasal 37 huruf e adalah ketersediaan makanan dan minuman yang ada di pesawat sesuai dengan kelompok pelayanan sebagai berikut : a. kelompok full service : tersedia makanan dan minuman tanpa biaya tambahan, dengan ketentuan sebagai berikut :

1. untuk penerbangan sampai dengan 90 (sembilan puluh) menit, tersedia minuman dan makanan ringan (snack box) ; dan

2. untuk penerbangan lebih dari 90 (sembilan puluh) menit, tersedia minuman dan makanan berat (heavy meal).

b. kelompok medium service : tersedia makanan ringan (snack box) dan minuman mineral tanpa biaya tambahan

c. no frills : tersedianya makanan dan minuman, dengan biaya tambahan.

Informasi petunjuk keselamatan dan keamanan penerbangan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 37 huruf f, meliputi : a. tersedianya informasi dan buku petunjuk keselamatan dan keamanan penerbangan; dan b. bagi pesawat udara yang memiliki televisi, wajib memperagakan secara audio visual tentang petunjuk keselamatan dan keamanan penerbangan.

Awak kabin sebagaimana dimaksud dalam Pasal 36 huruf b wajib memiliki kemampuan komunikasi dan jelas dalam menyampaikan informasi selama penerbangan, tanggap, terampil, ramah, rapi dan sopan.

Standar pelayanan setelah penerbangan (post-flight), meliputi : a. proses turun pesawat; b. transit atau transfer; c. pengambilan bagasi tercatat; dan d. penanganan keluhan pelanggan.

Proses turun pesawat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 45 huruf a, meliputi : a. ketersediaan informasi; b. ketersediaan fasilitas; dan c. ketersediaan petugas.

Ketersediaan informasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 46 huruf a meliputi adanya informasi atau petunjuk yang mengarahkan penumpang menuju ke terminal kedatangan bandar udara tujuan.

Ketersediaan fasilitas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 46 huruf b adalah adanya fasilitas yang memberikan kemudahan bagi penumpang turun pesawat menuju ke terminal kedatangan berupa : a. tersedianya kendaraan bermotor roda empat atau lebih apabila parking pesawat berada di remote parking area dan/atau jarak antara terminal kedatangan dan parking pesawat lebih dari 200 (dua ratus) meter dengan kondisi tempat atau ruang terbuka dan tidak tersedia akses jalan/koridor; atau b. penggunaan garbarata apabila tersedia slot untuk menggunakan garbarata sesuai tipe pesawat yang digunakan.

Ketersediaan petugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 46 huruf c adalah adanya petugas yang ditunjuk oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang mengarahkan penumpang menuju ke terminal kedatangan.

Transit atau transfer sebagaimana dimaksud dalam Pasal 45 huruf b, meliputi : a. informasi dan fasilitas pada saat menuju ke transit atau transfer counter; dan b. pelayanan petugas di transit atau transfer counter.

Informasi dan fasilitas pada saat menuju ke transit atau transfer counter sebagaimana dimaksud dalam Pasal 50 huruf a, antara lain tersedianya informasi proses transit atau transfer melalui Flight Information Display System (FIDS) atau papan petunjuk yang disediakan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal bagi penumpang menuju ke transit atau transfer counter.

Pelayanan petugas di transit atau transfer counter sebagaimana dimaksud dalam Pasal 50 huruf b, meliputi : a. tersedianya petugas yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal di transit atau transfer counter untuk melayani dan mengarahkan penumpang menuju ke transit atau transfer counter; dan b. kejelasan penyampaian informasi transit atau transfer penerbangan oleh petugas yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal kepada penumpang.

Pengambilan bagasi tercatat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 45 huruf c meliputi: a. informasi dan pelayanan petugas; dan b. mekanisme pemberian ganti kerugian.

Informasi dan pelayanan petugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 53 huruf a meliputi adanya informasi yang benar dan jelas mengenai lokasi pengambilan bagasi tercatat di terminal kedatangan bandar udara tujuan, serta tersedianya petugas yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang melakukan pengecekan kesesuaian label bagasi tercatat dengan barang bagasi tercatat.

Mekanisme pemberian ganti kerugian sebagaimana dimaksud dalam Pasal 53 huruf b diantaranya ketersediaan petugas yang menangani pemberian ganti kerugian sebagai tanggung jawab pengangkut terhadap kehilangan, kerusakan atau keterlambatan bagasi, sesuai ketentuan yang berlaku, dengan mekanisme waktu penanganan selambat-lambatnya 14 hari kalender sejak penumpang mengajukan keluhan.

Penanganan keluhan penumpang sebagaimana dimaksud dalam Pasal 45 huruf d, meliputi : a. adanya informasi prosedur atau mekanisme yang jelas untuk penyampaian keluhan penumpang beserta batas waktu tindak lanjut yang selambat-lambatnya dalam waktu 14 (empat belas) hari kalender, dan informasi ganti kerugian sesuai ketentuan yang berlaku; b. tersedianya fasilitas layanan keluhan penumpang yang disediakan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal, antara lain berupa : SMS, Telepon, Kotak Saran, E-mail, dan sarana lainnya; dan c. tersedianya counter dan petugas yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang

menangani keluhan penumpang, di setiap bandar udara yang dilayani.

(1) Standar Pelayanan tambahan yang wajib disediakan untuk penumpang dengan kebutuhan khusus meliputi :

a. standar pelayanan sebelum penerbangan (pre-flight); b. standar pelayanan selama penerbangan (in-flight); dan c. standar pelayanan setelah penerbangan (post-flight). (2) Jumlah total penumpang disabilitas dan anak-anak UM (Unaccompanied Minor) hanya boleh diangkut sebanyak-banyaknya 10% (sepuluh persen) dari total kapasitas pesawat udara yang digunakan per penerbangan. (3) Badan usaha angkutan udara niaga berjadwal memberikan pelayanan terhadap anak-anak yang melakukan penerbangan tanpa pendamping (Unaccompanied Minor) paling sedikit memuat : a. tersedianya petugas yang mendampingi anak-anak yang melakukan penerbangan tanpa pendamping (UM) sejak proses pre flight sampai kepada proses in flight, termasuk transit; b. adanya berita acara serah terima untuk setiap tahapan prosesnya; dan c. adanya pelabelan tanda UM pada penumpang UM dan pada bagasi kabin dan tercatat. (4) Anak-anak dengan usia dibawah 6 (enam) tahun dalam melakukan penerbangan wajib didampingi oleh orang dewasa yang bertanggung jawab penuh. (5) Wanita hamil wajib memiliki surat rekomendasi terbang dari dokter dan memberikan surat pernyataan. (6) Penumpang yang menggunakan oxygen mask dan/atau stretcher wajib didampingi oleh orang yang bertanggung jawab dan memiliki surat rekomendasi terbang dari dokter.

Standar pelayanan tambahan sebelum penerbangan (pre-flight) bagi penumpang dengan kebutuhan khusus sebagaimana dimaksud dalam pasal 57 ayat (1) huruf a terdiri dari : a. informasi penerbangan; b. check-in; c. proses menuju ke ruang tunggu; dan d. boarding.

Standar pelayanan informasi penerbangan bagi penumpang dengan kebutuhan khusus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 58 huruf a, adalah adanya informasi penerbangan yang benar dan jelas bagi calon penumpang dengan kebutuhan khusus melalui media publikasi yang mudah diperoleh mengenai : a. fasilitas yang tersedia di bandar udara asal dan tujuan untuk penumpang dengan kebutuhan khusus; dan b. fasilitas yang disediakan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal untuk penumpang dengan kebutuhan khusus.

(1) Standar pelayanan check-in bagi penumpang dengan kebutuhan khusus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 58 huruf b, diantaranya : a. tersedianya petugas yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang membantu penumpang dengan kebutuhan khusus melakukan proses check-in; dan b. memberikan prioritas check-in terlebih dahulu kepada :

1. Penumpang wanita hamil;
2. Penumpang lanjut usia;
3. Penumpang penyandang disabilitas; dan 4) Penumpang orang sakit. (2) Setiap penumpang dengan kebutuhan khusus pada saat melakukan proses reservasi tiket dan proses check-in, wajib memberitahukan kebutuhan fasilitas tambahan kepada petugas badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.

Standar pelayanan proses menuju ke ruang tunggu bagi penumpang dengan kebutuhan khusus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 58 huruf c, diantaranya tersedianya fasilitas (antara lain kursi roda) dan petugas yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal untuk membantu dan mengarahkan penumpang dengan kebutuhan khusus dari check-in counter menuju ke ruang tunggu.

Standar pelayanan boarding bagi penumpang dengan kebutuhan khusus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 58 huruf d, diantaranya : a. pemberian prioritas serta tersedianya petugas yang ditempatkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang membantu penumpang dengan kebutuhan khusus dari ruang tunggu sampai dengan naik ke pesawat; dan

b. tersedianya fasilitas kemudahan untuk menuju ke pesawat dan naik ke pesawat bagi penumpang dengan kebutuhan khusus (misalnya dengan menggunakan kursi roda atau electric car).

Standar pelayanan tambahan selama penerbangan (in-flight) bagi penumpang dengan kebutuhan khusus sebagaimana dimaksud dalam pasal 57 ayat (1) huruf b terdiri dari : a. fasilitas dalam pesawat; dan b. awak kabin.

Fasilitas dalam pesawat bagi penumpang dengan kebutuhan khusus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 63 huruf a, meliputi : a. tempat duduk; b. bagasi tercatat; c. informasi petunjuk keselamatan dan keamanan penerbangan.

(1) Fasilitas tempat duduk sebagaimana dimaksud dalam Pasal 64 huruf a dikenakan biaya tambahan dalam hal : a. tambahan tempat duduk untuk penumpang sakit yang pengangkutannya dalam posisi tidur dan penumpang dengan ukuran tubuh besar. b. penggunaan stretcher di dalam pesawat disesuaikan dengan fasilitas pesawat. (2) Fasilitas tambahan tempat duduk penumpang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilarang ditempatkan di dekat pintu/ jendela darurat (emergency exit).

Fasilitas bagasi tercatat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 64 huruf b, diantaranya bagi penumpang dengan kebutuhan khusus dapat membawa kursi roda manual pribadi yang ditempatkan sebagai bagasi tercatat tanpa dikenakan biaya.

Fasilitas informasi petunjuk keselamatan dan keamanan penerbangan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 64 huruf c, yaitu tersedianya buku petunjuk keselamatan dan keamanan penerbangan dan sarana lain yang dapat dimengerti oleh penumpang dengan kebutuhan khusus.

Standar pelayanan awak kabin bagi penumpang dengan kebutuhan khusus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 63 huruf b, yaitu tersedianya awak kabin yang dapat berkomunikasi dan membantu penumpang dengan kebutuhan khusus selama penerbangan.

Standar pelayanan tambahan setelah penerbangan (post-flight) bagi penumpang dengan kebutuhan khusus sebagaimana dimaksud dalam pasal 57 ayat (1) huruf c terdiri dari : a. proses turun pesawat; b. transit atau transfer; c. pengambilan bagasi tercatat; dan d. penanganan keluhan penumpang.

Proses turun pesawat bagi penumpang dengan kebutuhan khusus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 69 huruf a, yaitu tersedianya petugas yang mendampingi penumpang dengan kebutuhan khusus untuk turun dari pesawat.

Transit atau transfer bagi penumpang dengan kebutuhan khusus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 69 huruf b, yaitu tersedianya petugas yang ditunjuk oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang dapat berkomunikasi dan membantu penumpang dengan kebutuhan khusus menuju ke transit atau transfer counter serta ke ruang tunggu untuk keberangkatan berikutnya serta tersedianya fasilitas (antara lain wheelchair) yang disediakan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal untuk bagi penumpang dengan kebutuhan khusus menuju ke transit atau transfer counter.

Pengambilan bagasi tercatat bagi penumpang dengan kebutuhan khusus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 69 huruf c, yaitu tersedianya petugas yang ditunjuk oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang membantu penumpang dengan kebutuhan khusus untuk pengambilan bagasi tercatat.

Penanganan keluhan penumpang dengan kebutuhan khusus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 69 huruf d, yaitu tersedianya petugas badan usaha angkutan udara niaga berjadwal yang dapat berkomunikasi dan membantu penumpang dengan kebutuhan khusus dalam penyampaian keluhan.

(1) Badan usaha angkutan udara niaga berjadwal dalam memberikan pelayanan wajib memiliki standar operasional prosedur (Standard Operating Procedure / SOP) sekurang-kurangnya dalam bahasa INDONESIA dan bahasa Inggris sesuai format sebagaimana termuat dalam Lampiran Peraturan Menteri ini. (2) Standar operasional prosedur (Standard Operating Procedure / SOP) sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diserahkan kepada Direktur Jenderal paling lambat 3 (tiga) bulan sejak peraturan ini berlaku untuk mendapat persetujuan dari Direktur Jenderal. (3) Persetujuan atau penolakan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diberikan paling lama 14 (empat belas) hari kerja setelah permohonan diterima secara lengkap dan dilakukan verifikasi.

(1) Setiap perubahan standar operasional prosedur (Standard Operating Procedure /SOP) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 71 wajib mendapatkan persetujuan Direktur Jenderal. (2) Permohonan perubahan standar operasional prosedur (Standard Operating Procedure /SOP) wajib disampaikan secara lengkap oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal kepada Direktur Jenderal paling lama 60 (enam puluh) hari kerja sebelum pelaksanaan perubahan SOP. (3) Persetujuan atau penolakan Direktur Jenderal sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diberikan paling lama 14 (empat belas) hari kerja setelah permohonan diterima secara lengkap.

(1) Direktur Jenderal melakukan penilaian dan pengawasan terhadap pelaksanaan Peraturan ini. (2) Penilaian dan pengawasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan berdasarkan : a. laporan penerapan standar pelayanan sebagaimana SOP yang telah ditetapkan oleh badan usaha angkutan udara niaga berjadwal; atau b. laporan pelaksanaan hasil pengawasan inspektur angkutan udara dan/atau Direktorat Jenderal Perhubungan Udara; atau c. laporan dan/atau keluhan badan usaha bandar udara, dan pengguna jasa angkutan udara.

Ketentuan lebih lanjut mengenai mekanisme penilaian dan pengawasan terhadap pelaksanaan Peraturan ini diatur dengan Peraturan Direktur Jenderal.

Direktur Jenderal mengumumkan hasil penilaian pelaksanaan standar pelayanan badan usaha angkutan udara niaga berjadwal melalui media publikasi setiap 6 (enam) bulan.

Pada saat mulai berlakunya Peraturan Menteri Perhubungan ini, maka Pasal 36 Peraturan Menteri Perhubungan Nomor KM 25 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara dan Peraturan Direktur Jenderal Perhubungan Udara Nomor SKEP/87/V/2010 tentang Kelompok Pelayanan Jasa Angkutan Udara, dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.

Peraturan ini mulai berlaku setelah 3 (tiga) bulan terhitung sejak tanggal diundangkan. Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Menteri Perhubungan ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik INDONESIA.

Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 27 September 2012 MENTERI PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIA,

E.E. MANGINDAAN

Diundangkan di Jakarta pada tanggal 28 September 2012 MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA,

AMIR SYAMSUDIN