Peraturan Menteri Nomor 1 Tahun 2025 tentang PENYELENGGARAAN LAYANAN ADMINISTRASI DAN LAYANAN KONSULTASI DI KEMENTERIAN DALAM NEGERI

Dalam Peraturan Menteri ini yang dimaksud dengan:

1. Layanan Administrasi adalah layanan yang memberikan persetujuan/rekomendasi dalam bentuk keputusan atau surat sesuai tugas dan fungsi Kementerian.
2. Layanan Konsultasi adalah layanan yang memberikan konsultasi baik secara dalam jaringan maupun luar jaringan terkait tugas dan fungsi Kementerian.
3. Sistem Informasi Online Layanan Administrasi yang selanjutnya disingkat SIOLA adalah aplikasi yang digunakan sebagai gerbang utama Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi bagi pengguna layanan untuk mengajukan Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi ke Kementerian secara terintegrasi.
4. Pelaksana Pelayanan Publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
5. Pengguna Layanan adalah pemerintahan daerah, perseorangan, baik warga negara INDONESIA maupun warga negara asing, badan hukum baik badan hukum

• • 3 --

INDONESIA maupun badan hukum asing, masyarakat, dan/atau organisasi kemasyarakatan. 6. Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. 7. Forum Konsultasi Publik adalah kegiatan dialog, dan diskusi pertukaran opini secara partisipatif antara penyelenggara layanan publik dengan publik. 8. Kementerian adalah kementerian yang menyelenggarakan urusan pemerintahan dalam negeri. 9. Menteri adalah menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan dalam negeri. 10. Unit Layanan Administrasi yang selanjutnya disingkat ULA adalah ruang layanan yang memfasilitasi Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi yang penyelenggaraannya melibatkan seluruh unit kerja di Kementerian.

(1) Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi dikoordinasikan oleh Sekretaris Jenderal melalui Kepala Biro Organisasi dan Tatalaksana. (2) Koordinasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan terhadap: a. satuan unit kerja pejabat pimpinan tinggi madya; dan b. unit pelaksana teknis di Kementerian.

(1) Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 dilaksanakan melalui: a. penatausahaan; b. pengoordinasian; dan c. monitoring dan evaluasi. (2) Penatausahaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a merupakan kegiatan proses penerimaan, pencatatan, pengendalian, dan penyimpanan berkas terhadap usulan Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi. (3) Pengoordinasian sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b merupakan kegiatan proses koordinasi terhadap usulan Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi. (4) Monitoring dan evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c merupakan kegiatan proses pemantauan dan penilaian terhadap usulan Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi.

• • 4 --

(1) Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi di Kementerian dilakukan secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses melalui SIOLA. (2) Pengintegrasian SIOLA sebagaimana dimaksud pada ayat (1) melalui pengembangan aplikasi yang dilaksanakan oleh Pusat Data dan Sistem Informasi Sekretariat Jenderal.

Pemberian Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 harus memiliki: a. standar pelayanan; b. maklumat pelayanan publik; c. manajemen pelayanan; d. Survei Kepuasan Masyarakat; e. kompensasi pelayanan; f. peningkatan kapasitas Pelaksana Pelayanan Publik; dan g. sarana dan prasarana.

(1) Unit kerja pejabat pimpinan tinggi madya wajib menyusun, menerapkan, dan bertanggung jawab terhadap standar pelayanan yang ditetapkan di Kementerian berdasarkan jenis layanan. (2) Standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas: a. penyampaian pelayanan; dan b. pengelolaan pelayanan. (3) Penyampaian pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf a terdiri atas: a. persyaratan; b. sistem, mekanisme, dan prosedur; c. jangka waktu pelayanan; d. biaya atau tarif; e. produk pelayanan; dan f. penanganan pengaduan, saran, dan masukan. (4) Pengelolaan pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf b terdiri atas: a. dasar hukum; b. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; c. kompetensi Pelaksana Pelayanan Publik; d. pengawasan internal; e. jumlah Pelaksana Pelayanan Publik; f. jaminan pelayanan; g. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan; dan h. evaluasi kinerja Pelaksana Pelayanan Publik.

• • 5 --

(5) Standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dengan Keputusan Menteri.

(1) Unit kerja pejabat pimpinan tinggi madya dalam menyelenggarakan Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi wajib menyusun maklumat pelayanan publik. (2) Maklumat pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berupa pernyataan tertulis yang berisi janji untuk memberikan pelayanan terbaik. (3) Maklumat pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (2) ditandatangani oleh Pelaksana Pelayanan Publik dan dipublikasikan secara luas kepada masyarakat.

(1) Unit kerja pejabat pimpinan tinggi madya memberikan Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi dengan menerapkan manajemen pelayanan (2) Manajemen pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), meliputi: a. pelaksanaan Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi; b. penyediaan informasi; c. pelaporan dan evaluasi; d. sosialisasi Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi; dan e. peran serta Pengguna Layanan.

(1) Pelaksanaan Layanan Administrasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (2) huruf a dilakukan dengan cara: a. Pengguna Layanan menyampaikan dokumen permohonan Layanan Administrasi melalui SIOLA; b. permohonan Layanan Administrasi melalui SIOLA dapat dilaksanakan setiap saat; c. Pelaksana Pelayanan Publik melakukan verifikasi berkas permohonan layanan melalui SIOLA berdasarkan standar pelayanan; d. Pelaksana Pelayanan Publik menolak permohonan layanan yang tidak lulus verifikasi melalui SIOLA;

• • 6 --

e. Pelaksana Pelayanan Publik meneruskan berkas permohonan layanan yang telah lulus verifikasi kepada pejabat pimpinan tinggi madya melalui aplikasi SIOLA; f. pejabat pimpinan tinggi madya menindaklanjuti permohonan layanan sejak diterima pada aplikasi SIOLA sebagaimana dimaksud dalam huruf e; g. pejabat pimpinan tinggi madya menyampaikan hasil tindak lanjut permohonan layanan kepada Pengguna Layanan melalui SIOLA; h. dalam hal tindak lanjut permohonan layanan berupa dokumen fisik, Pengguna Layanan dapat mengambil dokumen melalui ULA; (2) Masing-masing unit kerja bertanggung jawab terhadap proses Layanan Administrasi sesuai bidang tugasnya berdasarkan standar pelayanan yang ditetapkan.

(1) Pelaksanaan Layanan Konsultasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (2) huruf a dilakukan dengan cara: a. Pengguna Layanan menyampaikan permohonan layanan melalui SIOLA; b. Pelaksana Pelayanan Publik melakukan verifikasi berkas permohonan layanan melalui SIOLA berdasarkan standar pelayanan; dan c. Pengguna Layanan mendapatkan kode registrasi pendaftaran melalui SIOLA. (2) Penyampaian permohonan Layanan Konsultasi melalui SIOLA sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilaksanakan setiap saat. (3) Masing-masing unit kerja bertanggung jawab terhadap proses Layanan Konsultasi sesuai bidang tugasnya berdasarkan standar pelayanan yang ditetapkan.

(1) Pelaksanaan Layanan Konsultasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10 dilakukan: a. dalam jaringan; dan b. luar jaringan. (2) Layanan Konsultasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diberikan kepada pemerintahan daerah provinsi, pemerintahan daerah kabupaten/kota dan masyarakat. (3) Pemberian Layanan Konsultasi terhadap pemerintahan daerah provinsi dan pemerintahan daerah kabupaten/kota sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilaksanakan secara berjenjang. (4) Pemberian Layanan Konsultasi terhadap pemerintahan daerah kabupaten/kota sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang undangan mengenai pembinaan dan pengawasan penyelenggaraan pemerintahan daerah. (5) Layanan Konsultasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) tidak dipungut biaya.

• • 7 --

(1) Layanan Konsultasi dalam jaringan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 ayat (1) huruf a meliputi: a. konsultasi online; dan b. konferensi web. (2) Layanan Konsultasi online sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a dilakukan melalui fasilitas pesan teks untuk konsultasi. (3) Layanan konferensi web sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b dilakukan melalui teknologi yang memungkinkan pengguna yang berada pada lokasi yang berbeda untuk melaksanakan konsultasi tatap muka tanpa harus pindah ke satu lokasi bersama.

(1) Layanan Konsultasi luar jaringan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 11 ayat (1) huruf b dilaksanakan oleh: a. pejabat administrator dan/atau pejabat fungsional ahli madya; atau b. pejabat tinggi madya atau pejabat tinggi pratama. (2) Layanan Konsultasi oleh pejabat administrator dan/atau pejabat fungsional ahli madya sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a dilaksanakan pada sarana prasarana Layanan Konsultasi di Kementerian. (3) Layanan Konsultasi oleh pejabat tinggi madya dan pejabat tinggi pratama sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b dilaksanakan pada sarana prasarana Layanan Konsultasi di Kementerian atau di ruang rapat/kerja.

(1) Pemberian Layanan Konsultasi luar jaringan bagi Pengguna Layanan yang berasal dari pemerintahan daerah provinsi dan pemerintahan daerah kabupaten/kota wajib dilengkapi dengan surat perjalanan dinas dan surat perintah tugas yang telah ditandatangani oleh pejabat yang berwenang. (2) Pemberian Layanan Konsultasi luar jaringan bagi Pengguna Layanan yang berasal dari masyarakat wajib dilengkapi dengan kartu tanda penduduk elektronik. (3) Surat perjalanan dinas sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diserahkan dan ditandatangani oleh pejabat yang menangani Unit Layanan Administrasi pada masing- masing sekretariat unit kerja pejabat pimpinan tinggi madya atau unit pelaksana teknis Kementerian.

(1) Pemberian Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 dan Pasal 10, dilakukan pada waktu layanan. (2) Waktu layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) sebanyak 35 (tiga puluh lima) jam dalam 1 (satu) minggu tidak termasuk jam istirahat. (3) Waktu layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dimulai pukul 08.00 zona waktu setempat.

• • 8 --

(4) Jam istirahat sebagaimana dimaksud pada ayat (2) yaitu: a. hari Jumat selama 90 (sembilan puluh) menit; dan b. selain hari Jumat selama 60 (enam puluh) menit. (5) Waktu layanan dapat dilaksanakan melebihi ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (2). (6) Waktu layanan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dikecualikan untuk hari libur atau hari besar nasional.

(1) Penyediaan informasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (2) huruf b dilakukan secara terbuka dan mudah diakses oleh masyarakat. (2) Penyediaan informasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit meliputi: a. maklumat pelayanan publik; b. standar pelayanan; c. penelusuran proses Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi; d. pengelolaan pengaduan Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi; e. penilaian kinerja Penyelenggaraan Layanan Administrasi dan Konsultasi; dan f. hasil Survei Kepuasan Masyarakat. (3) Penyediaan informasi dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(1) Pelaporan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (2) huruf c dilaksanakan terhadap pemberian Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi oleh unit kerja pejabat pimpinan tinggi madya. (2) Pelaporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan setiap 3 (tiga) bulan. (3) Pelaporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) menjadi dasar evaluasi Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi oleh unit kerja pejabat pimpinan tinggi madya yang mempunyai tugas menyelenggarakan koordinasi pelaksanaan tugas, pembinaan, dan pemberian dukungan administrasi kepada seluruh unsur organisasi di Kementerian.

(1) Evaluasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (2) huruf c dilaksanakan oleh unit kerja pejabat pimpinan tinggi madya yang mempunyai tugas menyelenggarakan koordinasi pelaksanaan tugas, pembinaan, dan pemberian dukungan administrasi kepada seluruh unsur organisasi di Kementerian terhadap pemberian Layanan Administrasi

• • 9 --

dan Layanan Konsultasi oleh unit kerja pejabat pimpinan tinggi madya. (2) Evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan setiap tiga bulan berdasarkan pelaporan pemberian Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi oleh unit kerja pejabat pimpinan tinggi madya.

(1) Sosialisasi Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (2) huruf d, meliputi: a. manfaat Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi bagi Pengguna Layanan; b. jenis layanan; c. persyaratan dan mekanisme Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi; dan d. waktu dan tempat pelayanan. (2) Penyelenggaraan sosialisasi Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi kepada Pengguna Layanan dilakukan melalui: a. media elektronik; b. media cetak; dan/atau c. pertemuan. (3) Pelaksanaan sosialisasi Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1), dikoordinasikan oleh Biro Organisasi dan Tatalaksana dengan unit kerja pengelola layanan.

Peran serta Pengguna Layanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (2) huruf e, meliputi: a. memberikan masukan atas Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi; b. ikut serta memberikan Survei Kepuasan Masyarakat; dan c. ikut serta dalam Forum Konsultasi Publik.

(1) Penyelenggaraan Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat untuk mengukur mutu dan kualitas pelayanan. (2) Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terdiri atas survei internal dan survei eksternal. (3) Survei internal sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan setiap saat setelah Pengguna Layanan mendapatkan Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi.

• • 10 --

(4) Survei eksternal sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan oleh ahli secara periodik paling sedikit 1 (satu) kali dalam setahun sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. (5) Hasil Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana dimaksud pada ayat (2) diinformasikan kepada publik.

(1) Penyelenggaraan Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi menerapkan kompensasi pelayanan dalam hal terdapat keluhan Pengguna Layanan atas adanya keterlambatan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan. (2) Kompensasi pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan oleh unit kerja yang bertanggung jawab terhadap pelayanan melalui: a. permohonan maaf atas pelayanan yang tidak sesuai standar pelayanan berupa keterlambatan 1 (satu) sampai dengan 3 (tiga) hari kerja. b. permohonan maaf dan pemberian suvenir atas pelayanan yang tidak sesuai standar pelayanan berupa keterlambatan 4 (empat) sampai dengan 7 (tujuh) hari kerja.

(1) Peningkatan kapasitas Pelaksana Pelayanan Publik dilakukan melalui pengembangan kompetensi yang dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. (2) Kompetensi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit meliputi: a. pelayanan publik; b. pendampingan terhadap kelompok rentan; dan/atau c. teknologi informasi dan komunikasi.

(1) Sarana dan prasarana Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi meliputi sarana dan prasarana: a. registrasi; b. Layanan Administrasi; c. Layanan Konsultasi; dan d. pendukung. (2) Sarana dan prasarana registrasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a meliputi: a. tempat pendaftaran; b. tempat penerimaan dan verifikasi surat perjalanan dinas dan surat perintah tugas; dan

• • 11 --

c. ruang tunggu. (3) Sarana dan prasarana Layanan Administrasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b merupakan tempat untuk memfasilitasi Layanan Administrasi. (4) Sarana dan prasarana Layanan Konsultasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c merupakan tempat untuk penerimaan konsultasi. (5) Sarana dan prasarana pendukung lainnya sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf d paling sedikit terdiri atas: a. ruang parkir; b. tempat ibadah; c. klinik; d. kantin; dan/atau e. toilet. (6) Selain sarana dan prasarana pendukung sebagaimana dimaksud pada ayat (5), sarana dan prasarana pendukung juga disiapkan untuk kelompok rentan meliputi: a. kursi roda, tongkat, dan kruk; b. kursi tunggu kaum rentan; c. pintu masuk yang mudah diakses; d. step lobby, ramp, dan jalan landai dengan pegangan rambat; e. lift khusus disertai huruf braille; f. selasar yang menghubungkan semua ruangan; g. toilet khusus difabel; h. loket khusus difabel; i. ruang tunggu khusus; j. blok pemandu; k. parkir khusus difabel yang mudah diakses; l. alat bantu tuna netra dan tuna rungu; m. arena bermain anak; dan n. ruang laktasi. (7) Pemenuhan sarana prasarana pendukung sebagaimana dimaksud pada ayat (6) disesuaikan dengan kemampuan anggaran.

Pendanaan penyelenggaraan Layanan Administrasi dan Layanan Konsultasi bersumber pada anggaran pendapatan dan belanja negara dan sumber pendapatan lain yang sah dan tidak mengikat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.

Pemenuhan sarana dan prasarana sebagaimana dimaksud dalam Pasal 24 dilaksanakan paling lama 2 (dua) tahun sejak Peraturan Menteri diundangkan.

Peraturan Menteri ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan

• • 12 --

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Menteri ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik INDONESIA.

Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 7 Januari 2025

MENTERI DALAM NEGERI REPUBLIK INDONESIA,

ttd.

MUHAMMAD TITO KARNAVIAN

Diundangkan di Jakarta pada tanggal 15 Januari 2025

DIREKTUR JENDERAL PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN KEMENTERIAN HUKUM REPUBLIK INDONESIA,

ttd.

DHAHANA PUTRA

BERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2025 NOMOR 29