PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

Dalam Peraturan Presiden ini yang dimaksud dengan:

1. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

2. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

www.djpp.kemenkumham.go.id

3 2013, No.191

1. Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Organisasi Penyelenggara adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

2. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

3. Pengelolaan Pengaduan adalah kegiatan penanganan pengaduan sesuai dengan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan.

4. Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pengelola adalah pejabat, pegawai, atau orang yang ditugaskan oleh penyelenggara untuk mengelola pengaduan masyarakat pada setiap penyelenggara pelayanan publik.

5. Pengadu adalah seluruh pihak baik warga negara maupun penduduk baik orang perseorangan, kelompok maupun badan hukum yang menyampaikan pengaduan kepada pengelola pengaduan pelayanan publik.

6. Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara.

7. Standar Pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelengara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

8. Sarana Pengaduan adalah tempat atau ruangan dan segala kelengkapannya yang disediakan secara khusus untuk menerima pengaduan dari pengadu atau penerima pelayanan.

9. Menteri adalah menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara reformasi birokrasi.

www.djpp.kemenkumham.go.id

2013, No.191 4

Bagian Kesatu Hak Pengadu dan Kewajiban Penyelenggara

(1) Pengadu mempunyai hak untuk menyampaikan pengaduan atas

pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara.

(2) Dalam pengelolaan pengaduan, penyelenggara wajib:

• mengumumkan nama dan alamat kantor penanggung jawab pengelola pengaduan;
• mensosialisasikan mekanisme dan prosedur pengelolaan pengaduan;
• menerima, menanggapi, memproses, dan menyelesaikan setiap pengaduan;
• menyalurkan pengaduan yang bukan kewenangannya kepada penyelenggara lain yang berwenang;
• melakukan pencatatan dan pelaporan pengelolaan pengaduan; dan
• melakukan pemantauan dan evaluasi atas pengelolaan pengaduan.

Bagian Kedua Sarana Pengaduan

(1) Setiap penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan untuk

mengelola pengaduan pelayanan publik.

(2) Penyediaan sarana pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

memperhatikan kepentingan kelompok rentan atau berkebutuhan khusus.

Pada setiap sarana pengaduan harus tersedia informasi tentang mekanisme atau tata cara pengaduan secara langsung, tidak langsung, dan/atau elektronik yang mudah diperoleh dan dipahami oleh penerima pelayanan.

www.djpp.kemenkumham.go.id

5 2013, No.191

(1) Penyelenggara wajib menyediakan formulir pengaduan yang memuat

sekurang-kurangnya:

• identitas pengadu yang terdiri atas nama dan alamat lengkap;

• uraian keluhan atas pelayanan; dan

• tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan.

(2) Formulir sebagaimana dimaksud pada ayat (1) digunakan untuk

pengaduan yang disampaikan secara langsung.

(3) Penyelenggara wajib menyediakan kotak pengaduan untuk pengaduan

yang disampaikan secara tidak langsung.

(4) Penyelenggara dapat menyediakan media untuk pengaduan yang

disampaikan secara elektronik antara lain surat elektronik, pesan layanan singkat, dan telepon.

(1) Formulir sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (1) wajib diisi

oleh pengadu.

(2) Dalam hal pengadu tidak mampu menulis dan/atau membaca,

pengelola wajib membantu mengisi formulir.

Bagian Ketiga Pengelola

(1) Setiap penyelenggara wajib memberi tugas kepada pengelola yang

kompeten untuk melaksanakan fungsi pengelolaan pengaduan.

(2) Pengelola sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berasal dari

lingkungan penyelenggara yang diangkat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(3) Pengelola sebagaimana dimaksud pada ayat (2) merupakan pejabat

struktural atau fungsional yang memiliki kompetensi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(4) Dalam hal penyelenggara merupakan korporasi atau badan hukum

lain, jabatan pengelola sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilaksanakan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.

(5) Penyelenggara wajib melakukan pembinaan terhadap pengelola.

www.djpp.kemenkumham.go.id

2013, No.191 6

Bagian Keempat Mekanisme Pengelolaan Pengaduan

(1) Penyelenggara wajib menyusun mekanisme dan tata cara pengelolaan

pengaduan.

(2) Mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan sebagaimana

dimaksud pada ayat (1) meliputi:

• penerimaan, terdiri dari pemeriksaan kelengkapan dokumen pengaduan dan pencatatan serta pemberian tanggapan kepada pengadu.
• penelaaahan dan pengklasifikasian, terdiri dari identifikasi masalah, pemeriksaan substansi pengaduan, klarifikasi, evaluasi bukti, dan seleksi.
• penyaluran pengaduan yaitu meneruskan pengaduan kepada penyelenggara lain yang berwenang, dalam hal substansi pengaduan tidak menjadi kewenangannya.
• penyelesaian pengaduan, terdiri dari penyampaian saran penyelesaian kepada pejabat terkait di lingkungan penyelenggara, pemantauan, pemberian informasi kepada pengadu, pelaporan tindak lanjut, dan pengarsipan.

(3) Mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan sebagaimana

dimaksud pada ayat (2) disusun dengan memperhatikan kelompok rentan atau berkebutuhan khusus.

(4) Penyelesaian pengaduan dan tindakan korektif harus terbuka bagi

publik dan diinformasikan melalui Sistem Informasi Pelayanan Publik pada setiap penyelenggara.

Bagian Kelima Pelaporan, Pemantauan, dan Evaluasi

(1) Pengelola wajib menyusun dan melaporkan pengelolaan pengaduan

kepada penyelenggara secara berkala.

(2) Laporan pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

meliputi materi dan kategori pengaduan, waktu penerimaan, status penyelesaian, hasil penanganan, serta tanggapan pengadu.

(1) Penyelenggara wajib melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap

pengelolaan pengaduan secara berkala sekurang-kurangnya jumlah

www.djpp.kemenkumham.go.id

7 2013, No.191

dan jenis pengaduan yang diterima, penyebab pengaduan, serta penyelesaian terhadap pengaduan.

(2) Hasil pemantauan dan evaluasi wajib ditindaklanjuti oleh

penyelenggara untuk peningkatan penyelenggaraan pelayanan publik.

Bagian Keenam Penyelesaian Pengaduan

(1) Penyelesaian pengaduan harus dilaksanakan secara cepat, tepat,

tertib, tuntas, dan dapat dipertanggungjawabkan.

(2) Penyelenggara wajib menunjuk pelaksana yang bertanggung jawab

atas pelaksanaan tindak lanjut pengaduan yang diterima di lingkungan kerjanya.

(1) Pengaduan dapat dilakukan oleh setiap orang yang dirugikan atau

pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya.

(2) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan paling

lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima layanan.

(3) Penyelenggara wajib menyelesaikan setiap pengaduan paling lambat

60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap.

Bagian Ketujuh Kewajiban dan Larangan Bagi Pengelola

Pengelola wajib memberikan pelayanan dengan:

• empati, hormat dan santun, tanpa pamrih, dan tanpa unsur pemaksaan;
• cepat, tepat, terbuka, adil, tidak diskriminatif, dan tidak memungut biaya;
• menjamin kerahasiaan identitas pelapor sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
• memberikan penjelasan secara transparan tentang perkembangan proses pengaduan yang ditangani;
• mengedepankan prinsip profesionalitas dan independensi dalam mengelola pengaduan; dan
• memperhatikan kelompok rentan dan berkebutuhan khusus.

www.djpp.kemenkumham.go.id

2013, No.191 8

Pengelola dilarang:

• menggunakan fasilitas sarana prasarana pengaduan untuk kepentingan pribadi atau kelompok; dan
• menerima imbalan dalam bentuk apapun untuk kegiatan yang berkaitan dengan pengelolaan pengaduan.

Bagian Kedelapan Perlindungan Pengaduan

(1) Dalam hal diperlukan atau pengadu meminta perlindungan, pimpinan

penyelenggara wajib memberikan perlindungan kepada pengadu selama proses pengelolaan pengaduan.

(2) Perlindungan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat berupa

jaminan kerahasiaan identitas pengadu.

Penyelenggara atau atasan dari pihak yang diadukan wajib memperlakukan pihak yang diadukan sebagai pihak yang tidak bersalah sampai proses pembuktian selesai.

Bagian Kesembilan Penilaian Kinerja

(1) Penyelenggara wajib melakukan penilaian kinerja atas pengelolaan

pengaduan pelayanan publik.

(2) Penilaian kinerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan

dengan menggunakan indikator kinerja berdasarkan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8.

(3) Penilaian kinerja pengelolaan pengaduan dilaksanakan dalam rangka

penilaian kinerja pelayanan publik secara menyeluruh.

Bagian Kesepuluh Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional

(1) Menteri melakukan koordinasi pengelolaan pengaduan secara

nasional.

www.djpp.kemenkumham.go.id

9 2013, No.191

(2) Pengelolaan pengaduan secara nasional merupakan integrasi

pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.

(3) Ketentuan mengenai penyelenggaraan pengelolaan penga-duan secara

nasional dan integrasi pengelolaan pengaduan secara berjenjang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2) diatur dengan Peraturan Menteri.

Bagian Kesebelas Pembinaan dan Pengawasan

(1) Pimpinan kementerian/lembaga atau pemerintah daerah melakukan

pembinaan dan pengawasan pelaksanaan pengelolaan pengaduan pelayanan publik dalam lingkup tanggung jawab masing-masing.

(2) Pembinaan dan pengawasan pelaksanaan pengelolaan pengaduan

pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dikoordinasikan oleh penanggung jawab penyelenggaraan pelayanan publik pada masing-masing kementerian/lembaga atau pemerintah daerah.

(3) Menteri melakukan pembinaan dan pengawasan terhadap

pelaksanaan pengelolaan pengaduan pelayanan publik dalam rangka penyelenggaraan sistem informasi pelayanan publik secara nasional.

(4) Menteri menyusun road map pengembangan sistem pengelolaan

pengaduan.

(5) Ketentuan lebih lanjut mengenai pembinaan, pengawasan, dan

penyusunan road map pengembangan sistem pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3) diatur dengan Peraturan Menteri.

Pada saat mulai berlakunya Peraturan Presiden ini, dalam jangka waktu paling lama 1 (satu) tahun:

• penyelenggara wajib menyediakan sarana pengaduan, mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan, serta menetapkan pengelola pengaduan pelayanan publik; dan
• Menteri menyusun road map penerapan sistem pengelolaan pengaduan nasional.

www.djpp.kemenkumham.go.id

2013, No.191 10

Peraturan Presiden ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Presiden ini dengan penempatannya dalam Lembaran Negara Republik Indonesia.

Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 6 Desember 2013

INDONESIA,

Diundangkan di Jakarta pada tanggal 6 Desember 2013

,

www.djpp.kemenkumham.go.id