Peraturan Menteri Nomor pm-30 Tahun 2021 tentang STANDAR PELAYANAN MINIMAL PENUMPANG ANGKUTAN UDARA

Dalam Peraturan Menteri ini yang dimaksud dengan:

1. Pelayanan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal adalah kegiatan yang dilakukan atau disediakan oleh Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal dalam rangka pemenuhan atau penyediaan fasilitas angkutan udara sesuai dengan Standar

Pelayanan. 2. Standar Pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga yang merupakan kewajiban Badan Usaha Angkutan Udara Niaga kepada calon Penumpang dan Penumpang kelas ekonomi dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat dan mudah. 3. Angkutan Udara adalah setiap kegiatan dengan menggunakan pesawat udara untuk mengangkut Penumpang kargo dan/atau pos untuk satu perjalanan atau lebih dari satu Bandar Udara ke Bandar Udara yang lain atau beberapa Bandar udara. 4. Angkutan Udara Niaga Berjadwal adalah angkutan udara niaga yang dilaksanakan pada rute dan jadwal penerbangan yang tetap dan teratur, dengan tarif tertentu dan dipublikasikan. 5. Badan Usaha Angkutan Udara adalah badan usaha milik negara, badan usaha milik daerah, atau badan hukum INDONESIA berbentuk perseroan terbatas atau koperasi, yang kegiatan utamanya mengoperasikan pesawat udara untuk digunakan mengangkut Penumpang, kargo, dan/atau pos dengan memungut pembayaran. 6. Penumpang adalah orang yang namanya tercantum dalam Tiket yang dibuktikan dengan dokumen identitas diri yang sah dan memiliki pas masuk pesawat (boarding pass). 7. Pelayanan Penerbangan adalah kegiatan pelayanan yang diberikan oleh Badan Usaha Angkutan Udara meliputi sebelum penerbangan (pre-flight), pada saat penerbangan (in-flight) dan setelah penerbangan (post flight). 8. Tiket adalah dokumen berbentuk cetak, melalui proses elektronik, atau bentuk lainnya, yang merupakan salah satu alat bukti adanya perjanjian Angkutan Udara antara Penumpang dan pengangkut, dan hak Penumpang untuk menggunakan pesawat udara atau diangkut dengan pesawat udara. 9. Boarding adalah proses pelayanan Penumpang dari ruang

tunggu sampai dengan naik pesawat udara. 10. Denied Boarding Passenger adalah kondisi Penumpang dalam status terangkut (confirm) tetapi tidak dapat diangkut karena alasan kapasitas pesawat udara tidak mencukupi. 11. Transit adalah proses singgahnya Penumpang di suatu Bandar Udara dalam jangka waktu tertentu untuk melanjutkan penerbangan ke Bandar Udara tujuan dengan pesawat udara yang sama. 12. Transfer adalah proses singgahnya Penumpang di suatu Bandar Udara dalam jangka waktu tertentu untuk melanjutkan penerbangan ke Bandar Udara tujuan dengan pesawat udara yang berbeda. 13. Bagasi Tercatat adalah barang Penumpang yang diserahkan oleh Penumpang kepada pengangkut untuk diangkut dengan pesawat udara yang sama. 14. Bagasi Kabin adalah barang yang dibawa oleh Penumpang dan berada dalam pengawasan Penumpang sendiri. 15. Barang Pribadi adalah semua barang pribadi yang dibawa oleh Penumpang diantaranya berupa tas jinjing, tas tangan dan tas laptop di luar Bagasi Kabin. 16. Penyandang Disabilitas adalah setiap orang yang mengalami keterbatasan fisik, intelektual, mental, dan/atau sensorik dalam jangka waktu lama yang dalam berinteraksi dengan lingkungan dapat mengalami hambatan dan kesulitan untuk berpartisipasi secara penuh dan efektif dengan warga Negara lainnya berdasarkan kesamaan hak. 17. Bandar Udara adalah kawasan di daratan dan/atau perairan dengan batas-batas tertentu yang digunakan sebagai tempat pesawat udara mendarat dan lepas landas, naik turun Penumpang, bongkar muat barang, dan tempat perpindahan intra dan antarmoda transportasi, yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan dan keamanan penerbangan, serta fasilitas pokok dan fasilitas penunjang lainnya.

18. Standar Operasional Prosedur Pelayanan adalah pedoman atau acuan yang dimiliki Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal dalam memberikan pelayanan kepada penumpang, berdasarkan standar pelayanan minimal yang ditetapkan.
19. Menteri adalah Menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang penerbangan.
20. Direktur Jenderal adalah Direktur Jenderal Perhubungan Udara.

Peraturan Menteri ini mengatur Pelayanan Penerbangan yang diberikan oleh Badan Usaha Angkutan Udara untuk: a. pelayanan Penumpang kelas ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal; dan b. rute penerbangan dalam negeri.

(1) Setiap Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal yang melayani rute Angkutan Udara dalam negeri harus MENETAPKAN kelompok pelayanan sebelum melaksanakan kegiatan Angkutan Udara Niaga Berjadwal. (2) Pelayanan Penerbangan yang disediakan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal sebagaimana dimaksud pada ayat (1), dapat dikelompokkan sebagai berikut: a. pelayanan dengan standar maksimum; b. pelayanan dengan standar menengah; atau c. pelayanan dengan standar minimum.

(3) Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal dalam menyediakan Pelayanan Penerbangan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) harus memberitahukan kepada pengguna jasa tentang kondisi dan spesifikasi pelayanan yang disediakan.

Dalam melaksanakan pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3, Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal harus memiliki Standar Pelayanan yang memenuhi asas perlindungan konsumen, yang meliputi: a. Standar Pelayanan Penumpang kelas ekonomi; dan b. Standar Pelayanan bagi Penumpang berkebutuhan khusus.

Pelaksanaan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4, dituangkan dalam dokumen Standar Operasional Prosedur Pelayanan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal.

(1) Standar Pelayanan Penumpang sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4, merupakan Standar Pelayanan minimal, yang memuat paling sedikit: a. informasi yang jelas terhadap jenis dan spesifikasi yang ditawarkan oleh Badan Usaha Angkutan Udara; b. akses informasi yang jelas dan transparan terhadap pemberlakuan tarif; c. syarat dan ketentuan pengangkutan yang tidak bertentangan dengan asas perlindungan konsumen; d. informasi kepastian operasional penerbangan;

e. Penumpang memperoleh hak dan perlindungan ketika penerbangannya mengalami gangguan operasional termasuk gangguan penerbangan pada skala besar; f. Penumpang berkebutuhan khusus memperoleh akses terhadap pelayanan Angkutan Udara tanpa ada diskriminasi dan memiliki hak untuk menyampaikan kebutuhannya selama penerbangan (pre-notification); dan g. Penumpang memiliki akses untuk menyampaikan keluhan dan setiap keluhan wajib ditindaklanjuti oleh Badan Usaha Angkutan Udara. (2) Standar Pelayanan minimal sebagaimana dimaksud pada ayat (1), meliputi: a. Standar Pelayanan sebelum penerbangan (pre-flight); b. Standar Pelayanan selama penerbangan (in-flight); dan c. Standar Pelayanan setelah penerbangan (post-flight);

(1) Pemberian pelayanan sebelum penerbangan (pre-flight) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 ayat (2) huruf a, meliputi: a. informasi penerbangan; b. pemesanan Tiket (reservation); c. penerbitan Tiket (ticketing); d. pelaporan Tiket sebelum keberangkatan (check-in); e. proses Boarding; f. penanganan keterlambatan penerbangan, pembatalan penerbangan dan Denied Boarding Passenger; dan g. penanganan keluhan Penumpang. (2) Pemberian pelayanan selama penerbangan (in-flight) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 ayat (2) huruf b, meliputi: a. fasilitas di dalam pesawat udara; b. awak pesawat udara; dan

c. penanganan keluhan Penumpang. (3) Pemberian pelayanan setelah penerbangan (post-flight) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 ayat (2) huruf c, meliputi: a. proses turun pesawat; b. Transit atau Transfer; c. pengambilan Bagasi Tercatat; dan d. penanganan keluhan Penumpang.

Dalam melakukan pelayanan Penumpang sebagaimana dimaksud dalam Pasal 7 ayat (1) dan ayat (3), Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal dapat melakukan kerja sama dengan badan usaha yang melakukan kegiatan pelayanan pesawat udara di darat (ground handling) dan wajib dilaporkan kepada Direktur Jenderal.

Penumpang berkebutuhan khusus sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 huruf b, meliputi: a. Penyandang Disabilitas; b. lanjut usia yaitu seseorang yang telah mencapai usia 60 (enam puluh) tahun keatas; c. anak-anak yang berusia 6 (enam) sampai dengan 12 (dua belas) tahun tanpa pendamping (unaccompanied minor); d. orang sakit yang membutuhkan fasilitas tambahan, termasuk namun tidak terbatas pada oksigen, kursi roda dan/atau stretcher case; e. ibu hamil; dan f. Penumpang dengan ukuran tubuh besar (obesitas).

(1) Pengangkutan Penyandang Disabilitas dan Penumpang lanjut usia sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 huruf a dan huruf b yang tidak dapat bepergian sendiri, maka Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal wajib menyediakan petugas yang menangani pada proses pre-

flight, in-flight dan post flight, termasuk Transit atau Transfer. (2) Pengangkutan Penyandang Disabilitas tuna netra sebagaimana dimaksud pada ayat (1), wajib dengan pendamping. (3) Pendamping sebagaimana dimaksud pada ayat (2), dapat berupa salah satu Penumpang yang diminta kesediaannya untuk memberikan bantuan apabila terjadi kejadian di penerbangan. (4) Pengangkutan anak-anak yang berusia 6 (enam) sampai dengan 12 (dua belas) tahun tanpa pendamping (unaccompanied minor) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 huruf c, maka Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal wajib: a. menyediakan petugas yang menangani anak-anak tanpa pendamping (unaccompanied minor) pada proses pre-flight, in-flight dan post flight, termasuk Transit atau Transfer; b. melakukan penilaian risiko terhadap pengangkutan anak-anak tanpa pendamping guna menghindari tindak pidana perdagangan orang; c. membuat berita acara serah terima dari keluarga yang mengantar kepada petugas, dan dari petugas kepada keluarga yang menjemput; d. membuat berita acara serah terima antar petugas pada setiap titik layanan (service point); dan e. memberikan pelabelan tanda UM (unaccompanied minor) pada Penumpang anak-anak tanpa pendamping dan pada Bagasi Kabin dan Bagasi Tercatat. (5) Pengangkutan orang sakit sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 huruf d, maka: a. Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal wajib:

1. memenuhi ketentuan keamanan dan keselamatan penerbangan serta peraturan terkait lainnya;

2. memiliki fasilitas yang disesuaikan dengan tipe pesawat yang digunakan oleh Badan Usaha Angkutan Udara;

3. memastikan orang sakit yang diangkut: a) memiliki surat rekomendasi dari dokter; atau b) didampingi tenaga medis yang disiapkan oleh Penumpang tersebut.

4. Surat rekomendasi sebagaimana dimaksud pada butir 3 huruf a), berisikan ketentuan: a) orang tersebut diizinkan untuk diangkut melalui pesawat udara; dan b) orang tersebut tidak mengidap penyakit menular, infeksi atau kronis. b. Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal dapat MENETAPKAN batas waktu pengajuan pengangkutan orang sakit sesuai dengan kesiapan Badan Usaha Angkutan Udara paling lama 48 (empat puluh delapan) jam sebelum penerbangan kecuali disepakati lain oleh Penumpang dan Badan Usaha Angkutan Udara; c. Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal dapat mengenakan biaya dalam penyediaan fasilitas yang dibutuhkan; dan d. Dalam hal orang sakit membutuhkan tempat duduk tambahan, dapat dikenakan biaya atas tempat duduk yang dipergunakan. (6) Pengangkutan ibu hamil sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 huruf e, Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal wajib memastikan Penumpang tersebut memiliki surat rekomendasi dari dokter yang menyatakan diizinkan untuk diangkut melalui pesawat udara. (7) Pengangkutan Penumpang dengan ukuran tubuh besar (obesitas) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 huruf f, yang membutuhkan tempat duduk tambahan dapat dikenakan biaya atas tempat duduk yang dipergunakan.

Dalam hal Penumpang berkebutuhan khusus tidak memenuhi standar sebagaimana dimaksud dalam Pasal 10, Badan Usaha Angkutan Udara dapat meminta Penumpang untuk menandatangani surat pernyataan tanggung jawab terbatas terkait pengangkutan tersebut.

Penumpang berkebutuhan khusus dapat membawa kursi roda, kereta bayi atau alat bantu jalan pribadi yang ditempatkan sebagai Bagasi Tercatat tanpa dikenakan biaya.

Dalam rangka kenyamanan dan optimalisasi pelayanan, berlaku ketentuan sebagai berikut: a. jumlah total Penumpang Penyandang Disabilitas dan anak-anak tanpa pendamping (unaccompanied minor) hanya boleh diangkut sebanyak-banyaknya 10% (sepuluh persen) dari total kapasitas pesawat udara yang digunakan per penerbangan; b. jumlah total Penumpang yang boleh membawa bayi (infant) adalah sebesar 10% (sepuluh persen) dari total kapasitas pesawat udara yang digunakan per penerbangan; dan/atau c. alat bantu berkebutuhan khusus harus memenuhi keamanan dan keselamatan penerbangan.

Format dan rincian Standar Operasional Prosedur Pelayanan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5, tercantum dalam Lampiran I yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini.

(1) Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal yang telah memiliki Standar Operasional Prosedur Pelayanan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 wajib melakukan sosialisasi kepada pengguna jasa selama 2 (dua) bulan sebelum pelaksanaan pelayanan. (2) Sosialisasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan dalam bentuk: a. situs web; b. media sosial; c. media cetak/elektronik; dan/atau d. bentuk publikasi lainnya.

(1) Badan Usaha Angkutan Udara dapat melakukan perubahan Standar Operasional Prosedur Pelayanan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal, yang disebabkan: a. perubahan kelompok pelayanan; atau b. perubahan ketentuan pelayanan. (2) Terhadap perubahan Standar Operasional Prosedur Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), Badan Usaha Angkutan Udara wajib melakukan hal-hal sebagai berikut: a. menyusun dan melaporkan analisa identifikasi aspek layanan; b. menyusun dan melaporkan analisa penilaian risiko untuk mengukur mitigasi yang harus dilaksanakan guna menghindari adanya keluhan dari pengguna jasa; dan

c. memastikan penyelesaian keluhan Penumpang sebagai akibat perubahan Standar Operasional Prosedur pelayanan dimaksud. (3) Badan Usaha Angkutan Udara wajib melakukan sosialisasi atas perubahan Standar Operasional Prosedur Pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) kepada pengguna jasa, dengan ketentuan: a. 6 (enam) bulan berturut-turut sebelum pelaksanaan pelayanan, untuk perubahan kelompok pelayanan; atau b. 2 (dua) bulan berturut-turut sebelum pelaksanaan pelayanan, untuk perubahan ketentuan pelayanan. (4) Sosialisasi sebagaimana dimaksud pada ayat (4) dapat dilakukan dalam bentuk: a. situs web; b. media sosial; c. media cetak/elektronik; dan/atau d. bentuk publikasi lainnya.

(1) Standar Operasional Prosedur Pelayanan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal dan perubahan Standar Operasional Prosedur Pelayanan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 dan Pasal 16 wajib dilaporkan kepada Direktur Jenderal. (2) Direktur Jenderal melaksanakan evaluasi atas Standar Operasional Prosedur Pelayanan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal dan perubahan Standar Operasional Prosedur Pelayanan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling lama 14 (empat belas) hari kerja sejak laporan diterima.

(3) Evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilaksanakan berdasarkan format evaluasi sebagaimana tercantum dalam Lampiran II yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini. (4) Dalam hal hasil evaluasi sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tidak memenuhi standar sebagaimana diatur dalam peraturan menteri ini, maka Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal wajib: a. melakukan perbaikan atas Standar Pelayanan atau perubahan Standar Pelayanan; dan/atau b. menunda pelaksanaan pelayanan atau perubahan pelayanan.

Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal wajib memberikan pelayanan kepada Penumpang Angkutan Udara berdasarkan Standar Operasional Prosedur Pelayanan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal yang dimiliki dan telah dilaporkan kepada Direktur Jenderal.

(1) Badan Usaha Angkutan Udara yang telah MENETAPKAN Standar Operasional Prosedur Pelayanan, wajib menyusun maklumat pelayanan. (2) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan komitmen dan kesanggupan Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur Pelayanan yang telah disusun dan dimiliki. (3) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), wajib dipublikasikan melalui: a. situs web; b. media sosial; c. media cetak/elektronik; dan/atau

d. bentuk publikasi lainnya. (4) Format maklumat pelayanan sebagaimana tercantum dalam Lampiran III yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini.

(1) Penumpang dapat melaporkan keluhan secara lisan atau tertulis atas pelayanan Angkutan Udara kepada Badan Usaha Angkutan Udara melalui: a. SMS; b. telepon; c. surat elektronik; atau d. bentuk media lainnya. (2) Dalam hal pelaporan keluhan Penumpang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berkaitan dengan kehilangan atau kerusakan Bagasi Tercatat, harus disampaikan sebelum Penumpang meninggalkan ruang terminal kedatangan. (3) Pelaporan keluhan Penumpang selain sebagaimana dimaksud pada ayat (2), hanya dapat disampaikan paling lama 3x24 jam setelah penerbangan. (4) Pelaporan keluhan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan oleh Penumpang dengan menyampaikan data paling sedikit berupa: a. nama Penumpang yang dibuktikan dengan identitas diri; b. bukti Tiket, pas masuk pesawat (Boarding pass) dan/atau label bagasi (claim tag); dan c. informasi lainnya yang berkaitan dengan keluhan Penumpang. (5) Badan Usaha Angkutan Udara wajib menyelesaikan keluhan Penumpang paling lama 14 (empat belas) hari kerja sejak diterimanya keluhan.

Standar Pelayanan Penumpang Angkutan Udara dalam Peraturan Menteri ini tidak terkait dengan tarif Penumpang pelayanan kelas ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal dalam negeri.

(1) Direktur Jenderal melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan Peraturan Menteri ini. (2) Pengawasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1), meliputi: a. inspeksi; dan b. Pemantauan (monitoring). (3) Tata cara pengawasan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (2), disusun dan ditetapkan oleh Direktur Jenderal.

(1) Berdasarkan hasil pengawasan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22, Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal yang melanggar ketentuan peraturan perundang-undangan di bidang Standar Pelayanan Minimal Penumpang Angkutan Udara, dapat dikenai sanksi. (2) Sanksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat berupa: a. peringatan tertulis; b. pembekuan;

c. pencabutan; dan/atau d. denda administratif.

(1) Pengenaan sanksi sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23, dapat diberikan: a. secara langsung apabila pelanggaran tersebut berpotensi membahayakan keamanan dan keselamatan penerbangan; atau b. terhadap Badan Usaha Angkutan Udara yang tidak melaksanakan tindak lanjut terhadap hasil pengawasan. (2) Tata cara pengenaan sanksi administratif mengacu pada peraturan menteri mengenai pengenaan sanksi terhadap pelanggaran ketentuan di bidang penerbangan.

Badan Usaha Angkutan Udara yang telah beroperasi wajib menyesuaikan dengan ketentuan dalam Peraturan Menteri ini paling lambat 3 (tiga) bulan setelah berlakunya Peraturan Menteri ini.

Pada saat Peraturan Menteri ini berlaku, Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 185 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri (Berita Negara Republik INDONESIA Tahun 2015 Nomor 1823), dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.

Peraturan Menteri ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Menteri ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik INDONESIA.

Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 24 Mei 2021

MENTERI PERHUBUNGAN REPUBLIK INDONESIA,

ttd

BUDI KARYA SUMADI

Diundangkan di Jakarta pada tanggal 27 Mei 2021

DIREKTUR JENDERAL PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN KEMENTERIAN HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA

ttd.

WIDODO EKATJAHJANA