Pasal 20

(1) Penumpang dapat melaporkan keluhan secara lisan atau tertulis atas pelayanan Angkutan Udara kepada Badan Usaha Angkutan Udara melalui: a. SMS; b. telepon; c. surat elektronik; atau d. bentuk media lainnya. (2) Dalam hal pelaporan keluhan Penumpang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berkaitan dengan kehilangan atau kerusakan Bagasi Tercatat, harus disampaikan sebelum Penumpang meninggalkan ruang terminal kedatangan. (3) Pelaporan keluhan Penumpang selain sebagaimana dimaksud pada ayat (2), hanya dapat disampaikan paling lama 3x24 jam setelah penerbangan. (4) Pelaporan keluhan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat dilakukan oleh Penumpang dengan menyampaikan data paling sedikit berupa: a. nama Penumpang yang dibuktikan dengan identitas diri; b. bukti Tiket, pas masuk pesawat (Boarding pass) dan/atau label bagasi (claim tag); dan c. informasi lainnya yang berkaitan dengan keluhan Penumpang. (5) Badan Usaha Angkutan Udara wajib menyelesaikan keluhan Penumpang paling lama 14 (empat belas) hari kerja sejak diterimanya keluhan.