Peraturan Menteri Nomor 24 Tahun 2012 tentang STANDAR KUALITAS PELAYANAN JASA TELEPONI DASAR PADA JARINGAN TETAP LOKAL

Dalam Peraturan Menteri ini, yang dimaksud dengan:

1. Pemenuhan Permohonan Pasang Baru adalah waktu yang dibutuhkan penyelenggara jasa teleponi dasar pada jaringan tetap lokal untuk menyediakan layanan bagi pelanggan baru mulai dari penandatangan persetujuan pasang baru sampai dengan layanan tersedia, setelah seluruh persyaratan dipenuhi.
2. Kinerja Tagihan adalah integritas dan kehandalan sistem tagihan berupa akurasi tagihan dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan keluhan terkait tagihan yang dicerminkan dalam jumlah keluhan atas tagihan dan jumlah keluhan tagihan yang diselesaikan.
3. Keluhan Atas Akurasi Tagihan adalah keluhan yang meliputi pembayaran yang dikredit salah atau tidak dikredit, tagihan ganda, deposit yang tidak dikembalikan, tagihan yang terlambat, tidak diterimanya tagihan, penyalahgunaan tagihan, tagihan yang dikirim kepada alamat yang salah dan kesalahan lainnya mengenai tagihan.
4. Keluhan Umum Pengguna adalah jumlah keluhan yang diterima terkait masalah pelayanan, termasuk tidak adanya perbaikan kerusakan atau perbaikan kerusakan yang terlambat setelah dibuatnya laporan, kualitas sambungan yang buruk, karyawan atau kontraktor yang tidak profesional dan keluhan-keluhan lain yang terkait pelayanan terhadap pengguna.
5. Waktu Pemulihan Layanan adalah waktu yang dibutuhkan untuk memulihkan layanan dimulai dari pelaporan pengguna diterima oleh penyelenggara jasa sampai dengan layanan dipulihkan.
6. Tingkat Laporan Gangguan Layanan adalah besarnya jumlah laporan gangguan layanan teleponi dasar yang disampaikan pengguna.
7. Kecepatan Jawab Operator adalah kecepatan operator call center dalam menjawab panggilan pengguna jasa yang meminta layanan operator sejak pengguna memilih menu berbicara dengan operator.
8. Panggilan Tidak Berhasil Dalam Jaringan (On Net) adalah upaya panggilan ke suatu nomor yang valid, yang ditekan secara benar setelah nada dial namun tidak ada nada sibuk, nada dering ataupun sinyal jawaban dalam waktu 30 (tiga puluh) detik sejak menekan

angka digit terakhir pada nomor tujuan pada jaringan milik penyelenggara yang sama. 9. Panggilan Yang Tidak Berhasil Antar Jaringan (Off Net) adalah upaya panggilan ke suatu nomor yang valid, yang ditekan secara benar setelah nada dial namun tidak ada nada sibuk, nada dering ataupun sinyal jawaban dalam waktu 30 (tiga puluh) detik sejak menekan angka digit terakhir pada nomor tujuan pada jaringan milik penyelenggara yang berbeda. 10. Pelanggan adalah perseorangan, badan hukum, instansi pemerintah yang menggunakan jaringan telekomunikasi dan/atau layanan teleponi dasar yang berdasarkan kontrak. 11. Pemakai adalah perseorangan, badan hukum, instansipemerintah yang menggunakan jaringan telekomunikasi dan/atau jasa teleponi dasar yang tidak berdasarkan kontrak dengan penyelenggara jasa. 12. Pengguna adalah pelanggan dan pemakai. 10. Hari kerja adalah hari Senin sampai dengan Jumat, kecuali hari libur umum/nasional. 11. Hari adalah hari kalender. 12. Jam sibuk adalah setiap jam dalam suatu periode sibuk antara pukul 08.00 sampai pukul 20.00 sesuai waktu setempat pada hari kerja. 13. Penyelenggara jasa adalah penyelenggara jasa teleponi dasar yang menggunakan jaringan tetap yaitu telepon, faksimili, teleks dan telegraf. 14. Force Majeure adalah kejadian-kejadian yang dapat terjadi sewaktu- waktu, tidak dapat diduga dan berada diluar kemampuan manusia dengan segala daya serta upaya untuk mengatasinya seperti bencana alam, fiber cut, wabah penyakit, pemberontakan, huru-hara, perang, kebakaran, sabotase, dan pemogokan umum. 15. Pihak Ketiga adalah Pihak selain penyelenggara jasa dan pengguna. 16. Badan Regulasi Telekomunikasi INDONESIA yang selanjutnya disingkat BRTI adalah Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika, Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika, dan Komite Regulasi Telekomunikasi INDONESIA.

(1) Setiap penyelenggara jasa teleponi dasar pada jaringan tetap lokal wajib memenuhi standar kualitas pelayanan sesuai ketentuan dalam Peraturan Menteri ini.

(2) Penyelenggara jasa teleponi dasar pada jaringan tetap lokal sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib membuat Service Level Agreement (SLA) dengan penyelenggara jasa lain atau penyelenggara jaringan lain yang terhubung untuk menjamin pemenuhan standar kualitas pelayanan.

(1) Persentase persetujuan atas permohonan pasang baru yang dipenuhi dalam jangka waktu paling lambat 7 (tujuh) hari kerja terhitung dari waktu penerimaan permohonan harus ≥ 95% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh lima persen). (2) Perhitungan persentase persetujuan atas pemenuhan permohonan pasang baru sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah persetujuan permohonan pasang baru dalam 7 hari kerja x 100% Jumlah permohonan pasang baru selama periode 12 bulan

Metode perhitungan persentase persetujuan permohonan pasang baru yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut: a. merekam jumlah permohonan pasang baru selama 12 (dua belas) bulan. b. merekam jumlah permohonan pasang baru yang disetujui dalam jangka waktu 7 (tujuh) hari kerja dan mengukur persentase dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (2)

(1) Persentase permohonan pasang baru yang dipenuhi dalam jangka waktu paling lama 7 (tujuh) hari kerja terhitung sejak jangka waktu persetujuan permohonan harus ≥ 95% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh lima persen). (2) Perhitungan persentase pemenuhan permohonan pasang baru sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah permohonan pasan gbaru yang terpenuhi dalam 7 harikerja x 100% Jumlah permohonan pasang baru yang disetujui selama 12 bulan

Metode perhitungan persentase pemenuhan permohonan pasang baru yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut: a. merekam jumlah permohonan pasang baru selama periode 12 bulan. b. merekam jumlah permohonan pasang baru yang dipenuhi dalam jangka waktu 7 (tujuh) hari kerja dan mengukur persentasenya dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (2).

(1) Permohonan pasang baru tidak dimasukkan dalam perhitungan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 5 ayat (2) dan Pasal 6 ayat (2) apabila terjadi:

a. kesalahan pemberian alamat oleh calon pelanggan; b. Kerusakan pada fasilitas jaringan akibat force majeure; c. kerusakan pada fasilitas jaringan akibat pihak ketiga; d. bangunan milik calon pelanggan tidak dapat diakses; e. instalasi kabel rumah/gedung (IKR/G) milik calon pelanggan tidak siap pada waktu yang disepakati; f. calon pelanggan membatalkan atau menunda permohonan; g. fasilitas jaringan belum tersedia. (2) Permohonan pasang baru yang diterima setelah jam kerja dianggap sebagai permohonan pada hari berikutnya.

(1) Persentase keluhan atas akurasi tagihan dalam jangka waktu 1(satu) bulan harus ≤ 5% (kurang dari atau sama dengan lima persen) dari jumlah seluruh tagihan pada bulan tersebut. (2) Perhitungan persentase keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah keluhan akurasi tagihan selama 1 bulan tagihan x 100% Jumlah seluruh tagihan selama 1(satu) bulan tagihan

(1) Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan harus ≥90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh lima persen)dari total keluhan atas akurasi tagihan. (2) Penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja terhitung sejak keluhan diterima.

(3) Perhitungan persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah penyelesaian keluhan akurasi tagihan dalam 15 hari kerja x 100% Jumlah seluruh keluhan akurasi tagihan selama periode tagihan

Metode perhitungan kinerja tagihan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut: a. merekam jumlah pengguna yang menyampaikan keluhan yang diterima secara tertulis dan/atau secara lisan setiap bulan. b. merekam jumlah keluhan atas akurasi tagihan dalam 1 (satu) periode tagihan dan menyimpan rekamannya selama 3 (tiga) bulan. c. menghitung persentase keluhan atas akurasi tagihan dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 untuk setiap tahun. d. menghitung persentase keluhan tagihan yang diselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja untuk setiap periode tagihan dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (3) untuk setiap tahun.

Keluhan atas akurasi tagihan tidak dimasukkan dalam perhitungan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (2) dan Pasal 9 ayat (3) dalam hal keluhan atas akurasi tagihan yang timbul terkait dengan Pihak Ketiga.

(1) Persentase keluhan umum pengguna dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan harus ≤5% dari jumlah seluruh pengguna dalam 12 (dua belas) bulan.

(2) Perhitungan persentase keluhan umum pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah keluhan umum pengguna selama 12 bulan x 100% Jumlah pengguna selama 12 bulan

(1) Persentase keluhan umum pengguna yang ditangani dalam jangka waktu 12 bulan harus ≥90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh lima persen) dari seluruh keluhan pengguna yang diterima.

(2) Perhitungan persentase keluhan umum pengguna yang ditangani sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah keluhan yang ditangani selama 12 bulan x 100% Jumlah keluhan yang diterima selama 12 bulan

Metode perhitungan penanganan keluhan umum pengguna yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut: a. merekam jumlah pengguna yang menyampaikan keluhan yang diterima baik secara tertulis dan/atau secara lisan selama periode 12 (dua belas) bulan; b. menghitung persentase keluhan umum pengguna dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud dalam Pasal 13 ayat (2); c. merekam jumlah keluhan umum pengguna yang diselesaikan selama periode 12 (dua belas) bulan; d. menghitung persentase keluhan umum pengguna yang diselesaikan dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 ayat (2).

(1) Persentase permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam jangka waktu 24 (dua puluh) jam dihitung sejak waktu permohonan pemulihan layanan diterima harus ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen). (2) Perhitungan persentase pemenuhan pemulihan layanan dalam jangka waktu 24 (dua puluh empat) jam sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam 24 jam x 100% Jumlah permohonan pemulihan layanan dalam 12 bulan

(1) Persentase permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam jangka waktu 48 (empat puluh delapan) jam terhitung sejak waktu permohonan pemulihan layanan diterima harus ≥ 95% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh lima persen). (2) Perhitungan persentase pemenuhan pemulihan layanan dalam jangka waktu 48 (empat puluh delapan) jam sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut:

Permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam 48 jam x 100% Jumlah permohonan pemulihan layanan dalam 12 bulan

Metode perhitungan persentase pemenuhan permohonan pemulihan layanan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut: a. merekam jumlah permohonan pemulihan layanan selama periode 12 (dua belas) bulan. b. merekam jumlah permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam jangka waktu 24 (dua puluh empat) jam dan menghitung persentase dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud dalam Pasal 16 ayat (2). c. merekam jumlah permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam jangka waktu 48 (empat puluh delapan) jam dan menghitung persentase dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud dalam Pasal 17 ayat (2).

Permohonan pemulihan layanan tidak dimasukkan dalam perhitungan persentase sebagaimana dimaksud dalam Pasal 16 dan Pasal 17 apabila terjadi: a. kerusakan perangkat yang digunakan oleh pengguna; b. kerusakan fasilitas jaringan karena force majeure; c. kegagalan karena perbuatan penyelenggara jasa lain; d. bangunan pelanggan tidak bisa diakses; e. kerusakan fasilitas jaringan karena pihak ketiga; f. kerusakan pengkabelan atau infrastruktur internal milik pelanggan; g. penundaan pemulihan layanan atas permintaan pelanggan sendiri.

(1) Tingkat laporan gangguan layanan yang dinyatakan dalam jumlah laporan gangguan layanan untuk setiap 1000 (seribu) pelanggan harus ≤ 50 (kurang dari atau sama dengan lima puluh) laporan untuk jangka waktu 12 (dua belas) bulan. (2) Metode perhitungan tingkat laporan gangguan layanan yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut: a. merekam jumlah laporan gangguan selama 12 (dua belas) bulan. b. menghitung jumlah gangguan untuk tiap 1000 (seribu) pelanggan.

Laporan gangguan layanan tidak dimasukkan dalam perhitungan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 20 ayat (1) apabila terjadi gangguan akibat: a. kerusakan perangkat pelanggan atau Instalasi Kabel Rumah/Gedung (IKR/G). b. kabel yang terpotong bukan oleh penyelenggara jasa. c. gangguan karena perbuatan penyelenggara jasa lain. d. laporan yang tidak berhubungan dengan gangguan layanan.

(1) Persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 (tiga puluh) detik harus ≥ 90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari panggilan yang diterima. (2) Jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator.

(1) Perhitungan persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22 ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Panggilan yang dijawab dalam 30 detik x 100% Jumlah panggilan diterima operator (2) Panggilan ke call center tidak dimasukkan ke dalam perhitungan persentase sebagaimana dimaksud pada ayat (1) apabila terjadi: a. kerusakan pada fasilitas jaringan karena force majeure; b. kekurangan kapasitas call center karena operator tidak dapat bekerja sebagaimana mestinya akibat force majeure.

Metode perhitungan persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna yang dilakukan oleh penyelenggara adalah sebagai berikut: a. merekam jumlah panggilan yang masuk ke call center dan menyimpannya selama 3 (tiga) bulan. b. menghitung persentase jumlah panggilan yang dijawab operator call center dalam jangka waktu 30 (tiga puluh) detik dengan didasarkan pada rasio sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23 ayat (1).

Penghitungan persentase jumlah jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam jangka waktu 30 (tiga puluh) detik sebagaimana dimaksud Pasal 24 huruf b dapat dilakukan melalui pengujian panggilan secara acak atau pengamatan layanan yang dilakukan pada jam sibuk yang berurutan pada saat tertentu.

Untuk metode perhitungan persentase jumlah jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna secara acak sebagaimana dimaksud dalam Pasal 25, ukuran sampel paling sedikit adalah 20 (dua puluh) panggilan dan jangka waktu paling banyak antara 2 (dua) pengujian adalah 2 (dua) menit.

(1) Persentase panggilan yang tidak berhasil dalam jaringan (on net) tidak boleh > 6% (lebih dari enam persen). (2) Perhitungan persentase panggilan yang tidak berhasil dalam jaringan (on net) sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Panggilan yang tidak berhasil x 100% Panggilan yang dicoba

Pangilan yang tidak berhasil dalam jaringan (on net) yang dihitung mencakup panggilan yang tidak berhasil di sentral trunk time division multiplex (TDM) dan softswitch.

Panggilan yang tidak berhasil dalam jaringan (on net) akibat force majeure tidak dimasukkan ke dalam perhitungan persentase panggilan yang tidak berhasil dalam jaringan.

Metode perhitungan persentase panggilan yang tidak berhasil dalam jaringan (on net) yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:

a. merekam trafik yang ada di sentral kearah sentral lawan; b. merekam jumlah panggilan yang yang tidak berhasil dalam seluruh panggilan yang dicoba pada jam sibuk dan menghitung persentasenya; c. menghitung persentase panggilan yang tidak berhasil untuk seluruh sentral tiap bulannya; d. menghitung persentase panggilan yang tidak berhasil untuk seluruh sentral dalam periode 12 (duabelas) bulan.

(1) Persentase panggilan yang tidak berhasil antar jaringan (off net) tidak boleh > 6% (lebih dari enam persen). (2) Perhitungan persentase panggilan yang tidak berhasil antar jaringan (off net) sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Panggilan yang tidak berhasil x 100% Panggilan yang dicoba

Panggilan yang tidak berhasil yang dihitung mencakup panggilan yang tidak berhasil di sentral trunk time division multiplex (TDM) dan softswitch.

Panggilan yang tidak berhasil akibat force majeure tidak dimasukkan kedalam perhitungan persentase panggilan yang tidak berhasilan antar jaringan(off net).

Metode perhitungan persentase panggilan yang tidak berhasilan antar jaringan (off net) yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut: a. merekam trafik yang ada di sentral gerbang interkoneksi ke arah sentral gerbang interkoneksi lawan. b. merekam jumlah panggilan yang tidak berhasil dalam seluruh panggilan yang dicoba pada jam sibuk dan menghitung persentasenya. c. menghitung persentase panggilan yang tidak berhasil untuk seluruh sentral setiap bulan.

d. menghitung persentase panggilan yang tidak berhasil untuk seluruh sentral dalam periode 12 (dua belas) bulan.

(1) Penyelenggara jasa wajib menyimpan seluruh rekaman data perhitungan parameter standar kualitas pelayanan dan wajib melaporkan pencapaian standar kualitas pelayanan kepada BRTI. (2) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus diserahkan kepada BRTI paling lambat 6 (enam) minggu terhitung sejak tanggal 31 Desember sebagai masa akhir periode laporan.

(1) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 35 harus sesuai dengan format sebagaimana tercantum dalam Lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini. (2) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud ayat (1) harus disertai: a. data dukung dalam bentuk soft copy dan hard copy; dan b. pernyataan bahwa laporan dibuat dengan benar dan akurat serta ditandatangani oleh direktur utama di atas meterai cukup. Pasal 37 BRTI harus mempublikasikan pencapaan standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa sesuai ketentuan dalam Peraturan Menteri ini.

Penyelenggara jasa wajib mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan dalam situs resmi masing-masing dan harus memperbaharui setiap 3 (tiga) bulan.

(1) Untuk memverifikasi akurasi laporan pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa, BRTI dapat melakukan penilaian. (2) Tata cara pelaksanaan penilaian sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dalam peraturan menteri tersendiri.

(1) Setiap penyelenggara jasa yang tidak memenuhi ketentuan standar kualitas pelayanan sesuai tolok ukur untuk setiap parameter sebagaimana dimaksud dalam Lampiran Peraturan Menteri ini dikenakan sanksi denda yang besarannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. (2) Mekanisme pengenaan sanksi denda sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dalam Peraturan Menteri tersendiri.

Sanksi denda sebagaimana dimaksud dalam Pasal 40 tidak menghilangkan kewajiban penyelenggara jasa untuk memberikan kompensasi terhadap kerugian yang dialami oleh pelanggan akibat kelalaian penyelenggara jasa dalam memenuhi standar kualitas pelayanan.

(1) BRTI memberikan penghargaan kepada penyelenggara jasa yang memenuhi standar kualitas pelayanan. (2) Penghargaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berupa pengumuman pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa dan memberian sertifikat penghargaan.

Pada saat Peraturan Menteri ini mulai berlaku, maka kinerja layanan dan kinerja jaringan sebagaimana dimaksud dalam setiap izin penyelenggaraan jasa teleponi dasar pada jaringan tetap lokal dinyatakan tidak berlaku dan wajib mengacu pada standar kualitas pelayanan yang diatur dalam ketentuan Peraturan Menteri ini.

Pada saat Peraturan Menteri ini mulai berlaku, Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 11/PER/M.KOMINFO/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar Pada Jaringan Tetap Lokal dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.

Peraturan Menteri ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan. Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Menteri ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik INDONESIA.

Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 7 September 2012 MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA REPUBLIK INDONESIA,

TIFATUL SEMBIRING

Diundangkan di Jakarta pada tanggal 1 Oktober 2012

MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA,

AMIR SYAMSUDIN