Pasal 16

(1) Persentase permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam jangka waktu 24 (dua puluh) jam dihitung sejak waktu permohonan pemulihan layanan diterima harus ≥90% (lebih besar atau sama dengan sembilan puluh persen). (2) Perhitungan persentase pemenuhan pemulihan layanan dalam jangka waktu 24 (dua puluh empat) jam sebagaimana dimaksud dalam ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Permohonan pemulihan layanan yang dipenuhi dalam 24 jam x 100% Jumlah permohonan pemulihan layanan dalam 12 bulan