Peraturan Menteri Nomor 28 Tahun 2012 tentang STANDAR KUALITAS PELAYANAN JASA TELEPONI DASAR PADA JARINGAN BERGERAK SELULAR

Dalam Peraturan Menteri ini, yang dimaksud dengan:

1. Pemenuhan Permohonan Aktivasi Pengguna adalah waktu yang dibutuhkan penyelenggara jasa mulai dari persetujuan aktivasi pengguna hingga layanan tersedia setelah seluruh persyaratan dipenuhi.

2. Kinerja Tagihan adalah integritas dan kehandalan sistem tagihan berupa akurasi tagihan dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan keluhan terkait tagihan yang dicerminkan dalam jumlah keluhan atas tagihan dan jumlah keluhan tagihan yang diselesaikan.

3. Keluhan Atas Akurasi Tagihan adalah keluhan yang meliputi pembayaran yang dikredit salah atau tidak dikredit, tagihan ganda, deposit yang tidak dikembalikan, tagihan yang terlambat, tidak diterimanya tagihan, penyalahgunaan tagihan, tagihan yang dikirim kepada alamat yang salah dan kesalahan lainnya mengenai tagihan, namun tidak termasuk layanan yang terkait dengan pihak ketiga.

4. Keluhan Umum Pengguna adalah jumlah keluhan yang diterima terkait masalah pelayanan termasuk tidak adanya aktivasi layanan atau aktivasi layanan yang terlambat, tidak adanya aktivasi atau aktivasi yang terlambat setelah penyampaian keluhan, gangguan kualitas sambungan, pelayanan yang tidak profesional dan keluhan- keluhan lain yang terkait layanan terhadap pengguna selain keluhan atas tagihan.

5. Service Level Call Center Layanan Penggguna adalah kecepatan operator Call Center dalam menjawab panggilan pengguna layanan yang meminta layanan sejak pengguna memilih menu berbicara dengan operator.

6. Tingkat Laporan Gangguan Layanan adalah besarnya jumlah laporan gangguan layanan yang disampaikan pengguna.

7. Endpoint Service Availability adalah ketersediaan dari panggilan panggilan efektif baik untuk sambungan panggilan dalam jaringan penyelenggara jasa sendiri maupun sambungan panggilan antar penyelenggara jasa yang berbeda dapat terjadi dan dipertahankan antara dua perangkat akses bergerak seluler.

8. Perangkat akses bergerak seluler adalah perangkat untuk mengakses suatu jaringan radio dalam salah satu pita frekuensi bergerak selular.

9. Dropped Call adalah panggilan yang berhasil dilakukan namun tiba- tiba terputus.

10. Blocked Call adalah panggilan yang tidak dapat tersambung yang diakibatkan adanya gangguan pada jaringan bergerak seluler.

11. Kinerja Layanan Pesan Singkat adalah persentase jumlah pesan singkat yang terkirim dengan interval waktu tertentu antara pesan dikirim dan pesan diterima.

12. Charging Pra-Bayar adalah cara pembayaran rekening nomor telepon dengan menyetorkan terlebih dahulu sejumlah uang kepada penyelenggara jasa, baik secara langsung maupun melalui agen-agen penyelenggara jasa, dan nilai uang tersebut dimasukkan menjadi nilai uang dalam rekening nomor telepon, yang dinyatakan dalam satuan rupiah, kemudian digunakan untuk melakukan transaksi pembayaran dengan cara mengurangi secara langsung nilai uang pada rekening nomor telepon tersebut.

13. Pemakai adalah perseorangan, badan hukum, instansi pemerintah yang menggunakan jasa pada jaringan bergerak seluler yang tidak berdasarkan kontrak.

14. Pelanggan adalah perseorangan, badan hukum, instansi pemerintah yang menggunakan jasa pada jaringan bergerak seluler yang berdasarkan kontrak.

15. Pengguna adalah pelanggan dan pemakai.

16. Hari kerja adalah hari Senin sampai dengan hari Ju’mat, kecuali hari libur umum/nasional.

17. Jam sibuk adalah setiap jam dalam suatu periode sibuk antara pukul 08.00 sampai pukul 20.00 sesuai waktu setempat pada hari kerja.

18. Penyelenggara Jasa adalah penyelenggara jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler yang memberikan layanan meliputi salah satu atau gabungan dari penyelenggaraan teleponi dasar atau jasa- jasa lain melalui jaringan bergerak seluler.

19. Jasa pada jaringan bergerak seluler adalah layanan yang meliputi salah satu atau gabungan dari penyelenggaraan jasa teleponi dasar atau jasa-jasa lain melalui jaringan bergerak seluler, termasuk sarana atau jaringan yang mendukungnya.

20. Force Majeure adalah kejadian-kejadian yang dapat terjadi sewaktu- waktu, tidak dapat diduga dan berada diluar kemampuan manusia dengan segala daya serta upaya untuk mengatasinya seperti bencana alam, pemberontakan, huru-hara, perang, kebakaran, sabotase, dan pemogokan umum.

21. Pihak Ketiga adalah Pihak selain penyelenggara jasa dan pengguna.

22. Badan Regulasi Telekomunikasi INDONESIA yang selanjutnya disingkat BRTI adalah Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Pos dan Informatika, Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika, dan Komite Regulasi Telekomunikasi INDONESIA.

(1) Setiap penyelenggara jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak selular wajib memenuhi standar kualitas pelayanan sesuai dengan ketentuan dalam Peraturan Menteri ini. (2) Penyelenggara jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak seluler sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib membuat perjanjian Service Level Agreement (SLA) dengan penyelenggara jasa lain atau penyelenggara jaringan lain sesuai dengan ketentuan Peraturan Menteri ini. (3) Perjanjian Service Level Agreement (SLA) sebagaimana dimaksud pada ayat (2) untuk menjamin pemenuhan standar kualitas pelayanan.

Pemenuhan permohonan aktivasi dilakukan terhadap: a. calon pelanggan pasca bayar; b. calon pemakai pra bayar.

(1) Persentase pemenuhan permohonan aktivasi pasca bayar oleh penyelenggara jasa dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja terhitung sejak disetujuinya permohonan aktivasi pasca bayar harus ≥ 90% (lebih dari sembilan puluh persen) dari total permohonan aktivasi pasca bayar. (2) Persyaratan permohonan aktivasi pasca bayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mencakup verifikasi alamat dan kelengkapan dokumen. (3) Sepuluh persen (10%) dari permohonan aktivasi pasca bayar yang tidak diselesaikan dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja dan 2% (dua persen) dari permohonan aktivasi pra bayar yang tidak diselesaikan dalam jangka waktu 24 (dua puluh empat) jam harus diselesaikan seluruhnya. (4) Perhitungan persentase pemenuhan permohonan aktivasi pasca bayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah perhitungan untuk periode 12 (dua belas) bulan dan didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah permohonan aktivasi pasca bayar terpenuhi dalam 5 hari bulan x 100% Jumlah seluruh permohonan aktivasi

(1) Persentase pemenuhan permohonan aktivasi pra bayar oleh penyelenggara jasa dalam jangka waktu 24 (dua puluh empat) jam terhitung sejak diselesaikannya proses registrasi pra bayar secara lengkap oleh penyelenggara jasa harus ≥ 98% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh delapan persen) dari total permohonan aktivasi.

(2) Perhitungan persentase pemenuhan permohonan aktivasi pra bayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah perhitungan untuk periode 12 (dua belas) bulan dan didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah permohonan aktivasi pra bayar terpenuhi dalam 24 jam x 100% Jumlah seluruh permohonan yang sudah registrasi

Permohonan aktivasi tidak dimasukkan ke dalam perhitungan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 ayat (4) dan Pasal 5 ayat (2), apabila terjadi: a. kesalahan pemberian alamat oleh pengguna; b. kerusakan pada fasilitas jaringan akibat force majeure; c. kerusakan pada fasilitas jaringan akibat pihak ketiga; d. pengguna membatalkan atau menunda permohonan; e. fasilitas jaringan belum tersedia; f. kerusakan pada terminal pengguna.

(1) Persentase keluhan atas akurasi tagihan dalam 1 (satu) bulan tagihan harus ≤ 5% (kurang dari atau sama dengan lima persen) dari jumlah seluruh tagihan pada bulan tersebut. (2) Perhitungan persentase keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah perhitungan untuk periode 1 bulan tagihan dan didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah keluhan atas akurasi tagihan x 100% Jumlah seluruh tagihan

(1) Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 harus ≥ 90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total keluhan atas akurasi tagihan. (2) Penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja dihitung sejak keluhan diterima.

(3) Ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tidak berlaku untuk keluhan atas akurasi tagihan yang timbul terkait dengan Pihak Ketiga.

(1) Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayar harus ≥ 90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total keluhan atas akurasi charging pra bayar. (2) Penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja dihitung sejak keluhan diterima. (3) Sepuluh persen (10%) dari total keluhan atas akurasi charging pra bayar sebagaimana dimaksud pada ayat (2) yang belum diselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja harus diselesaikan seluruhnya. (4) Ketentuan yang dimaksud pada ayat (2) tidak berlaku untuk keluhan atas akurasi charging pra bayar yang timbul terkait dengan Pihak Ketiga. (5) Perhitungan persentase penyelesaian keluhan charging pra bayar sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) adalah untuk (satu) periode tagihan dan didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah keluhan tagihan yang diselesaikan dalam 15 hari x 100% Jumlah keluhan tagihan yang diterima dalam 1 periode tagihan

Penyelenggara jasa wajib menyimpan rekaman data persentase penyelesaian keluhan atas tagihan dan/atau charging pra bayar untuk setiap periode tagihan selama 3 (tiga) bulan.

(1) Persentase perhitungan penanganan keluhan umum pengguna yang ditanggapi dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan harus ≥90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari seluruh keluhan Pengguna yang diterima.

(2) Perhitungan persentase penanganan keluhan umum Pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah untuk periode 12 (dua belas) bulan dan didasarkan pada rasio sebagai berikut: Total keluhan yang ditanggapi x 100% Total keluhan yang diterima

Tingkat laporan gangguan layanan harus ≤ 5% (kurang dari atau sama dengan lima persen) dari jumlah pengguna dalam jangka waktu 12 (dua belas) bulan.

Laporan gangguan layanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 12 tidak dimasukkan dalam perhitungan tingkat laporan gangguan layanan apabila terjadi: a. kerusakan perangkat pengguna; b. gangguan karena perbuatan penyelenggara jasa lain; c. panggilan yang tidak berhubungan dengan laporan gangguan layanan.

(1) Persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam 30 (tiga puluh) detik harus ≥90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari panggilan yang diterima. (2) Jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator.

(1) Perhitungan persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 didasarkan pada rasio sebagai berikut: Panggilan yang dijawab dalam 30 detik x 100% Jumlah panggilan diterima - jumlah panggilan terputus dalam 5 detik

(2) Panggilan ke call center tidak dimasukkan dalam perhitungan persentase jawaban operator apabila terjadi: a. kerusakan pada fasilitas jaringan karena force majeure; b. kekurangan kapasitas call center karena operator tidak dapat

bekerja sebagaimana mestinya akibat force majeure.

Penyelenggara jasa wajib menyimpan rekaman data persentase jawaban operator call center setiap bulan dan menyimpannya selama 3 (tiga) bulan.

(1) Prosentase jumlah panggilan yang tidak mengalami dropped call dan blocked call pada jaringan bergerak selular milik penyelenggara jasa harus ≥ 90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen). (2) Perhitungan persentase jumlah panggilan yang tidak mengalami dropped call dan blocked call sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: (Jumlah panggilan dicoba - jumlah dropped call - jumlah blocked call) x 100% Jumlah panggilan yang dicoba

(1) Persentase dropped call untuk panggilan dalam jaringan milik penyelenggara jasa harus ≤ 5% (kurang dari atau sama dengan lima persen). (2) Perhitungan persentase dropped call untuk panggilan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah dropped call x 100% Jumlah panggilan yang dicoba

(3) Metode perhitungan endpoint service availability yang dilakukan oleh penyelenggara jasa adalah sebagai berikut:

a. pengukuran dalam jaringan milik penyelenggara jasa dilakukan melalui uji statik dan system drive test pada hari kerja dengan perbandingan 50:50. b. pengukuran antar jaringan dilakukan melalui uji statik pada hari kerja. (4) Durasi rangkaian pengujian untuk uji statik dan drive test dilakukan selama 60 (enam puluh) detik dengan jangka waktu antar panggilan tidak boleh lebih dari 10 (sepuluh) detik yang diatur pada alat ukur.

Uji statik dilakukan sebagai berikut: a. uji panggil (test call) dilakukan dengan posisi tidak bergerak pada wilayah yang dapat diakses publik yang berada dalam wilayah cakupan penyelenggara jasa. b. perhitungan harus didasarkan pada sampel test call pada jam sibuk pada hari kerja. c. ukuran sampel paling sedikit 260 (dua ratus enam puluh) test call yang terdiri dari:

1. test call on-net sebanyak 200 (dua ratus); dan
2. test call off-net sebanyak 60 (enam puluh). d. test call off-net sebagaimana dimaksud pada huruf c angka 2 dibagi rata untuk seluruh penyelenggara jaringan seluler dan jaringan tetap lokal tanpa kabel dengan mobilitas terbatas.

Sistem drive test adalah sebagai berikut: a. pengujian dilakukan dengan mengambil sampel pada saat berkendaraan di jalan utama dan daerah perdagangan serta di pemukiman padat penduduk. b. jumlah sampel untuk pengujian sebagaimana dimaksud pada huruf a ditentukan paling sedikit 260 (dua ratus enam puluh) uji panggil (test call) dengan jangka waktu antar panggilan 10 (sepuluh) detik.

(1) Dalam hal penyelenggara jasa menyelenggarakan layanan pesan singkat maka perhitungan persentase jumlah pesan singkat yang

berhasil dikirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya tidak lebih dari 3 (tiga) menit harus ≥ 90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari pesan singkat yang terkirim. (2) Perhitungan persentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah pesan singkat yang terkirim dalam 3 menit x 100% Jumlah pesan singkat yang terkirim dalam periode waktu pengujian

Perhitungan kinerja layanan pesan singkat harus diberlakukan pada jam sibuk baik dalam penyelenggara jasa yang sama maupun dengan penyelenggara jasa yang berbeda dalam menggunakan pengujian secara pengambilan sampel.

(1) Perhitungan kinerja layanan pesan singkat dilakukan dengan menggunakan 2 (dua) handset yang memiliki spesifikasi teknis yang sama dengan penempatan handset di lokasi statis dan kekuatan signal yang penuh. (2) Penggunaan 2 (dua) handset sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dengan ketentuan 1 (satu) handset untuk mengirimkan pesan singkat, sedangkan 1 (satu) handset yang lain untuk menerima pesan singkat.

(1) Jumlah sampel pesan singkat paling sedikit 50 (lima puluh) dan paling banyak 100 (seratus) pesan singkat. (2) Jumlah sampel pesan singkat sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dibagi rata untuk on-net. (3) Jangka waktu antar pesan singkat yang dikirim sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah 3 (tiga) menit. (4) Jumlah maksimum karakter dalam tiap pengiriman pesan singkat adalah 160 (seratus enam puluh) karakter.

(1) Penyelenggara jasa wajib menyimpan seluruh rekaman data perhitungan parameter standar kualitas pelayanan dan wajib melaporkan pencapaian standar kualitas pelayanan kepada BRTI.

(2) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus diserahkan kepada BRTI paling lambat 6 (enam) minggu terhitung sejak tanggal 31 Desember sebagai masa akhir periode laporan.

(1) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 27 harus sesuai dengan format sebagaimana tercantum dalam Lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini. (2) Laporan pencapaian standar kualitas pelayanan sebagaimana dimaksud ayat (1) harus disertai: a. data dukung dalam bentuk soft copy dan hard copy; dan b. pernyataan bahwa laporan dibuat dengan benar dan akurat serta ditandatangani oleh direktur utama di atas meterai cukup.

BRTI harus mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa sesuai ketentuan Peraturan Menteri ini.

Penyelenggara jasa wajib mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan dalam situs resmi masing-masing dan harus diperbaharui setiap 3 (tiga) bulan.

(1) Untuk memverifikasi akurasi laporan pencapaian standar kualitas pelayanan oleh penyelenggara jasa, BRTI dapat melakukan penilaian. (2) Tata cara pelaksanaan penilaian sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dalam Peraturan Menteri.

(1) Laporan penilaian pencapaian standar kualitas pelayanan memuat hasil audit dengan format sebagaimana dimaksud dalam Peraturan Menteri ini.

(2) BRTI akan mempublikasikan hasil penilaian pencapaian standar kualitas pelayanan sesuai ketentuan peraturan perundangundangan.

(1) Setiap penyelenggara jasa yang tidak memenuhi ketentuan standar kualitas pelayanan sesuai tolok ukur untuk setiap parameter sebagaimana dimaksud dalam Lampiran Peraturan Menteri ini dikenakan sanksi denda yang besarannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. (2) Mekanisme pengenaan sanksi denda sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dalam Peraturan Menteri.

Sanksi denda sebagaimana dimaksud dalam Pasal 33 tidak menghilangkan kewajiban penyelenggara jasa untuk memberikan kompensasi terhadap kerugian yang dialami oleh pengguna akibat kelalaian penyelenggara jasa dalam memenuhi standar kualitas pelayanan.

(1) BRTI memberikan penghargaan kepada penyelenggara jasa yang memenuhi standar kualitas pelayanan. (2) Penghargaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berupa pengumuman pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa dan pemberian sertifikat penghargaan.

Dengan berlakunya Peraturan Menteri ini, maka ketentuan kinerja layanan dan kinerja jaringan sebagaimana dimaksud dalam setiap izin penyelenggaraan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak selular dinyatakan tidak berlaku dan wajib mengacu pada standar kualitas pelayanan yang diatur dalam ketentuan Peraturan Menteri ini.

Pada saat Peraturan Menteri ini mulai berlaku, maka Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 12/PER/M.KOMINFO/04/2008 tentang Standar Kualitas Pelayanan Jasa Teleponi Dasar pada Jaringan Bergerak Selular, dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.

Peraturan Menteri ini mulai berlaku pada bulan Januari 2013. Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik INDONESIA.

Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 7 September 2012 MENTERI KOMUNIKASI DAN INFORMATIKA REPUBLIK INDONESIA,

TIFATUL SEMBIRING

Diundangkan di Jakarta pada tanggal 1 Oktober 2012 MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA,

AMIR SYAMSUDIN