Pasal 35

(1) Pelaku Usaha Jasa Keuangan wajib segera menindaklanjuti dan

menyelesaikan pengaduan paling lambat 20 hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan.

(2) Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Pelaku Usaha Jasa

Keuangan dapat memperpanjang jangka waktu sampai dengan paling lama 20 hari kerja berikutnya.

(3) Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud pada ayat (2) adalah:

• kantor Pelaku Usaha Jasa Keuangan yang menerima pengaduan tidak sama dengan kantor Pelaku Usaha Jasa

Keuangan tempat terjadinya permasalahan yang diadukan

dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor

Pelaku Usaha Jasa Keuangan tersebut;

• transaksi keuangan yang diadukan oleh Konsumen memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen-dokumen

Pelaku Usaha Jasa Keuangan; dan/atau

• terdapat hal-hal lain di luar kendali Pelaku Usaha Jasa

Keuangan seperti adanya keterlibatan pihak ketiga di luar Pelaku Usaha Jasa Keuangan dalam transaksi keuangan yang dilakukan oleh Konsumen.

(4) Perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan

sebagaimana dimaksud pada ayat (2) wajib diberitahukan secara

tertulis kepada Konsumen yang mengajukan pengaduan sebelum jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berakhir.