Pasal 27

Mekanisme layanan HAI-DJPb kepada pengguna layanan melalui saluran layanan Whatsapp, Twitter, Instagram, dan Facebook yang tercantum pada standar operasional prosedur setidaknya memuat langkah-langkah sebagai berikut:

• Agen Layer 1 menerima pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan seputar perbendaharaan dari pengguna layanan;
• Agen Layer 1 melakukan pengecekan kesesuaian maksud dan tujuan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau

permasalahan dari pengguna layanan dengan Katalog Layanan HAI- DJPb;

• apabila diperlukan, Agen Layer 1 dapat meminta kelengkapan pendukung terkait pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna layanan;
• Agen Layer 1 memberikan tanggapan atas pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna layanan;
• dalam hal pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna layanan membutuhkan konfirmasi lebih lanjut, Agen Layer 1 dapat meneruskan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna layanan kepada Kepala Seksi;
• dalam hal pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna layanan membutuhkan konfirmasi lebih lanjut dari direktorat teknis, Agen Layer 1 merekam pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan untuk kemudian diteruskan kepada Agen Layer 2 pada direktorat terkait;
• Agen Layer 2 memberikan tanggapan atau jawaban terhadap pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan kepada pengguna layanan; dan
• Penjamin Kualitas Layanan melakukan pengawasan atas pelaksanaan layanan.