Pasal 26

Mekanisme layanan HAI-DJPb kepada pengguna layanan melalui saluran layanan call center dan webchat yang tercantum pada standar operasional prosedur setidaknya memuat langkah-langkah sebagai berikut:

• Agen Layer 1 menerima pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan seputar perbendaharaan dari pengguna layanan;
• Agen Layer 1 melakukan pengujian kelengkapan data pengguna layanan;
• Agen Layer 1 melakukan pengecekan kesesuaian maksud dan tujuan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna layanan dengan Katalog Layanan HAI- DJPb;
• apabila diperlukan, Agen Layer 1 dapat meminta kelengkapan penduk-ung terkait pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna layanan;
• Agen Layer 1 melakukan pengecekan kesesuaian pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna layanan dengan HAIPEDIA;
• Agen Layer 1 memberikan tanggapan atau jawaban terhadap pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan kepada pengguna layanan; dalam hal pertanyaan, permintaan informasi, gangguan ataug. permasalahan dari pengguna layanan membutuhkan konfirmasi lebih lanjut, Agen Layer 1 dapat meneruskan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna layanan kepada Kepala Seksi;
• dalam hal pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dari pengguna layanan membutuhkan konfirmasi lebih lanjut dari direktorat teknis, Agen Layer 1 merekam pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan untuk kemudian diteruskan kepada Agen Layer 2 pada direktorat terkait;
• Agen Layer 2 memberikan tanggapan atau jawaban terhadap pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan kepada pengguna layanan; dan j . Penjamin Kualitas Layanan melakukan pengawasan atas pelaksanaan layanan.