Pasal 14

(1) Persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna dalam interval waktu 30 (tiga puluh) detik harus ≥90% (lebih besar dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total panggilan yang diterima. (2) Jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dihitung sejak pengguna menekan menu berbicara dengan operator. (3) Perhitungan persentase jawaban operator call center terhadap panggilan pengguna sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Panggilan yang dijawab dalam 30 detik x 100% Jumlah panggilan yang diterima - jumlah panggilan terputus dalam 5 detik