Pasal 12
BAB 5 — STANDAR PELAYANAN PUBLIK
(1) Komponen standar pelayanan meliputi komponen yang terkait dengan proses: a. penyampaian pelayanan (service delivery); dan
b. pengelolaan pelayanan di internal Organisasi Penyelenggara (manufacturing). (2) Komponen standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a meliputi: a. persyaratan; b. sistem, mekanisme, dan prosedur; c. jangka waktu pelayanan; d. biaya/tarif; e. produk pelayanan; dan f. penanganan pengaduan, saran, dan masukan. (3) Komponen standar pelayanan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b meliputi: a. dasar hukum; b. sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas; c. kompetensi pelaksana; d. pengawasan internal; e. jumlah pelaksana; f. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; g. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan h. evaluasi kinerja pelaksana.