Pasal 9
BAB 4 — MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN PESERTA
(1) Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 8 ayat (1) disampaikan secara langsung maupun tidak langsung.
(2) Pengaduan secara langsung sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan melalui: a. tatap muka, yaitu Peserta bertemu dengan petugas BPJS Kesehatan; atau b. media saluran telepon, yaitu akses melalui salah satu layanan pada BPJS Kesehatan Care Center 1500400. (3) Pengaduan melalui media saluran telepon sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf b merupakan pengaduan yang dapat diakses melalui telepon dalam 24 (dua puluh empat) jam selama 7 (tujuh) hari. (4) Pengaduan secara tidak langsung sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dilakukan melalui: a. surat; b. surat elektronik; c. laman BPJS Kesehatan; d. aplikasi saluran informasi dan penanganan pengaduan; e. aplikasi mobile jaminan kesehatan nasional; f. aplikasi layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat; g. media sosial resmi BPJS Kesehatan; h. media massa; atau i. kanal pengaduan lain. (5) Pengaduan melalui laman BPJS Kesehatan sebagaimana dimaksud pada ayat (4) huruf c merupakan pengaduan melalui halaman informasi yang disediakan oleh BPJS Kesehatan yang dapat diakses melalui jalur internet dengan alamat www.bpjs-kesehatan.go.id. (6) Pengaduan melalui aplikasi saluran informasi dan penanganan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (4) huruf d merupakan pengaduan melalui aplikasi saluran informasi dan penanganan pengaduan atau kanal komunikasi yang dapat digunakan oleh Peserta untuk mendapatkan informasi dan menyampaikan pengaduan.
(7) Pengaduan melalui aplikasi mobile jaminan kesehatan nasional sebagaimana dimaksud pada ayat (4) huruf e merupakan pengaduan melalui aplikasi milik BPJS Kesehatan berbasis mobile untuk mendapatkan informasi dan pelayanan peserta yang berkaitan dengan program jaminan kesehatan nasional. (8) Pengaduan melalui aplikasi layanan aspirasi dan pengaduan online rakyat sebagaimana dimaksud pada ayat (4) huruf f merupakan pengaduan melalui layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan rakyat secara online yang dikelola Kantor Staf PRESIDEN.