Pasal 6

(1) Standar pelaksanaan kegiatan layanan HAI-DJPb terdiri dari:

• standar umum;
• standar pelaksanaan; dan
• standar pelaporan.

(2) Stan.dar umum sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf a

meliputi:

• pejabat/pegawai yang ditugaskan pada HAI-DJPb harus memiliki keahlian, kemampuan, pengetahuan, keterampilan,

(.1

6

serta telah mengikuti pelatihan teknis yang diperlukan dalam tugasnya;

• dalam memberikan layanan, pejabat/pegawai yang ditugaskan pada HAI-DJPb harus bersikap independen, berintegritas, menjaga perilaku profesional, serta menggunakan keahlian dan kemampuan teknis secara cermat dan seksama;
• pejabat/pegawai yang ditugaskan pada HAI-DJPb harus menjaga kerahasiaan informasi yang diperoleh dalam pemberian layanan, dan dilarang memberitahukan kepada pihak lain kecuali atas perintah Direktur Jenderal Perbendaharaan; dan
• pejabat/pegawai yang ditugaskan pada HAI-DJPb tidak memberikan penafsiran dan/ atau penegasan terhadap peraturan. Standar pelaksanaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b(3) meliputi:
• pejabat/pegawai yang ditugaskan pada HAI-DJPb harus memahami pertanyaan, gangguan atau permasalahan yang disampaikan dan memberikan respons secara tepat waktu dan tepat sasaran;
• dalam memberikan layanan, harus memberikan salam dan jawaban dengan Bahasa Indonesia yang baik dan benar serta menunjukkan kesopanan;
• dalam memberikan jawaban, dapat menggunakan HAIPEDIA sebagai alat bantu untuk memberikan informasi yang tepat kepada pengguna layanan;
• Manajer Layanan harus memperhatikan kondisi dan situasi, banyak tidaknya jumlah pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan serta Agen yang bertugas;
• Manajer Layanan harus memastikan bahwa unit terkait yang menerima penerusan pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan benar-benar memahami pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan yang disampaikan pengguna layanan;
• Penjamin Kualitas Layanan harus melakukan analisis dan evaluasi dengan cermat, objektif, serta menggunakan kriteria penilaian terhadap hard skill, soft skill, kedisiplinan, dan call per hour-,
• Penjamin Kualitas Layanan harus memastikan bahwa unit yang menerima penerusan pertanyaan, pei mintaan informasi, gangguan atau permasalahan telah benar-benar menindaklanjuti pertanyaan, permintaan informasi, gangguan atau permasalahan dimaksud dengan menghubungi pengguna layanan terkait; dan
• dalam melakukan kegiatan untuk meningkatkan pengetahuan dan kemampuan para Agen HAI-DJPb, Penjamin Kualitas Layanan menyelenggarakan pelatihan yang dilakukan secara berkala.

(4) Standar pelaporan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf c

meliputi:

• pelaporan terkait permasalahan yang muncul dalam pelaksanaan tugas disampaikan kepada Kepala Seksi dapat dibuat secara tertulis atau melalui surat elektronik setelah menerima permasalahan dimaksud; dan (4r

7

• pelaporan sebagaimana dimaksud pada huruf a sekurang- kurangnya memuat informasi permasalahan yang disampaikan, peraturan terkait, dan kesimpulan dan/ atau rekomendasi.