Peraturan Menteri Nomor 46 Tahun 2020 tentang ROAD MAP SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK NASIONAL TAHUN 2020-2024

Dalam Peraturan Menteri ini yang dimaksud dengan:

1. Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional selanjutnya disingkat SP4N adalah sistem yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.
2. Road Map Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun 2020-2024 adalah dokumen peta jalan yang menggambarkan kondisi awal dan kondisi yang diharapkan serta tahapan dalam mengimplementasikan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
3. Pengelolaan Pengaduan adalah kegiatan penanganan pengaduan sesuai dengan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan.
4. Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara Pelayanan Publik.
5. Pembina Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pembina adalah pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga komisi negara atau yang sejenis, pimpinan lembaga lainnya, dan gubernur pada tingkat provinsi, bupati pada tingkat kabupaten, serta walikota pada tingkat kota.
6. Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara

negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan UNDANG-UNDANG untuk kegiatan Pelayanan Publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata- mata untuk kegiatan Pelayanan Publik. 7. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan Pelayanan Publik. 8. Aplikasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional menggunakan aplikasi LAPOR! atau yang selanjutnya disebut SP4N-LAPOR! adalah layanan penyampaian semua aspirasi dan pengaduan rakyat secara daring yang terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap penyelenggara Pelayanan Publik dan dikelola Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi bekerjasama dengan Kantor Staf

dan Ombudsman Republik INDONESIA. 9. Admin Nasional adalah Pelaksana pengelolaan pengaduan Pelayanan Publik nasional pada kementerian untuk mengelola pengaduan nasional melalui aplikasi SP4N-LAPOR!. 10. Admin Instansi/Organisasi adalah Pelaksana pengelolaan pengaduan Pelayanan Publik di kementerian/lembaga dan pemerintah daerah yang ditugaskan oleh Pembina/penanggung jawab untuk mengelola pengaduan Pelayanan Publik melalui aplikasi SP4N-LAPOR!. 11. Pejabat Penghubung adalah pimpinan/pegawai di lingkungan satuan kerja Penyelenggara yang bertugas menindaklanjuti dan memantau penyelesaian pengaduan.

(1) Road Map Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun 2020-2024 merupakan acuan bagi Penyelenggara Pelayanan Publik dalam mewujudkan

penyempurnaan dan/atau optimalisasi SP4N. (2) Road Map Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun 2020-2024 sebagaimana dimaksud pada ayat (1) mencakup: a. pendahuluan; b. permasalahan lingkungan strategis dan pengeloaan SP4N-Lapor!; c. aspek utama dalam penguatan SP4N ke depan; d. sasaran, program, dan kegiatan; dan e. penutup.

Road Map Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun 2020-2024 sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 ayat (2)tercantum dalam Lampiran yang merupakan bagian tidak terpisahkan dari Peraturan Menteri ini.

(1) Implementasi Road Map Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun 2020-2024 secara nasional dikoordinasikan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. (2) Implementasi Road Map Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun 2020-2024 di tingkat kementerian/lembaga dan pemerintah daerah dikoordinasikan oleh menteri/kepala lembaga dan kepala daerah masing-masing. (3) Dalam impelementasi Road Map Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun 2020-2024 sebagaimana yang dimaksud pada ayat (1), Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi berkoordinasi dengan Kementerian Koordinator, Kementerian Dalam Negeri, Kementerian Komunikasi dan Informatika, Kantor Staf PRESIDEN, dan Ombudsman Republik INDONESIA sesuai dengan tugas fungsi serta ketentuan peraturan perundang-undangan.

(1) Setiap Pembina wajib menindaklanjuti Road Map Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun 2020-2024 dengan menyusun dan MENETAPKAN rencana aksi pengelolaan pengaduan Pelayanan Publik di instansi masing-masing dengan mengacu pada sasaran, program, dan kegiatan yang telah disusun. (2) Pembina berkoordinasi dengan penanggung jawab Pelayanan Publik untuk melakukan monitoring dan evaluasi implementasi Road Map Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun 2020-2024 di lingkungan instansi masing-masing.

Kementerian/lembaga dan pemerintah daerah harus menyusun dan menetapkanrencana aksi paling lama 1 (satu) tahun terhitung sejak Peraturan Menteri ini diundangkan.

Pada saat Peraturan Menteri ini mulai berlaku, Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (Berita Negara Republik INDONESIA Tahun 2015, Nomor 27), dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.

Peraturan Menteri ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.

Agar setiap orang mengetahuinya, memerintahkan pengundangan Peraturan Menteri ini dengan penempatannya dalam Berita Negara Republik INDONESIA.

Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 22 Juni 2020

MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK INDONESIA,

ttd

TJAHJO KUMOLO

Diundangkan di Jakarta pada tanggal 22 Juni 2020

DIREKTUR JENDERAL PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN KEMENTERIAN HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA REPUBLIK INDONESIA,

ttd

WIDODO EKATJAHJANA