Pasal 9
BAB 3 — KINERJA LAYANAN
(1) Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayar harus ≥ 90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh persen) dari total keluhan atas akurasi charging pra bayar. (2) Penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayar sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib diselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja terhitung sejak keluhan diterima. (3) Sepuluh persen (10%) dari total keluhan atas akurasi charging pra bayar yang belum terselesaikan dalam jangka waktu 15 (lima belas) hari kerja harus diselesaikan seluruhnya. (4) Ketentuan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) tidak berlaku untuk keluhan atas akurasi charging pra bayar yang timbul terkait dengan Pihak Ketiga.
(5) Perhitungan Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi charging pra bayar sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) adalah perhitungan untuk 1 (satu) periode tagihan dan didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah keluhan tagihan dalam 1 periode diselesaikan 15 hari kerja x 100% Jumlah keluhan tagihan yang diterima selama 1 periode tagihan