Pasal 4

(1) Dalam pengelolaan Pengaduan, Pengelola wajib: a. mengumumkan nama dan alamat kantor penanggung jawab pengelola Pengaduan; b. mensosialisasikan mekanisme dan prosedur pengelolaan Pengaduan; c. menerima, menanggapi, memproses, dan menyelesaikan setiap Pengaduan; d. menyalurkan Pengaduan yang bukan kewenangannya kepada penyelenggara lain yang berwenang; e. melakukan pencatatan, penanganan dan pelaporan pengelolaan Pengaduan; dan f. melakukan pemantauan dan evaluasi atas

pengelolaan Pengaduan. (2) Dalam memberikan pelayanan Pengaduan, Pengelola wajib memberikan pelayanan dengan: a. empati, hormat dan santun, tanpa pamrih, dan tanpa unsur pemaksaan; b. cepat, tepat, terbuka, adil, tidak diskriminatif, dan tidak memungut biaya; c. menjamin kerahasiaan identitas Pengadu sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan; d. memberikan penjelasan secara transparan tentang perkembangan proses Pengaduan yang ditangani; e. mengedepankan prinsip profesionalitas dan independensi dalam mengelola Pengaduan; dan f. memperhatikan kelompok rentan dan berkebutuhan khusus.