Langsung ke konten
Terbaru Peraturan Putusan MK Putusan MA Pencarian Tentang Disclaimer
SE Berlaku

PUBLIKASI PENANGANAN PENGADUAN DAN LAPORAN LAYANAN

Yth. Direksi atau Pengurus Pelaku Usaha Jasa Keuangan, di tempat.

SALINAN

SURAT EDARAN OTORITAS JASA KEUANGAN

REPUBLIK INDONESIA

NOMOR 20/SEOJK.08/2025

TENTANG

PUBLIKASI PENANGANAN PENGADUAN DAN LAPORAN LAYANAN

PENGADUAN

Sehubungan dengan amanat Pasal 6 ayat (2) Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2018 Nomor 151, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 6246) dan Pasal 81 ayat (4) Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2023 Nomor 40/OJK, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 62/OJK), dan untuk memberikan panduan kepada pelaku usaha jasa keuangan mengenai publikasi prosedur singkat layanan pengaduan dan penanganan pengaduan serta bentuk laporan dan tata cara pengisian laporan layanan pengaduan, perlu untuk mengatur lebih lanjut ketentuan mengenai publikasi penanganan pengaduan dan laporan layanan pengaduan dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan sebagai berikut:

I. KETENTUAN UMUM

Dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan ini yang dimaksud dengan:

  1. Lembaga Jasa Keuangan yang selanjutnya disingkat LJK adalah lembaga yang melaksanakan kegiatan di sektor perbankan, pasar modal, perasuransian, dana pensiun, modal ventura, lembaga keuangan mikro, lembaga pembiayaan, dan lembaga jasa keuangan lainnya.
  2. Pelaku Usaha Jasa Keuangan yang selanjutnya disingkat PUJK adalah:
  • LJK dan/atau pihak yang melakukan kegiatan usaha penghimpunan dana, penyaluran dana, dan/atau pengelolaan dana di sektor jasa keuangan; dan
  • pelaku usaha jasa keuangan lainnya, baik yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional maupun berdasarkan prinsip syariah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan.
  1. Konsumen adalah setiap orang yang memiliki dan/atau memanfaatkan produk dan/atau layanan yang disediakan oleh PUJK.
  2. Pengaduan Berindikasi Sengketa adalah ungkapan ketidakpuasan Konsumen yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materi, wajar dan secara langsung pada

https://jdih.ojk.go.id/

Konsumen karena PUJK tidak memenuhi perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan yang telah disepakati.

  1. Pengaduan Berindikasi Pelanggaran adalah penyampaian informasi oleh Konsumen dan/atau masyarakat atas indikasi pelanggaran ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan yang dilakukan oleh PUJK.
  2. Pengaduan adalah Pengaduan Berindikasi Sengketa dan Pengaduan Berindikasi Pelanggaran.
  3. Layanan Pengaduan adalah layanan yang disediakan oleh PUJK untuk mengupayakan penyelesaian Pengaduan di sektor jasa keuangan.
  4. Tanggapan Pengaduan adalah penjelasan permasalahan atau penawaran penyelesaian akhir dari PUJK kepada Konsumen.
  5. Direksi bagi PUJK atau organ yang setara dengan Direksi pada badan hukum yang selanjutnya disebut Direksi adalah organ yang melakukan fungsi pengurusan PUJK untuk kepentingan PUJK sesuai dengan maksud dan tujuan masing-masing PUJK serta mewakili PUJK di dalam maupun di luar pengadilan sesuai dengan ketentuan anggaran dasar, atau pemimpin kantor cabang dan pejabat satu tingkat di bawah pemimpin kantor cabang bagi PUJK yang berstatus sebagai kantor cabang dari PUJK yang berkedudukan di luar negeri.

II. PUBLIKASI PENANGANAN PENGADUAN

  1. PUJK memiliki kewajiban untuk melakukan publikasi:
  • prosedur singkat Layanan Pengaduan kepada Konsumen dan/atau masyarakat. Prosedur singkat Layanan Pengaduan dipublikasikan antara lain melalui situs web PUJK, surat elektronik (email), telepon, brosur, leaflet, dan/atau media elektronik yang dikelola resmi oleh PUJK; dan
  • penanganan Pengaduan yang diterima oleh PUJK dalam laporan tahunan, situs web PUJK, dan/atau media lain yang dikelola secara resmi oleh PUJK. Contoh media lain yang dikelola secara resmi oleh PUJK: media sosial, surat elektronik (email), dan media sarana aplikasi perpesanan.
  1. Dalam hal PUJK memiliki situs web, PUJK melakukan publikasi prosedur singkat Layanan Pengaduan melalui situs web PUJK sebagaimana dimaksud pada angka 1 huruf a secara permanen dengan informasi terkini.
  2. Dalam hal PUJK tidak memiliki situs web, PUJK memastikan publikasi prosedur singkat Layanan Pengaduan disampaikan melalui media lain selain situs web sebagaimana dimaksud pada angka 1 huruf a secara permanen dengan informasi terkini. Contoh: PUJK memilih publikasi melalui leaflet, maka PUJK harus mencantumkan prosedur singkat Layanan Pengaduan secara permanen dan dengan informasi terkini dalam leaflet yang tersedia di kantor PUJK.
  3. PUJK melakukan publikasi penanganan Pengaduan yang diterima oleh PUJK sebagaimana dimaksud pada angka 1 huruf b paling sedikit 1 (satu) kali dalam setahun.
  4. Muatan publikasi berupa penanganan Pengaduan yang diterima oleh PUJK sebagaimana dimaksud pada angka 1 huruf b antara lain memuat:

https://jdih.ojk.go.id/

  • jumlah Pengaduan yang diterima oleh PUJK;
  • jumlah Pengaduan berdasarkan klasifikasi Pengaduan terkait jenis transaksi keuangan; dan
  • persentase dan status penyelesaian Pengaduan berdasarkan klasifikasi Pengaduan terkait jenis transaksi keuangan.
  1. PUJK melakukan publikasi sebagaimana dimaksud pada angka 1 dengan format yang disusun oleh PUJK sesuai dengan kebutuhan.
  2. PUJK menyampaikan bukti publikasi sebagaimana dimaksud pada angka 1 dalam laporan hasil penilaian sendiri sebagaimana dimaksud dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan mengenai penilaian sendiri terhadap pemenuhan ketentuan pelindungan konsumen dan masyarakat di sektor jasa keuangan.

III. PENANGGUNG JAWAB PUBLIKASI PENANGANAN PENGADUAN

PUJK menunjuk salah satu anggota Direksi yang bertanggung jawab atas publikasi penanganan Pengaduan sesuai kebijakan internal PUJK.

IV. BENTUK DAN PENYUSUNAN LAPORAN LAYANAN PENGADUAN

  1. PUJK memiliki kewajiban menyusun dan menyampaikan laporan Layanan Pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangan.
  2. Laporan sebagaimana dimaksud pada angka 1 terdiri atas:
  • laporan jenis produk dan/atau layanan serta permasalahan yang diadukan;
  • laporan Pengaduan yang diselesaikan dalam periode pelaporan;
  • laporan penanganan Pengaduan yang menjadi sengketa;
  • laporan penyebab Pengaduan; dan
  • laporan pemberitaan negatif produk dan/atau layanan.
  1. Laporan sebagaimana dimaksud pada angka 2 disusun dengan mengacu pada format dan pedoman teknis sebagaimana tercantum dalam Lampiran yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan ini.
  2. Laporan jenis produk dan/atau layanan serta permasalahan yang diadukan sebagaimana dimaksud pada angka 2 huruf a memuat rekapitulasi mengenai jenis produk dan/atau layanan serta permasalahan Pengaduan.
  3. Laporan Pengaduan yang diselesaikan dalam periode pelaporan sebagaimana dimaksud pada angka 2 huruf b memuat rekapitulasi mengenai status penyelesaian Pengaduan berdasarkan:
  • Pengaduan yang diterima pada periode semester sebelumnya; dan
  • Pengaduan yang diterima pada periode semester saat ini.
  1. Laporan penanganan Pengaduan yang menjadi sengketa sebagaimana dimaksud pada angka 2 huruf c memuat jumlah Pengaduan yang menjadi sengketa dan diajukan kepada Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan, pengadilan, atau pihak lainnya berdasarkan:
  • Pengaduan yang diterima pada periode semester sebelumnya; dan
  • Pengaduan yang diterima pada periode semester saat ini, baik yang sedang dalam proses maupun telah selesai ditangani.
  1. Laporan penyebab Pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 2 huruf d memuat rekapitulasi daftar urutan 10 (sepuluh) besar penyebab Pengaduan.

https://jdih.ojk.go.id/

  1. Dalam hal jumlah penyebab Pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 7 kurang dari 10 (sepuluh), PUJK mengisi jumlah penyebab Pengaduan sesuai kondisi PUJK.
  2. Laporan pemberitaan negatif produk dan/atau layanan sebagaimana dimaksud pada angka 2 huruf e memuat rekapitulasi hasil pemantauan PUJK terhadap pemberitaan negatif media terkait produk dan/atau layanan yang digunakan oleh Konsumen.

V. PENYAMPAIAN LAPORAN LAYANAN PENGADUAN

  1. PUJK menyampaikan laporan Layanan Pengaduan secara semesteran paling lambat pada tanggal 10 Juli tahun berjalan dan tanggal 10 Januari tahun berikutnya.
  2. Dalam hal batas akhir penyampaian laporan Layanan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 1 jatuh pada hari Sabtu, hari Minggu, atau hari libur, laporan Layanan Pengaduan disampaikan pada 1 (satu) hari kerja berikutnya.

VI. PENANGGUNG JAWAB LAPORAN LAYANAN PENGADUAN

PUJK menunjuk salah satu anggota Direksi yang bertanggung jawab atas penyusunan dan penyampaian laporan Layanan Pengaduan sesuai kebijakan internal PUJK.

VII. TATA CARA PENYAMPAIAN LAPORAN LAYANAN PENGADUAN

  1. Penyampaian laporan Layanan Pengaduan
  • Penyampaian laporan Layanan Pengaduan disampaikan kepada Otoritas Jasa Keuangan c.q. Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku PUJK, Edukasi, dan Pelindungan Konsumen.
  • Penyampaian laporan Layanan Pengaduan dilakukan secara dalam jaringan (daring) melalui sistem pelaporan elektronik pengawasan perilaku PUJK, edukasi, dan pelindungan konsumen yang disediakan oleh Otoritas Jasa Keuangan.
  • Dalam hal sistem pelaporan elektronik sebagaimana dimaksud pada huruf b mengalami gangguan, Otoritas Jasa Keuangan memberitahukan informasi terjadinya gangguan melalui:
  1. sistem pelaporan elektronik;
  2. surat elektronik kepada PUJK yang telah memiliki akses sistem pelaporan sebagaimana dimaksud pada huruf b; atau
  3. surat kepada PUJK.
  • Dalam hal Otoritas Jasa Keuangan telah menyampaikan pemberitahuan informasi terjadinya gangguan melalui mekanisme sebagaimana dimaksud pada huruf c, Otoritas Jasa Keuangan dapat menyampaikan pemberitahuan dimaksud melalui laman Otoritas Jasa Keuangan.
  • Dalam hal sistem pelaporan elektronik sebagaimana dimaksud pada huruf b mengalami gangguan, PUJK menyampaikan laporan secara daring melalui surat elektronik resmi PUJK kepada Otoritas Jasa Keuangan dengan disertai salinan digital atau hasil pindai (scan) surat pengantar yang ditandatangani oleh salah satu anggota Direksi yang bertanggung jawab atas penyusunan dan penyampaian laporan Layanan Pengaduan.
  • Penyampaian laporan secara daring sebagaimana dimaksud pada huruf e disampaikan kepada alamat surat elektronik resmi Otoritas Jasa Keuangan yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.

https://jdih.ojk.go.id/

  • Dalam hal sistem pelaporan elektronik yang disediakan oleh Otoritas Jasa Keuangan sebagaimana dimaksud pada huruf b dan alamat surat elektronik resmi Otoritas Jasa Keuangan sebagaimana dimaksud pada huruf f mengalami gangguan, penyampaian laporan dilakukan secara luar jaringan (luring) dalam bentuk salinan elektronik (softcopy) yang disimpan dalam perangkat keras, antara lain cakram padat (compact disc), diska lepas (flashdisk), serta media penyimpanan lainnya dengan dilengkapi surat pengantar yang ditandatangani oleh salah satu anggota Direksi yang bertanggung jawab atas penyusunan dan penyampaian laporan Layanan Pengaduan.
  • Penyampaian laporan secara luring sebagaimana dimaksud pada huruf g dilakukan dengan mekanisme sebagai berikut:
  1. diserahkan secara langsung ke kantor Otoritas Jasa Keuangan; atau
  2. dikirim melalui perusahaan jasa pengiriman/titipan.
  • Penyampaian laporan secara luring sebagaimana dimaksud pada huruf g disampaikan kepada:
  1. Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan, Edukasi, dan Pelindungan Konsumen Otoritas Jasa Keuangan u.p Kepala Departemen Pelindungan Konsumen Gedung Soemitro Djojohadikusumo Lantai 6 Jl. Lapangan Banteng Timur 2-4 Pasar Baru, Sawah Besar, Jakarta Pusat 10710; atau u.p. Kepala Kantor Otoritas Jasa Keuangan Wisma Mulia 2 Lantai 25 Jalan Jenderal Gatot Subroto Kav-42, Jakarta 12710, bagi PUJK yang berkantor pusat atau kantor cabang dari PUJK yang berkedudukan di luar negeri, yang berada di wilayah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta dan Banten; atau
  2. Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan, Edukasi, dan Pelindungan Konsumen Otoritas Jasa Keuangan u.p. Kepala Kantor Otoritas Jasa Keuangan sesuai wilayah tempat kedudukan kantor pusat PUJK, bagi PUJK yang memiliki kantor pusat berkedudukan di luar wilayah Provinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta dan Banten.
  • Otoritas Jasa Keuangan menyampaikan pemberitahuan bahwa gangguan sistem telah teratasi melalui:
  1. sistem pelaporan elektronik; dan/atau
  2. alamat surat elektronik kepada PUJK yang telah memiliki kode pengguna (user code).
  • Dalam hal Otoritas Jasa Keuangan telah menyampaikan pemberitahuan bahwa gangguan sistem telah teratasi melalui mekanisme sebagaimana dimaksud pada huruf j, Otoritas Jasa Keuangan dapat menyampaikan pemberitahuan dimaksud melalui laman Otoritas Jasa Keuangan.
  • PUJK yang telah menyampaikan laporan Layanan Pengaduan melalui:
  1. alamat surat elektronik; atau
  2. salinan elektronik (softcopy), dikarenakan sistem pelaporan elektronik mengalami gangguan, memiliki kewajiban menyampaikan kembali laporan melalui sistem pelaporan elektronik paling lambat 5

https://jdih.ojk.go.id/

(lima) hari kerja setelah dinyatakan oleh OJK bahwa gangguan sistem telah teratasi.

  • PUJK dinyatakan telah menyampaikan laporan Layanan Pengaduan kepada Otoritas Jasa Keuangan dengan ketentuan sebagai berikut:
  1. untuk penyampaian secara daring melalui sistem pelaporan elektronik, dibuktikan dengan sistem pelaporan elektronik memberikan pemberitahuan selesainya pengisian laporan;
  2. untuk penyampaian secara daring melalui alamat surat elektronik sebagaimana dimaksud pada huruf e, dibuktikan dengan pemberitahuan dari Otoritas Jasa Keuangan melalui alamat surat elektronik; atau
  3. untuk penyampaian secara luring sebagaimana dimaksud pada huruf g, dibuktikan dengan tanda terima dari Otoritas Jasa Keuangan.
  • PUJK mendokumentasikan bukti penyampaian laporan Layanan Pengaduan dari Otoritas Jasa Keuangan sebagaimana dimaksud pada huruf m.
  • Dalam hal terdapat perubahan alamat surat elektronik untuk penyampaian laporan secara daring sebagaimana dimaksud pada huruf f dan/atau alamat kantor Otoritas Jasa Keuangan untuk penyampaian laporan secara luring sebagaimana dimaksud pada huruf i, Otoritas Jasa Keuangan menyampaikan pemberitahuan mengenai perubahan alamat dimaksud melalui surat atau pengumuman yang disampaikan melalui:
  1. sistem pelaporan elektronik;
  2. alamat surat elektronik resmi Otoritas Jasa Keuangan kepada PUJK yang telah memiliki kode pengguna; dan/atau
  3. laman Otoritas Jasa Keuangan.
  • Dalam hal PUJK belum menyampaikan laporan Layanan Pengaduan sampai dengan tenggat waktu pelaporan Layanan Pengaduan terlampaui, PUJK tetap menyampaikan laporan Layanan Pengaduan tersebut.
  1. Sistem pelaporan elektronik
  • PUJK harus memiliki akses terhadap sistem pelaporan elektronik untuk menyampaikan laporan Layanan Pengaduan sebagaimana dimaksud pada Romawi IV angka 1.
  • PUJK menyampaikan permohonan kepada Otoritas Jasa Keuangan dengan mencantumkan nama, alamat surat elektronik, dan nomor telepon anggota Direksi atau pegawai PUJK yang diberikan akses, untuk memperoleh akses sistem pelaporan elektronik sebagaimana dimaksud pada huruf a.
  • Permohonan PUJK sebagaimana dimaksud pada huruf b disampaikan melalui alamat surat elektronik resmi Otoritas Jasa Keuangan yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.
  • PUJK memastikan secara berkala:
  1. pengguna aktif merupakan anggota Direksi dan/atau pegawai yang memiliki kewenangan dan memahami pengisian laporan Layanan Pengaduan;
  2. menyampaikan kepada Otoritas Jasa Keuangan jika terdapat perubahan pengguna dan menunjuk pengguna baru, selanjutnya Otoritas Jasa Keuangan melakukan

https://jdih.ojk.go.id/

penonaktifan (deaktivasi) pengguna (user) yang tidak dipergunakan;

  1. menjaga kerahasiaan kode pengguna dan kata sandi yang telah diberikan; dan
  2. kode pengguna dan kata sandi yang diberikan digunakan sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.

VIII. KETENTUAN PENUTUP

  1. Pada saat Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan ini mulai berlaku, Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dicabut dan dinyatakan tidak berlaku.
  2. Ketentuan dalam Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan ini mulai berlaku pada tanggal 1 Januari 2027.

Ditetapkan di Jakarta pada tanggal 8 September 2025

KEPALA EKSEKUTIF

PENGAWAS PERILAKU

PELAKU USAHA JASA

KEUANGAN, EDUKASI, DAN

PELINDUNGAN KONSUMEN

OTORITAS JASA KEUANGAN

REPUBLIK INDONESIA,

ttd

FRIDERICA WIDYASARI DEWI

Salinan ini sesuai dengan aslinya Kepala Direktorat Pengembangan Hukum Departemen Hukum

ttd

Aat Windradi

https://jdih.ojk.go.id/

LAMPIRAN

SURAT EDARAN OTORITAS JASA KEUANGAN

REPUBLIK INDONESIA

NOMOR 20/SEOJK.08/2025

TENTANG

PUBLIKASI PENANGANAN PENGADUAN DAN LAPORAN LAYANAN PENGADUAN

FORMAT DAN PEDOMAN TEKNIS PENGISIAN LAPORAN LAYANAN PENGADUAN

DAFTAR ISI

BAGIAN I: JENIS PRODUK DAN/ATAU LAYANAN DAN PERMASALAHAN YANG DIADUKAN .................................................... - 4 -

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN BANK UMUM/SYARIAH DAN BPR/SYARIAH ......................................................................................................................... - 5 -

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN PERUSAHAAN PERASURANSIAN ............................................................................................................................................. - 29 -

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN PERUSAHAAN EFEK ..................................................................................................................................................................... - 46 -

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN PERUSAHAAN PERGADAIAN ..................................................................................................................................................... - 73 -

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN PERUSAHAAN PENJAMINAN ..................................................................................................................................................... - 80 -

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN PERUSAHAAN DANA PENSIUN ................................................................................................................................................. - 86 -

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN LAYANAN PENDANAAN BERSAMA BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI .................................................................. - 93 -

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN LEMBAGA PEMBIAYAAN ............................................................................................................................................................. - 98 -

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN LAYANAN URUN DANA .............................................................................................................................................................. - 124 -

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN LEMBAGA KEUANGAN MIKRO ............................................................................................................................................... - 128 -

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN LEMBAGA JASA KEUANGAN LAINNYA ................................................................................................................................ - 133 -

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN PELAKU USAHA JASA KEUANGAN LAINNYA (PEDAGANG ASET KEUANGAN DIGITAL) ................................... - 145 -

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN PELAKU USAHA JASA KEUANGAN LAINNYA (SELAIN PEDAGANG ASET KEUANGAN DIGITAL) ................. - 154 -

BAGIAN II: LAPORAN PENGADUAN YANG DISELESAIKAN DALAM PERIODE PELAPORAN ................................................. - 160 -

BAGIAN III: LAPORAN PENANGANAN PENGADUAN YANG MENJADI SENGKETA ................................................................ - 166 -

BAGIAN IV: LAPORAN PENYEBAB PENGADUAN ................................................................................................................ - 169 -

BAGIAN V: LAPORAN PEMBERITAAN NEGATIF PRODUK DAN/ATAU LAYANAN ................................................................ - 173 -

BAGIAN I: JENIS PRODUK DAN/ATAU LAYANAN DAN PERMASALAHAN YANG DIADUKAN

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN BANK UMUM/SYARIAH DAN BPR/SYARIAH

PERIODE: .................... s.d. ........................ Tahun .................

NAMA PELAKU USAHA JASA KEUANGAN: ...........................................

Bagian I: Jenis Produk dan/atau Layanan dan Permasalahan yang Diadukan Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Jumlah Kategori Permasalahan Layanan Jasa Pengaduan No Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h)

  1. Giro 1.1 Bunga/bagi hasil/ margin keuntungan 1.2 Denda/penalti 1.3 Biaya administrasi/ provisi/transaksi 1.4 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 1.5 Pencairan tidak sesuai perintah/ spesimen 1.6 Penutupan rekening 1.7 Permintaan pengembalian dana 1.8 Posisi saldo dan mutasi dana 1.9 Pendebetan rekening tanpa persetujuan

1.10 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 1.11 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Deposito 2.1 Bunga/bagi hasil/ margin keuntungan 2.2 Denda/penalti 2.3 Biaya administrasi/ provisi/transaksi 2.4 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 2.5 Penundaan/ penolakan pencairan 2.6 Pembukaan tanpa/tidak sesuai persetujuan 2.7 Pencairan tanpa/tidak sesuai persetujuan 2.8 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 2.9 Lainnya:… (sebutkan)
  2. Tabungan 3.1 Bunga/bagi hasil/ margin keuntungan

3.2 Denda/penalti 3.3 Biaya administrasi/provisi /transaksi 3.4 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 3.5 Posisi saldo dan mutasi dana 3.6 Pendebetan rekening tanpa persetujuan 3.7 Kesalahan transaksi (misal: salah transfer) 3.8 Pemblokiran/ penutupan/ perubahan rekening secara sepihak 3.9 Pelunasan Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) 3.10 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 3.11 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Penghimpunan 4.1 Fraud, penipuan, Dana Lainnya kecurangan oleh pegawai dan/atau

pihak lain 4.2 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Kredit/ 5.1 Bunga/bagi hasil/ Pembiayaan margin keuntungan Investasi 5.2 Denda/penalti 5.3 Biaya administrasi/provisi/ transaksi 5.4 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 5.5 Jumlah tagihan 5.6 Permasalahan agunan/ jaminan 5.7 Keberatan pemberian fasilitas secara sepihak 5.8 Sistem Layanan Informasi Keuangan (OJK Checking) 5.9 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 5.10 Perilaku petugas penagihan 5.11 Lainnya:… (sebutkan)
  2. Kredit/ 6.1 Bunga/bagi hasil/

Pembiayaan margin keuntungan Modal Kerja 6.2 Denda/penalti 6.3 Biaya administrasi/provisi/ transaksi 6.4 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 6.5 Jumlah tagihan 6.6 Permasalahan agunan/jaminan 6.7 Keberatan pemberian fasilitas secara sepihak 6.8 Sistem Layanan Informasi Keuangan (OJK Checking) 6.9 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 6.10 Perilaku petugas penagihan 6.11 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Kredit/ 7.1 Bunga/bagi hasil/ Pembiayaan margin keuntungan Kendaraan 7.2 Denda/penalti Bermotor 7.3 Biaya administrasi/provisi/

transaksi 7.4 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 7.5 Jumlah tagihan 7.6 Permasalahan agunan/jaminan 7.7 Keberatan pemberian fasilitas secara sepihak 7.8 Sistem Layanan Informasi Keuangan (OJK Checking) 7.9 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 7.10 Perilaku petugas penagihan 7.11 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Kredit/ 8.1 Bunga/bagi hasil/ Pembiayaan margin keuntungan Pemilikan 8.2 Denda/penalti Rumah/ 8.3 Biaya Apartemen administrasi/provisi/ transaksi 8.4 Kegagalan/ keterlambatan transaksi

8.5 Jumlah tagihan 8.6 Permasalahan agunan/jaminan 8.7 Sistem Layanan Informasi Keuangan (OJK Checking) 8.8 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 8.9 Perilaku petugas penagihan 8.10 Permasalahan penyerahan rumah/ apartemen 8.11 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Kredit Tanpa 9.1 Bunga/bagi hasil/ Agunan margin keuntungan 9.2 Denda/penalti 9.3 Biaya administrasi/provisi/ transaksi 9.4 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 9.5 Jumlah tagihan 9.6 Keberatan pemberian fasilitas secara sepihak

9.7 Sistem Layanan Informasi Keuangan (OJK Checking) 9.8 Perilaku petugas penagihan 9.9 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 9.10 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Penyaluran 10.1 Bunga/bagi hasil/ Dana Lainnya margin keuntungan 10.2 Denda/penalti 10.3 Biaya administrasi/provisi/ transaksi 10.4 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 10.5 Posisi saldo dan mutasi dana 10.6 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 10.7 Lainnya:… (sebutkan)
  2. Layanan Digital 11.1 Denda/penalti (Digital 11.2 Biaya

Banking) administrasi/provisi/ transaksi 11.3 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 11.4 Posisi saldo dan mutasi dana 11.5 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 11.6 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Kartu ATM/ 12.1 Biaya administrasi/ Debit/Mesin transaksi ATM Tarik 12.2 Kegagalan/ Tunai/ Mesin keterlambatan/ ATM Setor ketidaksesuaian Tunai transaksi (misal tarik/setor) 12.3 Kartu ATM tertelan/tidak bisa digunakan 12.4 Mesin ATM rusak 12.5 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 12.6 Lainnya:… (sebutkan)
  1. Kartu Kredit 13.1 Bunga/bagi hasil 13.2 Denda/penalti 13.3 Biaya administrasi/ provisi/transaksi/ iuran tahunan/ iuran bulanan 13.4 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 13.5 Jumlah tagihan/ sanggahan transaksi/ mutasi 13.6 Sistem Layanan Informasi Keuangan (OJK Checking) 13.7 Pemblokiran/ penutupan/ perubahan rekening secara sepihak 13.8 Account take over dan kartu diaktifkan pihak lain 13.9 Fraud application 13.10 Perilaku petugas penagihan 13.11 Lainnya:… (sebutkan)
  2. Kartu 14.1 Biaya administrasi/ Pra Bayar provisi/transaksi

(E-Money) 14.2 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 14.3 Posisi saldo dan mutasi dana 14.4 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 14.5 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Direct Debit/ 15.1 Denda/penalti Standing 15.2 Biaya Instruction administrasi/ provisi/transaksi 15.3 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 15.4 Jumlah tagihan 15.5 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 15.6 Lainnya:… (sebutkan)
  2. Travellers 16.1 Denda/penalti Cheque 16.2 Biaya administrasi/ provisi/transaksi 16.3 Kegagalan/ keterlambatan

transaksi 16.4 Jumlah tagihan/posisi saldo/mutasi dana 16.5 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 16.6 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Kliring/ 17.1 Biaya Administrasi/ Transfer/ provisi/transaksi Remittance 17.2 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 17.3 SWIFT tidak sesuai dengan tujuan pengiriman 17.4 Jumlah transaksi kliring/transfer 17.5 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 17.6 Lainnya:… (sebutkan)
  2. Real Time Gross 18.1 Biaya administrasi/ Settlement provisi/transaksi (RTGS) 18.2 Jumlah transaksi RTGS

18.3 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 18.4 Fraud eksternal dan kelalaian Bank 18.5 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Bilyet Giro 19.1 Biaya administrasi/ provisi/transaksi 19.2 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 19.3 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 19.4 Lainnya:… (sebutkan)
  2. Quick Response 20.1 Biaya administrasi/ Code transaksi Indonesian 20.2 Kegagalan/ Standard (QRIS) keterlambatan/ ketidaksesuaian transaksi 20.3 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 20.4 Lainnya:… (sebutkan)
  1. Mesin Electronic 21.1 Biaya administrasi/ Data Capture transaksi (EDC) 21.2 Kegagalan/ keterlambatan/ ketidaksesuaian transaksi 21.3 Mesin EDC rusak 21.4 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 21.5 Lainnya:… (sebutkan)
  2. Sistem 22.1 Keberadaan atas Pembayaran transaksi lainnya 22.2 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 22.3 Lainnya:… (sebutkan)
  3. Bancassurance 23.1 Bunga/bagi hasil/margin keuntungan 23.2 Denda/penalti 23.3 Biaya administrasi/ provisi/transaksi 23.4 Kegagalan/ keterlambatan transaksi

23.5 Jumlah tagihan/posisi saldo/mutasi dana 23.6 Penolakan klaim oleh asuransi 23.7 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 23.8 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Reksa Dana 24.1 Tidak menerima laporan/ statement 24.2 Keterlambatan penerimaan dana hasil pencairan Reksa Dana (redemption) 24.3 Jumlah NAB/UP 24.4 Unauthorized transaction 24.5 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 24.6 Posisi saldo dan mutasi dana 24.7 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain

24.8 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Produk Kerja 25.1 Memaksa untuk Sama lainnya membeli produk dan/atau layanan hasil aktivitas kerja sama hanya dengan salah satu PUJK 25.2 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 25.3 Lainnya:.. (sebutkan)
  2. Bank Garansi 26.1 Bunga/bagi hasil/ margin keuntungan 26.2 Denda/penalti 26.3 Biaya administrasi/ Provisi/transaksi 26.4 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 26.5 Permasalahan agunan/jaminan 26.6 Penolakan klaim 26.7 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 26.8 Lainnya:…

(sebutkan)

  1. Derivatif/ 27.1 Bunga/bagi hasil/ Structured margin keuntungan Product 27.2 Denda/penalti 27.3 Biaya administrasi/ provisi/transaksi 27.4 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 27.5 Jumlah tagihan/posisi saldo/mutasi dana 27.6 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 27.7 Lainnya:… (sebutkan)
  2. Wealth 28.1 Bunga/bagi Management hasil/margin keuntungan 28.2 Denda/penalti 28.3 Biaya administrasi/ provisi/transaksi 28.4 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 28.5 Jumlah tagihan/posisi saldo/

mutasi dana 28.6 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 28.7 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Safe Deposit 29.1 Denda/penalti Box 29.2 Biaya administrasi/ provisi/transaksi 29.3 Kebakaran/ kehilangan barang 29.4 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 29.5 Lainnya:… (sebutkan)
  2. Trade Finance/ 30.1 Bunga/bagi Letter of Credit hasil/margin keuntungan 30.2 Denda/penalti 30.3 Biaya administrasi/ provisi/transaksi 30.4 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 30.5 Jumlah tagihan/posisi saldo/mutasi dana

30.6 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 30.7 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Commercial 31.1 Kegagalan/ Paper keterlambatan transaksi 31.2 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 31.3 Lainnya:… (sebutkan)
  2. Pengelolaan 32.1 Transaksi Dana Perwalian 32.2 Fraud, penipuan, (Trust) kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 32.3 Lainnya:… (sebutkan)
  3. Valuta Asing 33.1 Transaksi 33.2 Ketidaksesuaian nilai tukar 33.3 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 33.4 Lainnya:…

(sebutkan)

  1. Kegiatan usaha 34.1 Barang berharga Bulion rusak (Simpanan 34.2 Barang berharga Emas/ hilang Pembiayaan 34.3 Barang substandar Emas/Perdagan 34.4 Biaya gan Emas/ administrasi/ Penitipan Emas provisi/transaksi dan/atau 34.5 Denda/penalti kegiatan 34.6 Fraud, penipuan, lainnya) kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 34.7 Lainnya:... (sebutkan)
  2. Gadai Emas 35.1 Bagi hasil/margin keuntungan 35.2 Denda/penalti 35.3 Biaya administrasi/ provisi/transaksi 35.4 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 35.5 Sistem Layanan Informasi Keuangan (OJK Checking) 35.6 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau

pihak lain 35.7 Perilaku petugas Penagihan 35.8 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Produk Lainnya:… (sebutkan) dan/atau Layanan Lainnya (sebutkan) TOTAL

PEDOMAN TEKNIS PENGISIAN LAPORAN LAYANAN PENGADUAN

Bagian I: Jenis Produk dan/atau Layanan dan Permasalahan yang Diadukan Pengisian bagian ini adalah dengan menjumlahkan Pengaduan yang diterima pada saat periode pelaporan.

  1. Jenis Produk dan/atau Layanan Bank Umum/Syariah dan BPR/Syariah memilih jenis produk dan/atau layanan jasa keuangan pada kolom (a) format laporan Layanan Pengaduan Bank Umum/Syariah dan BPR/Syariah sesuai dengan substansi Pengaduan. Contoh:
  • Pengaduan terkait jenis produk dan/atau layanan Tabungan dan Deposito, mencakup pula penempatan oleh PUJK lain.
  • Apabila terdapat Pengaduan mengenai Pengelolaan Portofolio Efek Untuk Kepentingan Nasabah, maka PUJK memilih jenis produk dan/atau layanan Pengelolaan Dana Perwalian (Trust).

Apabila jenis produk dan/atau layanan jasa keuangan tidak tercantum pada kolom (a) format laporan ini, PUJK memilih salah satu pilihan yaitu:

  • Penghimpunan Dana Lainnya;
  • Penyaluran Dana Lainnya;
  • Sistem Pembayaran lainnya; atau
  • Produk Kerja Sama lainnya. Contoh: Apabila terdapat Pengaduan mengenai produk dan/atau layanan Cash Waqf Link Deposit, maka PUJK mengisi laporan Layanan Pengaduan pada jenis produk dan/atau layanan Penghimpunan Dana Lainnya.
  1. Kategori Permasalahan PUJK mengisi Kategori Permasalahan pada kolom (b) dengan memilih salah satu kategori yang tercantum dalam format laporan Layanan Pengaduan sesuai dengan substansi permasalahan, antara lain:
  • Bunga/Bagi : Apabila permasalahan Pengaduan berkaitan dengan bunga, bagi hasil, ataupun margin keuntungan Hasil/ Margin dari suatu produk dan/atau layanan. Keuntungan
  • Denda/Penalti : Apabila permasalahan Pengaduan berkaitan dengan denda ataupun penalti yang dikenakan kepada konsumen dalam pemanfaatan produk dan/atau layanan.
  • Kegagalan/ : Apabila permasalahan Pengaduan berkaitan dengan kegagalan ataupun keterlambatan transaksi, Keterlambatan termasuk adanya gangguan pada sistem ataupun mesin ATM yang menyebabkan kegagalan ataupun Transaksi keterlambatan transaksi.
  • Sistem Layanan : Apabila permasalahan Pengaduan berkaitan dengan ketidaksesuaian data pada Sistem Layanan Informasi Informasi Keuangan (OJK Checking), antara lain penyalahgunaan nama Konsumen sebagai pengguna Keuangan (OJK produk dan/atau layanan, ketidaksesuaian status kolektibilitas debitur/konsumen, dll. Checking)

Dalam hal terdapat 1 (satu) Pengaduan yang menyangkut beberapa kategori permasalahan pada kolom (b) yang saling terkait, PUJK cukup mengisi jumlah Pengaduan yang menjadi pokok permasalahan saja. Contoh: Konsumen menyampaikan Pengaduan terhadap produk Kredit/Pembiayaan Pemilikan Rumah/Apartemen mengenai angsuran yang telah diberikan namun belum diterima PUJK sehingga Konsumen dikenakan denda keterlambatan pembayaran angsuran, maka PUJK mengisi laporan Layanan Pengaduan sebagai berikut:

Jenis Produk dan/atau Layanan Kategori Permasalahan (a) (b) Produk Kredit/Pembiayaan Pemilikan Rumah/Apartemen Kegagalan/keterlambatan transaksi

Dalam hal kategori permasalahan yang dialami tidak tercantum pada kolom (b) “Kategori Permasalahan” format laporan ini, PUJK menuliskan sebagai berikut: “Lainnya: ... (sebutkan uraian permasalahan)”.

Contoh: Konsumen menyampaikan Pengaduan atas produk dan/atau layanan Kartu Kredit mengenai adanya keterlambatan pengiriman bank statement oleh petugas pengiriman (kurir), maka PUJK mengisi laporan Layanan Pengaduan sebagai berikut:

Jenis Produk dan/atau Layanan Kategori Permasalahan (a) (b) Kartu Kredit Lainnya: Keterlambatan pengiriman bank statement

  1. Jumlah Pengaduan Pada kolom (c), akan terisi secara otomatis ketika PUJK mengisi jumlah Pengaduan untuk masing-masing status penyelesaian yang terdapat pada kolom (d) sampai dengan kolom (h).

  2. Status Penyelesaian Pada kolom (d) sampai dengan kolom (h), PUJK mengisi jumlah Pengaduan untuk masing-masing jenis produk dan/atau layanan setiap kategori permasalahan berdasarkan keadaan status penyelesaian Pengaduan. Jenis status penyelesaian:

  • Status penyelesaian “Selesai” (kolom d) apabila Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan oleh PUJK dan:
  1. Konsumen memberikan persetujuan terhadap Tanggapan Pengaduan tersebut;
  2. Konsumen tidak menyampaikan keberatan; atau
  3. Konsumen menyampaikan keberatan namun PUJK menolak keberatan Konsumen tersebut.
  • Status penyelesaian “Dalam Proses” (kolom e) apabila:
  1. Pengaduan sedang dalam proses penanganan:
  • Pengaduan secara lisan dikategorikan sedang dalam proses terhitung sejak diterima oleh PUJK; atau
  • Pengaduan secara tertulis dikategorikan sedang dalam proses terhitung sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan Pengaduan diterima secara lengkap.
  1. Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan namun Konsumen menyampaikan keberatan dan PUJK sedang menangani keberatan.
  • Status penyelesaian “Dalam Proses” (kolom f) apabila Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan, namun Konsumen menyampaikan keberatan dan PUJK belum memutuskan menangani keberatan.
  • Status penyelesaian “Pengaduan Sengketa” apabila Pengaduan tidak mencapai kesepakatan dan diteruskan ke:
  1. Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (kolom g); atau
  2. Pengadilan dan pihak lainnya (kolom h).

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN PERUSAHAAN PERASURANSIAN

PERIODE: .................... s.d. ........................ Tahun .................

NAMA PELAKU USAHA JASA KEUANGAN: ...........................................

BAGIAN I: JENIS PRODUK DAN/ATAU LAYANAN DAN PERMASALAHAN YANG DIADUKAN

Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Kategori Jumlah Layanan Jasa Permasalahan Pengaduan No Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h)

  1. Asuransi 1.1 Pencairan klaim Umum/ ditolak Asuransi 1.2 Ketidaksesuaian Umum Syariah perhitungan/ berupa pembayaran Asuransi Alat klaim Berat (Heavy 1.3 Kesulitan klaim Equipment) 1.4 Pemulihan polis 2 Asuransi 1.5 Endosemen polis Umum/ 1.6 Keterlambatan Asuransi proses Umum Syariah pembaruan polis berupa 1.7 Cuti premi Asuransi 1.8 Ketidaksesuaian Gempa Bumi polis 3 Asuransi 1.9 Pembayaran Umum/ premi Asuransi 1.10 Penggelapan

Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Kategori Jumlah Layanan Jasa Permasalahan PengaduanNo Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) Umum Syariah premi berupa 1.11 Permintaan Asuransi Harta pengembalian Benda premi 4 Asuransi 1.12 Pemotongan Umum/ premi Asuransi 1.13 Kenaikan tarif Umum Syariah premi berupa 1.14 Pembatalan/ Asuransi penutupan polis Kebakaran 1.15 Fraud, penipuan, 5 Asuransi kecurangan oleh Umum/ pegawai Asuransi dan/atau pihak Umum Syariah lain berupa 1.16 Pelanggaran oleh Asuransi agen Kendaraan 1.17 Lainnya:... Bermotor (sebutkan) 6 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah berupa

Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Kategori Jumlah Layanan Jasa Permasalahan PengaduanNo Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) Asuransi Perjalanan 7 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah berupa Asuransi Kecelakaan Diri 8 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah berupa Asuransi Tanggung Gugat/Liability 9 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah berupa Asuransi Kredit dan Asuransi

Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Kategori Jumlah Layanan Jasa Permasalahan PengaduanNo Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) Kredit PHK 10 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah berupa Asuransi Pengangkutan (Cargo) 11 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah berupa Asuransi Penjaminan (Surety Bond) 12 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah berupa Asuransi Rangka Kapal

Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Kategori Jumlah Layanan Jasa Permasalahan PengaduanNo Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) 13 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah berupa Asuransi Pesawat 14 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah berupa Asuransi Rekayasa 15 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah berupa Asuransi Uang 16 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah

Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Kategori Jumlah Layanan Jasa Permasalahan PengaduanNo Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) berupa Asuransi Properti/ Industrial Risk 17 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah berupa Asuransi Satelit 18 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah berupa Asuransi Marine Hull 19 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah berupa Asuransi Energy Offshore

Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Kategori Jumlah Layanan Jasa Permasalahan PengaduanNo Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) 20 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah berupa Asuransi Energy Onshore 21 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah berupa Asuransi Engineering 22 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah berupa Asuransi Kesehatan 23 Asuransi Umum/ Asuransi

Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Kategori Jumlah Layanan Jasa Permasalahan PengaduanNo Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) Umum Syariah berupa Asuransi Mikro 24 Asuransi Umum/ Asuransi Umum Syariah Lainnya (sebutkan) 25 Asuransi Jiwa/ 2.1 Pencairan klaim Asuransi Jiwa ditolak Syariah berupa 2.2 Ketidak-sesuaian Asuransi perhitungan/ Berjangka pembayaran (Term Life) klaim 26 Asuransi Jiwa/ 2.3 Kesulitan klaim Asuransi Jiwa 2.4 Pemulihan polis Syariah berupa 2.5 Endosemen polis Asuransi 2.6 Cuti premi Dwiguna 2.7 Ketidak-sesuaian (Endowment polis Assurance) 2.8 Pembayaran 27 Asuransi Jiwa/ premi Asuransi Jiwa 2.9 Penggelapan

Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Kategori Jumlah Layanan Jasa Permasalahan PengaduanNo Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) Syariah berupa premi Asuransi Kredit 2.10 Permintaan 28 Asuransi Jiwa/ pengembalian Asuransi Jiwa premi Syariah berupa 2.11 Kenaikan tarif Asuransi Mikro premi 29 Asuransi Jiwa/ 2.12 Pembatalan/ Asuransi Jiwa penutupan polis Syariah berupa 2.13 Keterlambatan Asuransi proses klaim Seumur Hidup 2.14 Pencairan (whole life) tabungan hari 30 Asuransi Jiwa/ tua Asuransi Jiwa 2.15 Belum menerima Syariah berupa manfaat anuitas Asuransi 2.16 Fraud, penipuan, Kecelakaan Diri kecurangan oleh 31 Asuransi Jiwa/ pegawai Asuransi Jiwa dan/atau pihak Syariah berupa lain Asuransi 2.17 Pelanggaran oleh Kesehatan agen 32 Asuransi Jiwa/ 2.18 Data tidak Asuransi Jiwa akurat

Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Kategori Jumlah Layanan Jasa Permasalahan PengaduanNo Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) Syariah berupa 2.19 Lainnya:... Asuransi TKI (sebutkan) 33 Asuransi Jiwa/ Asuransi Jiwa Syariah berupa Asuransi Anuitas Dana Pensiun 34 Asuransi Jiwa/ Asuransi Jiwa Syariah berupa Asuransi Anuitas Umum 35 Asuransi Jiwa/ Asuransi Jiwa Syariah berupa Asuransi Penyakit Kritis 36 Asuransi Jiwa/ Asuransi Jiwa Syariah Lainnya (sebutkan)

Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Kategori Jumlah Layanan Jasa Permasalahan PengaduanNo Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) 37 Produk 3.1 Pencairan klaim Asuransi Yang ditolak Dikaitkan 3.2 Ketidak-sesuaian dengan perhitungan/ Investasi pembayaran (PAYDI) klaim 3.3 Kesulitan klaim 3.4 Pemulihan polis 3.5 Endosemen polis 3.6 Keterlambatan proses pembaruan polis 3.7 Cuti premi 3.8 Ketidaksesuaian polis 3.9 Pembayaran premi 3.10 Permintaan pengembalian premi 3.11 Pemotongan premi 3.12 Kenaikan tarif premi

Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Kategori Jumlah Layanan Jasa Permasalahan PengaduanNo Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) 3.13 Pembatalan/ penutupan polis 3.14 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 3.15 Pelanggaran oleh agen 3.16 Keberatan atas nilai investasi 3.17 Penarikan dana investasi 3.18 Manfaat produk rider 3.19 Lainnya:… (sebutkan) 38 Asuransi Wajib 4.1 Pencairan klaim berupa ditolak Asuransi 4.2 Ketidaksesuaian Perjalanan/ perhitungan/ Asuransi pembayaran Perjalanan klaim Syariah 4.3 Kesulitan klaim

Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Kategori Jumlah Layanan Jasa Permasalahan PengaduanNo Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) 4.4 Pembayaran premi 4.5 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 4.6 Lainnya:... (sebutkan) 39 Reasuransi/ 5.1 Pencairan klaim Reasuransi ditolak Syariah 5.2 Ketidaksesuaian perhitungan/ pembayaran klaim 5.3 Kesulitan klaim 5.4 Keterlambatan pembayaran klaim 5.5 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak

Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Kategori Jumlah Layanan Jasa Permasalahan PengaduanNo Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) lain 5.6 Lainnya:... (sebutkan) 40 Produk Lainnya:… (sebutkan) dan/atau Kegiatan Lainnya (sebutkan) TOTAL

PEDOMAN TEKNIS PENGISIAN LAPORAN LAYANAN PENGADUAN

Bagian I: Jenis Produk dan/atau Layanan dan Permasalahan yang Diadukan Pengisian bagian ini adalah dengan menjumlahkan Pengaduan yang diterima pada saat periode pelaporan.

  1. Jenis Produk dan/atau Layanan Perusahaan Perasuransian memilih jenis produk dan/atau layanan jasa keuangan pada kolom (a) format laporan Layanan Pengaduan Perusahaan Perasuransian sesuai dengan substansi pengaduan. Contoh: Perusahaan Asuransi memilih produk dan/atau layanan jasa keuangan yang tercantum dalam format laporan Layanan Pengaduan Perusahaan Perasuransian.

Apabila jenis produk dan/atau layanan jasa keuangan tidak tercantum pada kolom (a) format laporan ini, PUJK memilih salah satu pilihan yaitu:

  • Asuransi Umum Lainnya (sebutkan); atau
  • Asuransi Jiwa Lainnya (sebutkan), dengan menyebutkan jenis produk dan/atau layanan yang belum tercantum dalam jenis produk dan/atau layanan eksisting. Contoh: Apabila terdapat Pengaduan mengenai produk dan/atau layanan Asuransi Pendidikan, maka PUJK mengisi laporan Layanan Pengaduan pada jenis produk dan/atau layanan Asuransi Jiwa Lainnya (Asuransi Pendidikan).
  1. Kategori Permasalahan PUJK mengisi kategori permasalahan pada kolom (b) dengan memilih salah satu kategori yang tercantum dalam format laporan Layanan Pengaduan sesuai dengan substansi permasalahan, antara lain:
  • Kesulitan Klaim : Apabila permasalahan Pengaduan berkaitan dengan kesulitan dalam melakukan klaim, termasuk kesulitan dalam melakukan reimbursement objek asuransi.
  • Pelanggaran oleh Agen : Apabila permasalahan Pengaduan berkaitan dengan pelanggaran oleh agen, antara lain permasalahan penawaran oleh agen yang tidak sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan konsumen (misselling).
  • Keterlambatan Proses : Apabila permasalahan Pengaduan berkaitan dengan keterlambatan proses pembaruan polis, Pembaruan Polis termasuk pula keterlambatan proses reunderwriting.

Dalam hal terdapat 1 (satu) Pengaduan yang menyangkut beberapa kategori permasalahan pada kolom (b) yang saling terkait, PUJK cukup mengisi jumlah Pengaduan yang menjadi pokok permasalahan saja. Contoh: Konsumen menyampaikan Pengaduan terhadap produk Asuransi Umum berupa Asuransi Kendaraan Bermotor mengenai premi yang telah dibayarkan namun belum ter-update dalam sistem PUJK sehingga Konsumen mengalami kesulitan dalam melakukan klaim, maka PUJK mengisi laporan Layanan Pengaduan sebagai berikut:

Jenis Produk dan/atau Layanan Kategori Permasalahan (a) (b) Asuransi Umum berupa Asuransi Kendaraan Bermotor Pembayaran premi

Dalam hal kategori permasalahan yang dialami tidak tercantum pada kolom (b) “Kategori Permasalahan” format laporan ini, PUJK menuliskan dalam kategori permasalahan “Lainnya: ...(sebutkan)” dengan menyebutkan permasalahan Pengaduan dimaksud. Contoh: Konsumen menyampaikan Pengaduan atas produk dan/atau layanan Asuransi Jiwa berupa Asuransi Kesehatan mengenai adanya keterlambatan pengiriman polis oleh petugas pengiriman (kurir), maka PUJK mengisi laporan Layanan Pengaduan sebagai berikut:

Jenis Produk dan/atau Layanan Kategori Permasalahan (a) (b) Asuransi Jiwa berupa Asuransi Kesehatan Lainnya: Keterlambatan pengiriman polis

  1. Jumlah Pengaduan Pada kolom (c), akan terisi secara otomatis ketika PUJK mengisi jumlah Pengaduan untuk masing-masing status penyelesaian yang terdapat pada kolom (d) sampai dengan kolom (h).
  1. Status Penyelesaian Pada kolom (d) sampai dengan kolom (h), PUJK mengisi jumlah Pengaduan untuk masing-masing jenis produk dan/atau layanan setiap kategori permasalahan berdasarkan keadaan status penyelesaian Pengaduan. Jenis status penyelesaian:
  • Status penyelesaian “Selesai” (kolom d) apabila Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan oleh PUJK dan:
  1. Konsumen memberikan persetujuan terhadap Tanggapan Pengaduan tersebut;
  2. Konsumen tidak menyampaikan keberatan; atau
  3. Konsumen menyampaikan keberatan namun PUJK menolak keberatan Konsumen tersebut.
  • Status penyelesaian “Dalam Proses” (kolom e) apabila:
  1. Pengaduan sedang dalam proses penanganan:
  • Pengaduan secara lisan dikategorikan sedang dalam proses terhitung sejak diterima oleh PUJK; atau
  • Pengaduan secara tertulis dikategorikan sedang dalam proses terhitung sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan Pengaduan diterima secara lengkap.
  1. Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan namun Konsumen menyampaikan keberatan dan PUJK sedang menangani keberatan
  • Status penyelesaian “Dalam Proses” (kolom f) apabila Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan, namun Konsumen menyampaikan keberatan dan PUJK belum memutuskan menangani keberatan
  • Status penyelesaian “Pengaduan Sengketa” apabila Pengaduan tidak mencapai kesepakatan dan diteruskan ke:
  1. Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (kolom g); atau
  2. Pengadilan dan pihak lainnya (kolom h).

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN PERUSAHAAN EFEK

PERIODE: .................... s.d. ........................ Tahun .................

NAMA PELAKU USAHA JASA KEUANGAN: ...........................................

BAGIAN I: JENIS PRODUK DAN/ATAU LAYANAN DAN PERMASALAHAN YANG DIADUKAN

Jenis Status Penyelesaian Produk dan/atau Kategori Jumlah Layanan Permasalahan Pengaduan Selesaiz Dalam Proses Pengaduan Sengketa No Jasa Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h)

A. Perantara Pedagang Efek

  1. Transaksi 1.1 Jumlah unit/ Efek/Efek saldo/mutasi Syariah 1.2 Return/imbal berupa hasil Surat 1.3 Kegagalan/ Pengakuan keter- Utang lambatan transaksi 1.4 Transaksi tanpa persetujuan Konsumen 1.5 Tidak menerima laporan/

statement 1.6 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 1.7 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Transaksi 2.1 Jumlah Efek/Efek unit/saldo/ Syariah mutasi berupa 2.2 Return/imbal Surat hasil Berharga 2.3 Kegagalan/ Komersial keter- lambatan transaksi 2.4 Transaksi tanpa persetujuan Konsumen 2.5 Tidak menerima laporan/ statement 2.6 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai

dan/atau pihak lain 2.7 Lainnya:... (sebutkan)

  1. Transaksi 3.1 Jumlah Efek/Efek unit/saldo/ Syariah mutasi berupa 3.2 Return/imbal Transaksi hasil Efek Saham 3.3 Force sale 3.4 Kegagalan/ keter- lambatan transaksi 3.5 Tidak menerima laporan/ statement 3.6 Transaksi tanpa persetujuan Konsumen 3.7 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 3.8 Lainnya:... (sebutkan)
  1. Transaksi 4.1 Jumlah Efek/Efek unit/saldo/ Syariah mutasi berupa 4.2 Return/imbal Obligasi/ hasil Sukuk 4.3 Kegagalan/ keter- lambatan transaksi 4.4 Transaksi tanpa persetujuan Konsumen 4.5 Tidak menerima laporan/ statement 4.6 Transaksi tanpa izin Konsumen 4.7 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 4.8 Lainnya:... (sebutkan)
  2. Transaksi 5.1 Jumlah Efek/Efek unit/saldo/

Syariah mutasi dana berupa 5.2 Return/imbal Tanda Bukti hasil Utang 5.3 Kegagalan/ keter- lambatan transaksi 5.4 Transaksi tanpa persetujuan Konsumen 5.5 Tidak menerima laporan/ statement 5.6 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 5.7 Lainnya:... (sebutkan)

  1. Transaksi 6.1 Jumlah Efek/Efek NAB/UP Syariah 6.2 Return/imbal berupa Unit hasil Penyertaan 6.3 Kegagalan/ Kontrak keter- Investasi lambatan

Kolektif transaksi 6.4 Tidak menerima laporan/ statement 6.5 Keter- lambatan penerimaan hasil pencairan Reksa Dana (redemption) 6.6 Transaksi tanpa persetujuan konsumen 6.7 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 6.8 Lainnya:... (sebutkan)

  1. Transaksi 7.1 Jumlah Efek/Efek unit/saldo/ Syariah mutasi berupa 7.2 Return/imbal Kontrak hasil Berjangka 7.3 Kegagalan/

atas Efek keter- lambatan transaksi 7.4 Tidak menerima laporan/ statement 7.5 Transaksi tanpa persetujuan Konsumen 7.6 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 7.7 Lainnya:... (sebutkan)

  1. Transaksi 8.1 Jumlah Efek/Efek unit/saldo/ Syariah mutasi berupa 8.2 Return/imbal Derivatif hasil dari Efek 8.3 Force sale 8.4 Kegagalan/ keter- lambatan transaksi 8.5 Transaksi

tanpa persetujuan Konsumen 8.6 Tidak menerima laporan/ statement 8.7 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 8.8 Lainnya:... (sebutkan)

  1. Pemasaran 9.1 Return/imbal Efek/Efek hasil Syariah 9.2 Pelanggaran berupa oleh agen Surat 9.3 Fraud, Pengakuan penipuan, Utang kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 9.4 Lainnya:... (sebutkan)
  2. Pemasaran 10.1 Return/ Efek/Efek imbal hasil Syariah 10.2 Pelanggaran

berupa oleh agen Surat 10.3 Fraud, Berharga penipuan, Komersial kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 10.4 Lainnya:... (sebutkan)

  1. Pemasaran 11.1 Return/ Efek/Efek imbal hasil Syariah 11.2 Pelanggaran berupa oleh agen Saham 11.3 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 11.4 Lainnya:... (sebutkan)
  2. Pemasaran 12.1 Return/ Efek/Efek imbal hasil Syariah 12.2 Pelanggaran berupa oleh agen Obligasi/ 12.3 Fraud, Sukuk penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau

pihak lain 12.4 Lainnya:... (sebutkan)

  1. Pemasaran 13.1 Return/ Efek/Efek imbal hasil Syariah 13.2 Pelanggaran berupa oleh agen Tanda Bukti 13.3 Fraud, Utang penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 13.4 Lainnya:... (sebutkan)
  2. Pemasaran 14.1 Return/ Efek/Efek imbal hasil Syariah 14.2 Pelanggaran berupa Unit oleh agen Penyertaan 14.3 Fraud, Kontrak penipuan, Investasi kecurangan Kolektif oleh pegawai dan/atau pihak lain 14.4 Lainnya:... (sebutkan)
  3. Pemasaran 15.1 Return/ Efek/Efek imbal hasil Syariah 15.2 Pelanggaran

berupa oleh agen Kontrak 15.3 Fraud, Berjangka penipuan, atas Efek kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 15.4 Lainnya:... (sebutkan)

  1. Pemasaran 16.1 Return/ Efek/Efek imbal hasil Syariah 16.2 Pelanggaran berupa oleh agen Derivatif 16.3 Fraud, dari Efek penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 16.4 Lainnya:... (sebutkan)
  2. Pemasaran 17.1 Per- Efek/Efek masalahan Syariah prospektus berupa 17.2 Pelanggaran Penawaran oleh agen Umum (IPO) 17.3 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai

dan/atau pihak lain 17.4 Lainnya:... (sebutkan)

  1. Repurchase 18.1 Permasalahan Agreement pembayaran

(REPO) REPO

18.2 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 18.3 Lainnya:... (sebutkan)

  1. Layanan Lainnya:… Lainnya (sebutkan) (sebutkan) B. Manajer Investasi
  2. Transaksi 1.1 Jumlah Efek/Efek unit/ Syariah saldo/mutasi berupa 1.2 Return/ Surat imbal hasil Pengakuan 1.3 Kegagalan/ Utang ke- terlambatan transaksi 1.4 Transaksi tanpa

persetujuan Konsumen 1.5 Tidak Menerima Laporan/ statement 1.6 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 1.7 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Transaksi 2.1 Jumlah Efek/Efek unit/saldo/ Syariah mutasi berupa 2.2 Return/imbal Surat hasil Berharga 2.3 Kegagalan/ Komersial keter- lambatan transaksi 2.4 Transaksi tanpa persetujuan Konsumen 2.5 Tidak menerima laporan/

statement 2.6 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 2.7 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Transaksi 3.1 Jumlah Efek/Efek unit/saldo/ Syariah mutasi berupa 3.2 Return/imbal Transaksi hasil Efek Saham 3.3 Force Sale 3.4 Kegagalan/ keterlambata n transaksi 3.5 Tidak menerima laporan/ statement 3.6 Transaksi tanpa persetujuan Konsumen 3.7 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai

dan/atau pihak lain 3.8 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Transaksi 4.1 Jumlah Efek/Efek unit/saldo Syariah /mutasi berupa 4.2 Return/imbal Obligasi/ hasil Sukuk 4.3 Kegagalan/ keter- lambatan transaksi 4.4 Transaksi tanpa persetujuan Konsumen 4.5 Tidak menerima laporan/ statement 4.6 Transaksi tanpa izin Konsumen 4.7 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain

4.8 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Transaksi 5.1 Jumlah Efek/Efek unit/saldo/ Syariah mutasi dana berupa 5.2 Return/Imbal Tanda Bukti hasil Utang 5.3 Kegagalan/ keter- lambatan transaksi 5.4 Transaksi tanpa persetujuan Konsumen 5.5 Tidak Menerima Laporan/ statement 5.6 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 5.7 Lainnya:… (sebutkan)
  2. Transaksi 6.1 Jumlah Efek/Efek NAB/UP Syariah 6.2 Return/imbal

berupa Unit hasil Penyertaan 6.3 Kegagalan/ Kontrak keter- Investasi lambatan Kolektif transaksi 6.4 Tidak menerima laporan/ statement 6.5 Keter- lambatan penerimaan hasil pencairan Reksa Dana (redemption) 6.6 Transaksi tanpa persetujuan konsumen 6.7 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 6.8 Lainnya:... (sebutkan)

  1. Transaksi 7.1 Jumlah Efek/Efek unit/saldo/

Syariah mutasi berupa 7.2 Return/imbal Kontrak hasil Berjangka 7.3 Kegagalan/ atas Efek keter- lambatan transaksi 7.4 Tidak menerima laporan/ statement 7.5 Transaksi tanpa persetujuan Konsumen 7.6 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 7.7 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Transaksi 8.1 Jumlah Efek/Efek unit/saldo/ Syariah mutasi berupa 8.2 Return/imbal Derivatif hasil dari Efek 8.3 Force sale 8.4 Kegagalan/

keter- lambatan transaksi 8.5 Transaksi tanpa persetujuan Konsumen 8.6 Tidak menerima laporan/ statement 8.7 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 8.8 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Pemasaran 9.1 Return/ Efek/Efek imbal hasil Syariah 9.2 Pelanggaran berupa oleh agen Surat 9.3 Fraud, Pengakuan penipuan, Utang kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 9.4 Lainnya:…

(sebutkan)

  1. Pemasaran 10.1 Return/ Efek/Efek imbal hasil Syariah 10.2 Pelanggaran berupa oleh agen Surat 10.3 Fraud, Berharga penipuan, Komersial kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 10.4 Lainnya:… (sebutkan)
  2. Pemasaran 11.1 Return/ Efek/Efek imbal hasil Syariah 11.2 Pelanggaran berupa oleh Agen Saham 11.3 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 11.4 Lainnya:… (sebutkan)
  3. Pemasaran 12.1 Return/imba Efek/Efek l hasil Syariah 12.2 Pelanggaran berupa oleh agen Obligasi/ 12.3 Fraud,

Sukuk penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 12.4 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Pemasaran 13.1 Return/ Efek/Efek imbal hasil Syariah 13.2 Pelanggaran berupa oleh agen Tanda Bukti 13.3 Fraud, Utang penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 13.4 Lainnya:… (sebutkan)
  2. Pemasaran 14.1 Return/ Efek/Efek imbal hasil Syariah 14.2 Pelanggaran berupa Unit oleh agen Penyertaan 14.3 Fraud, Kontrak penipuan, Investasi kecurangan Kolektif oleh pegawai dan/atau pihak lain 14.4 Lainnya:…

(sebutkan)

  1. Pemasaran 15.1 Return/ Efek/Efek imbal hasil Syariah 15.2 Pelanggaran berupa oleh agen Kontrak 15.3 Fraud, Berjangka penipuan, atas Efek kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 15.4 Lainnya:… (sebutkan)
  2. Pemasaran 16.1 Return/ Efek/Efek imbal hasil Syariah 16.2 Pelanggaran berupa oleh agen Derivatif 16.3 Fraud, dari Efek penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 16.4 Lainnya (sebutkan)…
  3. Pemasaran 17.1 Per- Efek/Efek masalahan Syariah prospektus berupa 17.2 Pelanggaran Penawaran oleh agen

Umum (IPO) 17.3 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 17.4 Lainnya (sebutkan)…

  1. Repurchase 18.1 Per- Agreement masalahan (REPO) pembayaran REPO 18.2 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 18.3 Lainnya (sebutkan)…
  2. Layanan Lainnya (sebutkan) (sebutkan)… C. Penjamin Emisi Efek
  3. Penjaminan 1.1 Permasalahan Emisi Efek penjatahan efek 1.2 Permasalahan pengembalian dana (refund) 1.3 Permasalahan

pembelian kembali efek 1.4 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain; 1.5 Lainnya:... (sebutkan)

  1. Layanan 2.1 Fraud, (sebutkan) penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain; 2.2 Lainnya:… (sebutkan) TOTAL

PEDOMAN TEKNIS PENGISIAN LAPORAN LAYANAN

Bagian I: Jenis Produk dan/atau Layanan dan Permasalahan yang Diadukan Pengisian bagian ini adalah dengan menjumlahkan Pengaduan yang diterima pada saat periode pelaporan.

  1. Jenis Produk dan/atau Layanan Perusahaan Efek memilih jenis produk dan/atau layanan jasa keuangan pada kolom (a) dalam format laporan Layanan Pengaduan Perusahaan Efek sesuai dengan substansi Pengaduan. Contoh: Dalam hal substansi Pengaduan berkenaan dengan kegiatan usaha PUJK sebagai Manajer Investasi, maka PUJK mengisi pada format “B. Manajer Investasi”.

  2. Kategori Permasalahan PUJK mengisi Kategori Permasalahan pada kolom (b) dengan memilih salah satu kategori yang tercantum dalam format laporan Layanan Pengaduan sesuai dengan substansi permasalahan, antara lain:

  • Kegagalan/ : Apabila permasalahan Pengaduan berkaitan dengan kegagalan ataupun keterlambatan transaksi, keterlambatan termasuk adanya gangguan pada sistem yang menyebabkan kegagalan ataupun keterlambatan transaksi transaksi.
  • Pelanggaran oleh : Apabila permasalahan Pengaduan berkaitan dengan pelanggaran oleh agen, antara lain agen pemasaran/penawaran oleh agen yang tidak sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan konsumen (misselling). Dalam hal terdapat 1 (satu) Pengaduan yang menyangkut beberapa kategori permasalahan pada kolom (b) yang saling terkait, PUJK cukup mengisi jumlah Pengaduan yang menjadi pokok permasalahan saja. Contoh: Konsumen menyampaikan Pengaduan terhadap produk Transaksi Efek/Efek Syariah berupa Unit Penyertaan Kontrak Investasi Kolektif mengenai adanya gangguan pada sistem aplikasi PUJK yang menyebabkan adanya keterlambatan penerimaan hasil pencairan Reksa Dana (redemption), maka PUJK mengisi laporan Layanan Pengaduan sebagai berikut:

Jenis Produk dan/atau Layanan Kategori Permasalahan (a) (b) Transaksi Efek/Efek Syariah berupa Unit Penyertaan Kegagalan/keterlambatan transaksi Kontrak Investasi Kolektif

Dalam hal kategori permasalahan yang dialami tidak tercantum pada kolom (b) “Kategori Permasalahan” format laporan ini, PUJK menuliskan dalam kategori permasalahan “lainnya: ...(sebutkan)” dengan menyebutkan permasalahan pengaduan dimaksud. Contoh: Konsumen menyampaikan Pengaduan atas produk dan/atau layanan Transaksi Efek/Efek Syariah berupa Transaksi Efek Saham mengenai adanya penyalahgunaan data pribadi sehingga terjadi perubahan akun rekening, maka PUJK mengisi laporan Layanan Pengaduan sebagai berikut: Jenis Produk dan/atau Layanan Kategori Permasalahan (a) (b) Transaksi Efek/Efek Syariah berupa Transaksi Efek Saham Lainnya: Penyalahgunaan data pribadi

  1. Jumlah Pengaduan Pada kolom (c), akan terisi secara otomatis ketika PUJK mengisi jumlah Pengaduan untuk masing-masing status penyelesaian yang terdapat pada kolom (d) sampai dengan kolom (h).

  2. Status Penyelesaian Pada kolom (d) sampai dengan kolom (h), PUJK mengisi jumlah Pengaduan untuk masing-masing jenis produk dan/atau layanan setiap kategori permasalahan berdasarkan keadaan status penyelesaian Pengaduan. Jenis status penyelesaian:

  • Status penyelesaian “Selesai” (kolom d) apabila Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan oleh PUJK dan:
  1. Konsumen memberikan persetujuan terhadap Tanggapan Pengaduan tersebut;
  2. Konsumen tidak menyampaikan keberatan; atau
  3. Konsumen menyampaikan keberatan namun PUJK menolak keberatan Konsumen tersebut.
  • Status penyelesaian “Dalam Proses” (kolom e) apabila:
  1. Pengaduan sedang dalam proses penanganan:
  • Pengaduan secara lisan dikategorikan sedang dalam proses terhitung sejak diterima oleh PUJK; atau
  • Pengaduan secara tertulis dikategorikan sedang dalam proses terhitung sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan Pengaduan diterima secara lengkap.
  1. Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan namun Konsumen menyampaikan keberatan dan PUJK sedang menangani keberatan
  • Status penyelesaian “Dalam Proses” (kolom f) apabila Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan, namun Konsumen menyampaikan keberatan dan PUJK belum memutuskan menangani keberatan
  • Status penyelesaian “Pengaduan Sengketa” apabila Pengaduan tidak mencapai kesepakatan dan diteruskan ke:
  1. Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (kolom g); atau
  2. Pengadilan dan pihak lainnya (kolom h).

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN PERUSAHAAN PERGADAIAN

PERIODE: .................... s.d. ........................ Tahun .................

NAMA PELAKU USAHA JASA KEUANGAN: ...........................................

BAGIAN I: JENIS PRODUK DAN/ATAU LAYANAN DAN PERMASALAHAN YANG DIADUKAN

Jenis Status Penyelesaian Produk dan/atau Jumlah Kategori Permasalahan No Layanan Pengaduan Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Jasa Keuangan (a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h)

  1. Penyaluran 1.1 Barang jaminan hilang/ Uang rusak Pinjaman 1.2 Biaya administrasi/ dengan provisi/transaksi Jaminan 1.3 Denda/penalti Berdasarkan 1.4 Lelang Hukum 1.5 Penebusan barang Gadai 1.6 Angsuran 1.7 Jatuh tempo 1.8 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 1.9 Lainnya:...(sebutkan)
  2. Penyaluran 2.1 Barang jaminan hilang/ Uang rusak Pinjaman 2.2 Biaya administrasi/

Jenis Status Penyelesaian Produk dan/atau Jumlah Kategori Permasalahan No Layanan Pengaduan Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Jasa Keuangan (a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) dengan provisi/transaksi Jaminan 2.3 Denda/penalti Berdasarkan 2.4 Lelang Fidusia 2.5 Penebusan barang 2.6 Angsuran 2.7 Jatuh tempo 2.8 Perilaku petugas penagihan 2.9 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 2.10 Lainnya:...(sebutkan)

  1. Pelayanan 3.1 Barang berharga rusak Jasa Titipan 3.2 Barang berharga Barang hilang Berharga 3.3 Biaya administrasi/ provisi/transaksi 3.4 Denda/penalti 3.5 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain

Jenis Status Penyelesaian Produk dan/atau Jumlah Kategori Permasalahan No Layanan Pengaduan Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Jasa Keuangan (a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) 3.6 Lainnya:...(sebutkan)

  1. Pelayanan 4.1 Barang tidak sesuai Jasa dengan yang ditaksir Taksiran (tertukar) 4.2 Tidak lengkap pengembalian barang yang ditaksir 4.3 Nilai taksir tidak sesuai 4.4 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 4.5 Lainnya:...(sebutkan)
  2. Tabungan 5.1 Denda/penalti Emas/ 5.2 Biaya administrasi/ Tabungan provisi/transaksi Haji 5.3 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 5.4 Posisi saldo/ mutasi 5.5 Fraud, penipuan, kecurangan oleh

Jenis Status Penyelesaian Produk dan/atau Jumlah Kategori Permasalahan No Layanan Pengaduan Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Jasa Keuangan (a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) pegawai dan/atau pihak lain 5.6 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Kegiatan 6.1 Barang berharga rusak usaha Bulion 6.2 Barang berharga hilang 6.3 Barang substandar 6.4 Biaya administrasi/ provisi/transaksi 6.5 Denda/penalti 6.6 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 6.7 Lainnya:...(sebutkan) 7 Produk 7.1 Fraud, penipuan, dan/atau kecurangan oleh Layanan pegawai dan/atau Lainnya pihak lain (sebutkan) 7.2 (sebutkan)… TOTAL

PEDOMAN TEKNIS PENGISIAN LAPORAN LAYANAN PENGADUAN

Bagian I: Jenis Produk dan/atau Layanan dan Permasalahan yang Diadukan Pengisian bagian ini adalah dengan menjumlahkan Pengaduan yang diterima pada saat periode pelaporan.

  1. Jenis Produk dan/atau Layanan Perusahaan Pergadaian memilih jenis produk dan/atau layanan jasa keuangan pada kolom (a) format laporan Layanan Pengaduan Perusahaan Pergadaian sesuai dengan substansi Pengaduan. Contoh:
  • Apabila terdapat Pengaduan mengenai kegiatan penyaluran uang pinjaman dengan jaminan berdasarkan hukum gadai dengan menggunakan akad rahn/rahn tasjily/ijarah, maka dapat dituliskan dalam jenis produk dan/atau layanan “Penyaluran Uang Pinjaman dengan Jaminan Berdasarkan Hukum Gadai”.
  • Apabila terdapat Pengaduan mengenai kegiatan penyaluran uang pinjaman dengan jaminan berdasarkan fidusia dengan menggunakan akad rahn/rahn tasjily/ijarah, maka dapat dituliskan dalam jenis produk dan/atau layanan “Penyaluran Uang Pinjaman dengan Jaminan Berdasarkan Fidusia”.
  • Apabila terdapat Pengaduan mengenai kegiatan pelayanan jasa titipan barang berharga dengan menggunakan akad rahn/rahn tasjily/ijarah, maka dapat dituliskan dalam jenis produk dan/atau layanan “Pelayanan Jasa Titipan Barang Berharga”.
  • Apabila terdapat Pengaduan mengenai kegiatan pelayanan jasa taksiran dengan menggunakan akad rahn/rahn tasjily/ijarah, maka dapat dituliskan dalam jenis produk dan/atau layanan “Pelayanan Jasa Taksiran”.

Apabila jenis produk dan/atau layanan jasa keuangan tidak tercantum pada kolom (a) format laporan ini, maka PUJK menuliskan dalam jenis produk dan/atau layanan “kegiatan lainnya (sebutkan)” dengan menyebutkan jenis produk dan/atau layanan yang belum tercantum dalam jenis produk dan/atau layanan eksisting. Contoh: Apabila terdapat Pengaduan mengenai produk dan/atau layanan Tabungan Emas, maka PUJK mengisi laporan Layanan Pengaduan pada jenis produk dan/atau layanan “Kegiatan Lainnya (Tabungan Emas)”.

  1. Kategori Permasalahan PUJK mengisi kolom Kategori Permasalahan pada kolom (b) dengan memilih salah satu kategori yang tercantum dalam format laporan Layanan Pengaduan sesuai dengan substansi permasalahan, antara lain:

Barang jaminan : Apabila permasalahan Pengaduan berkaitan dengan barang jaminan yang hilang ataupun rusak. hilang/rusak

Dalam hal terdapat 1 (satu) Pengaduan yang menyangkut beberapa kategori permasalahan pada kolom (b) yang saling terkait, PUJK cukup mengisi jumlah Pengaduan yang menjadi pokok permasalahan saja. Contoh: Konsumen menyampaikan Pengaduan terhadap Penyaluran Uang Pinjaman dengan Jaminan Berdasarkan Hukum Gadai mengenai pembayaran angsuran yang belum tercatat sehingga dilakukan pelelangan atas barang jaminan, maka PUJK mengisi laporan Layanan Pengaduan sebagai berikut:

Jenis Produk dan/atau Layanan Kategori Permasalahan (a) (b) Penyaluran Uang Pinjaman dengan Jaminan Berdasarkan Angsuran Hukum Gadai

Dalam hal kategori permasalahan yang dialami tidak tercantum pada kolom “Kategori Permasalahan” format laporan ini, PUJK menuliskan dalam kategori permasalahan “Lainnya: ...(sebutkan)” dengan menyebutkan permasalahan pengaduan dimaksud. Contoh: Konsumen menyampaikan Pengaduan atas produk dan/atau layanan Penyaluran Uang Pinjaman dengan Jaminan Berdasarkan Hukum Gadai mengenai adanya penyalahgunaan data pribadi dalam pengajuan pinjaman, maka PUJK mengisi laporan Layanan Pengaduan sebagai berikut:

Jenis Produk dan/atau Layanan Kategori Permasalahan (a) (b) Penyaluran Uang Pinjaman dengan Jaminan Berdasarkan Lainnya: Hukum Gadai Penyalahgunaan data pribadi

  1. Jumlah Pengaduan Pada kolom (c), akan terisi secara otomatis ketika PUJK mengisi jumlah Pengaduan untuk masing-masing status penyelesaian yang terdapat pada kolom (d) sampai dengan kolom (h).
  1. Status Penyelesaian Pada kolom (d) sampai dengan kolom (h), PUJK mengisi jumlah Pengaduan untuk masing-masing jenis produk dan/atau layanan setiap kategori permasalahan berdasarkan keadaan status penyelesaian Pengaduan. Jenis status penyelesaian:
  • Status penyelesaian “Selesai” (kolom d) apabila Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan oleh PUJK dan:
  1. Konsumen memberikan persetujuan terhadap Tanggapan Pengaduan tersebut;
  2. Konsumen tidak menyampaikan keberatan; atau
  3. Konsumen menyampaikan keberatan namun PUJK menolak keberatan Konsumen tersebut.
  • Status penyelesaian “Dalam Proses” (kolom e) apabila:
  1. Pengaduan sedang dalam proses penanganan
  • Pengaduan secara lisan dikategorikan sedang dalam proses terhitung sejak diterima oleh PUJK; atau
  • Pengaduan secara tertulis dikategorikan sedang dalam proses terhitung sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan Pengaduan diterima secara lengkap.
  1. Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan namun Konsumen menyampaikan keberatan dan PUJK sedang menangani keberatan
  • Status penyelesaian “Dalam Proses” (kolom f) apabila Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan, namun Konsumen menyampaikan keberatan dan PUJK belum memutuskan menangani keberatan
  • Status penyelesaian “Pengaduan Sengketa” apabila Pengaduan tidak mencapai kesepakatan dan diteruskan ke:
  1. Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (kolom g); atau
  2. Pengadilan dan pihak lainnya (kolom h).

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN PERUSAHAAN PENJAMINAN

PERIODE: .................... s.d. ........................ Tahun .................

NAMA PELAKU USAHA JASA KEUANGAN: ...........................................

BAGIAN I: JENIS PRODUK DAN/ATAU LAYANAN DAN PERMASALAHAN YANG DIADUKAN

Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Kategori Jumlah Layanan Jasa Permasalahan Pengaduan Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa No Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h)

  1. Penjaminan 1.1 Pencairan Kredit, klaim Pembiayaan, atau ditunda/ Pembiayaan ditolak Berdasarkan 1.2 Ketidak- Prinsip Syariah sesuaian yang Diberikan perhitungan oleh Lembaga pembayaran Keuangan Imbal Jasa 2 Penjaminan Penjaminan Pinjaman yang (IJP) Disalurkan oleh 1.3 Kesulitan Koperasi Simpan klaim Pinjam atau 1.4 Pelanggaran Koperasi yang oleh agen Mempunyai Unit 1.5 Data tidak Usaha Simpan akurat Pinjam Kepada 1.6 Penyalah-

Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Kategori Jumlah Layanan Jasa Permasalahan Pengaduan Selesai Dalam Proses Pengaduan SengketaNo Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h)

Anggotanya gunaan data pribadi3 Penjaminan Kredit 1.7 Fraud, dan/atau penipuan, Pinjaman Program kecurangan Kemitraan yang oleh pegawai Disalurkan oleh dan/atau Badan Usaha pihak lain Milik Negara 1.8 Lainnya:... dalam Rangka (sebutkan) Program Kemitraan dan Bina Lingkungan 4 Penjaminan Atas Surat Utang 5 Penjaminan Pembelian Barang Secara Angsuran 6 Penjaminan Transaksi Dagang 7 Penjaminan Pengadaan Barang dan/atau Jasa (Surety Bond)

Jenis Produk Status Penyelesaian dan/atau Kategori Jumlah Layanan Jasa Permasalahan Pengaduan Selesai Dalam Proses Pengaduan SengketaNo Keuangan

(a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h)

8 Penjaminan Bank Garansi (Kontra Bank Garansi) 9 Penjaminan Surat Kredit Berdokumen Dalam Negeri 10 Penjaminan Letter of Credit 11 Penjaminan Kepabeanan (Customs Bond) 12 Penjaminan Cukai 13 Pemberian Jasa Konsultasi Manajemen terkait dengan Kegiatan Usaha Penjaminan 14 Kegiatan Lainnya (sebutkan) TOTAL

PEDOMAN TEKNIS PENGISIAN LAPORAN LAYANAN PENGADUAN

Bagian I: Jenis Produk dan/atau Layanan dan Permasalahan yang Diadukan Pengisian bagian ini adalah dengan menjumlahkan Pengaduan yang diterima pada saat periode pelaporan.

  1. Jenis Produk dan/atau Layanan Perusahaan Penjaminan memilih jenis produk dan/atau layanan jasa keuangan pada kolom (a) dalam format laporan Layanan Pengaduan Perusahaan Penjaminan sesuai dengan substansi Pengaduan. Apabila jenis produk dan/atau layanan jasa keuangan tidak tercantum pada lampiran format laporan ini, maka PUJK menuliskan dalam jenis produk dan/atau layanan “kegiatan lainnya (sebutkan)” dengan menyebutkan jenis produk dan/atau layanan yang belum tercantum dalam jenis produk dan/atau layanan eksisting.

  2. Kategori Permasalahan PUJK mengisi kategori permasalahan pada kolom (b) dengan memilih salah satu kategori yang tercantum dalam format laporan Layanan Pengaduan sesuai dengan substansi permasalahan, antara lain: Pencairan klaim : Apabila permasalahan Pengaduan berkaitan dengan pencairan klaim yang mengalami penundaan ditunda/ ditolak ataupun penolakan.

Dalam hal terdapat 1 (satu) Pengaduan yang menyangkut beberapa kategori permasalahan pada kolom (b) yang saling terkait, PUJK cukup mengisi jumlah Pengaduan yang menjadi pokok permasalahan saja. Contoh: Konsumen menyampaikan Pengaduan terhadap Penjaminan Transaksi Dagang mengenai adanya ketidaksesuaian perhitungan pembayaran Imbal Jasa Penjaminan (IJP) sehingga menyebabkan dilakukan penundaan pencairan klaim, maka PUJK mengisi laporan Layanan Pengaduan sebagai berikut:

Jenis Produk dan/atau Layanan Kategori Permasalahan (a) (b) Penjaminan Transaksi Dagang Ketidaksesuaian perhitungan pembayaran Imbal Jasa Penjaminan (IJP)

Dalam hal kategori permasalahan yang dialami tidak tercantum pada kolom “Kategori Permasalahan” format laporan ini, PUJK menuliskan dalam kategori permasalahan “Lainnya: ...(sebutkan)” dengan menyebutkan permasalahan pengaduan dimaksud. Contoh: Konsumen menyampaikan Pengaduan atas produk dan/atau layanan Penjaminan Kredit mengenai adanya ketidaksesuaian data riwayat penjaminan kredit konsumen dengan data pada Sistem Layanan Informasi Keuangan (OJK Checking), maka PUJK mengisi laporan Layanan Pengaduan sebagai berikut: Jenis Produk dan/atau Layanan Kategori Permasalahan (a) (b) Penjaminan Kredit, Pembiayaan, atau Pembiayaan Lainnya: Berdasarkan Prinsip Syariah yang Diberikan oleh Lembaga Sistem Layanan Informasi Keuangan (OJK Checking) Keuangan

  1. Jumlah Pengaduan Pada kolom (c), akan terisi secara otomatis ketika PUJK mengisi jumlah Pengaduan untuk masing-masing status penyelesaian yang terdapat pada kolom (d) sampai dengan kolom (h).

  2. Status Penyelesaian Pada kolom (d) sampai dengan kolom (h), PUJK mengisi jumlah Pengaduan untuk masing-masing jenis produk dan/atau layanan setiap kategori permasalahan berdasarkan keadaan status penyelesaian Pengaduan. Jenis status penyelesaian:

  • Status penyelesaian “Selesai” (kolom d) apabila Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan oleh PUJK dan:
  1. Konsumen memberikan persetujuan terhadap Tanggapan Pengaduan tersebut;
  2. Konsumen tidak menyampaikan keberatan; atau
  3. Konsumen menyampaikan keberatan namun PUJK menolak keberatan Konsumen tersebut.
  • Status penyelesaian “Dalam Proses” (kolom e) apabila:
  1. Pengaduan sedang dalam proses penanganan
  • Pengaduan secara lisan dikategorikan sedang dalam proses terhitung sejak diterima oleh PUJK; atau
  • Pengaduan secara tertulis dikategorikan sedang dalam proses terhitung sejak dokumen yang berkaitan langsung dengan Pengaduan diterima secara lengkap.
  1. Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan namun Konsumen menyampaikan keberatan dan PUJK sedang menangani keberatan
  • Status penyelesaian “Dalam Proses” (kolom f) apabila Pengaduan telah diberikan Tanggapan Pengaduan, namun Konsumen menyampaikan keberatan dan PUJK belum memutuskan menangani keberatan
  • Status penyelesaian “Pengaduan Sengketa” apabila Pengaduan tidak mencapai kesepakatan dan diteruskan ke:
  1. Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (kolom g); atau
  2. Pengadilan dan pihak lainnya (kolom h).

LAPORAN LAYANAN PENGADUAN PERUSAHAAN DANA PENSIUN

PERIODE: .................... s.d. ........................ Tahun .................

NAMA PELAKU USAHA JASA KEUANGAN: ...........................................

BAGIAN I: JENIS PRODUK DAN/ATAU LAYANAN DAN PERMASALAHAN YANG DIADUKAN

Jenis Status Penyelesaian Produk dan/atau Jumlah Kategori Permasalahan Layanan Pengaduan No Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Jasa Keuangan (a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h)

  1. Program 1.1 Biaya pajak/ Pensiun administrasi/ klaim Iuran Pasti 1.2 Jumlah manfaat 1.3 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 1.4 Keterlambatan pembayaran manfaat 1.5 Permintaan pengembalian dana 1.6 Perubahan/ pemutusan akad/perjanjian/ kontrak 1.7 Perubahan data dan laporan

Jenis Status Penyelesaian Produk dan/atau Jumlah Kategori Permasalahan Layanan PengaduanNo Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Jasa Keuangan (a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) 1.8 Pindah bayar manfaat pensiun 1.9 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 1.10 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Program 2.1 Biaya pajak/ Pensiun administrasi/ klaim Manfaat 2.2 Jumlah manfaat Pasti 2.3 Kegagalan/ keterlambatan transaksi 2.4 Keterlambatan pembayaran manfaat 2.5 Permintaan pengembalian dana 2.6 Perubahan/ pemutusan akad/perjanjian/

Jenis Status Penyelesaian Produk dan/atau Jumlah Kategori Permasalahan Layanan PengaduanNo Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Jasa Keuangan (a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) kontrak 2.7 Pengkinian data 2.8 Perubahan data dan laporan 2.9 Pindah bayar manfaat pensiun 2.10 Perhitungan iuran 2.11 Fraud, penipuan, kecurangan oleh pegawai dan/atau pihak lain 2.12 Lainnya:… (sebutkan)

  1. Manfaat Lain 3.1 Biaya administrasi/ (Dana klaim/pajak Pendidikan 3.2 Jumlah manfaat untuk Anak, 3.3 Kegagalan/ Perumahan, keterlambatan Ibadah transaksi Keagamaan 3.4 Keterlambatan dan Dana pembayaran manfaat Santunan 3.5 Fraud, penipuan,

Jenis Status Penyelesaian Produk dan/atau Jumlah Kategori Permasalahan Layanan PengaduanNo Selesai Dalam Proses Pengaduan Sengketa Jasa Keuangan (a) (b) (c) (d) (e) (f) (g) (h) Cacat, kecurangan oleh Kematian, pegawai dan/atau Kesehatan, pihak lain Pesangon, 3.6 Lainnya:… serta (sebutkan) Manfaat Tambahan)

  1. Produk Lainnya:… (sebutkan) dan/atau Layanan Lainnya (sebutkan) TOTAL

PEDOMAN TEKNIS PENGISIAN LAPORAN LAYANAN PENGADUAN

Bagian I: Jenis Produk dan/atau Layanan dan Permasalahan yang Diadukan Pengisian bagian ini adalah dengan menjumlahkan Pengaduan yang diterima pada saat periode pelaporan.

  1. Jenis Produk dan/atau Layanan Perusahaan Dana Pensiun memilih jenis produk dan/atau layanan jasa keuangan pada kolom (a) dalam format laporan Layanan Pengaduan Perusahaan Dana Pensiun sesuai dengan substansi Pengaduan. Contoh: Apabila terdapat Pengaduan mengenai program pensiun dengan menggunakan prinsip syariah, maka PUJK dapat memilih jenis produk dan/atau layanan sesuai dengan skema program yang menjadi substansi pengaduan konsumen, antara lain Program Pensiun Iuran Pasti, Program Pensiun Manfaat Pasti, ataupun Manfaat Lain (dana pendidikan untuk anak, perumahan, ibadah keagamaan dan dana santunan cacat, kematian, kesehatan, pesangon, serta manfaat tambahan).

  2. Kategori Permasalahan PUJK mengisi kategori permasalahan pada kolom (b) dengan memilih salah satu kategori yang tercantum dalam format laporan Layanan Pengaduan sesuai dengan substansi permasalahan, antara lain:

  • Kegagalan/keterlambatan : Apabila permasalahan Pengaduan berkaitan dengan kegagalan ataupun keterlambatan transaksi transaksi, termasuk adanya gangguan pada sistem yang menyebabkan kegagalan ataupun keterlambatan transaksi.
  • Jumlah Manfaat : Apabila permasalahan Pengaduan berkaitan dengan besaran jumlah manfaat dana pensiun, termasuk mengenai perbedaan, penghitungan jumlah manfaat antara konsumen dan PUJK.

Dalam hal terdapat 1 (satu) Pengaduan yang menyangkut beberapa kategori permasalahan pada kolom (b) yang saling terkait, PUJK cukup mengisi jumlah Pengaduan yang menjadi pokok permasalahan saja. Contoh: Konsumen menyampaikan Pengaduan terhadap Program Pensiun Iuran Pasti mengenai adanya gangguan pada sistem aplikasi PUJK yang menyebabkan adanya keterlambatan pembayaran manfaat, maka PUJK mengisi laporan Layanan Pengaduan sebagai berikut:

Jenis Produk dan/atau Layanan Kategori Permasalahan (a) (b) Program Pensiun Iuran Pasti Kegagalan/keterlambatan transaksi

Dalam hal kategori permasalahan yang dialami tidak tercantum pada kolom (b) “Kategori Permasalahan” format laporan ini, PUJK menuliskan dalam kategori permasalahan “Lainnya: ...(sebutkan)” dengan menyebutkan permasalahan pengaduan dimaksud. Contoh: Konsumen menyampaikan Pengaduan atas produk dan/atau layanan Program Pensiun Manfaat Pasti mengenai adanya pencairan manfaat pensiun tanpa persetujuan konsumen, maka PUJK mengisi laporan Layanan Pengaduan sebagai berikut: Jenis Produk dan/atau Layanan Kategori Permasalahan (a) (b) Program Pensiun Manfaat Pasti Lainnya: Pencairan manfaat pensiun tanpa persetujuan konsumen

  1. Jumlah Pengaduan Pada kolom (c), aka