Pasal 13

(1) Persentase keluhan umum pengguna yang ditangani dalam jangka waktu 12 bulan harus ≥ 90% (lebih dari atau sama dengan sembilan puluh lima persen) dari seluruh keluhan pengguna yang diterima.

(2) Perhitungan persentase keluhan umum pengguna yang ditangani sebagaimana dimaksud pada ayat (1) didasarkan pada rasio sebagai berikut: Jumlah keluhan yang ditangani selama 12 bulan x 100% Jumlah keluhan yang diterima selama 12 bulan