Pasal 38

(1) Pemerintah Daerah wajib menyusun mekanisme penanganan pengaduan dan menyediakan sarana pengaduan, sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

(2) Sistem penanganan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus memenuhi: a. aspek institusional; b. aspek prosedural; c. bersifat integratif; dan d. bersifat komprehensif.

(3) Prinsip penanganan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: a. objektivitas; b. koordinasi; c. efektivitas dan efisiensi; d. akuntabilitas; dan e. transparan.

(4) Ketentuan yang harus diatur di dalam prosedur dan mekanisme penanganan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling kurang meliputi: a. penentuan pejabat yang berwenang untuk melakukan pengelolaan pengaduan;

b. penentuan tata cara pengalihan pengaduan dari penerima pengaduan kepada pejabat teknis yang berwenang;

c. penentuan tata cara pemberian informasi kepada yang mengajukan pengaduan tentang hambatan yang muncul dalam proses penyelesaian masalah;

d. penentuan tata cara pemberian informasi dari petugas lapangan kepada petugas administrasi tentang sudah atau belum diselesaikannya masalah dan penginformasian hambatan-hambatan yang ada; dan

e. penginformasian kepada pihak yang mengajukan pengaduan, dalam hal masalah yang dikeluhkan telah berhasil diselesaikan.

(5) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pihak yang mengajukan pengaduan menerima pelayanan.

(6) Prosedur dan mekanisme penanganan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dan ayat (4) ditetapkan dengan Peraturan Walikota dengan berpedoman pada ketentuan peraturan perundang-undangan.